09/09/2022 -  4 minutos de lectura Por Findasense

Para liderar la experiencia del cliente, hay que seguir este lema: sencillez en la CX. Porque, al fin y al cabo, es lo que hoy demandan los consumidores. Descubre las mejores pautas para lograrlo.

Sencillez en la CX: un requisito cada vez más valorado por los clientes

En los últimos tiempos, las empresas han sido testigos de una tendencia a nivel mundial: los clientes buscan cada vez más un trato cercano cuando se relacionan con sus marcas favoritas.

La sencillez en la CX se ha convertido en una prioridad actual, donde la comunicación “de tú a tú” es la que genera las mejores experiencias de compra y de interacción general entre consumidores y empresas.

Esta nueva realidad se vincula a una mayor demanda de simplificación de procesos por parte de los usuarios, que no desean destinar minutos aguardando respuestas, ni desperdiciar su tiempo realizando acciones complejas para adquirir información o realizar sus compras.

Vivimos la era de la sencillez en la Customer Experience. Esto también impacta en las experiencias y relaciones en el entorno digital. De hecho, de acuerdo con el Global Brand Simplicity Index, el 70% de los internautas no solo recomienda marcas que le han propiciado una experiencia positiva, sino también una experiencia sencilla.

Hoy vemos una aceleración significativa en las expectativas de los clientes, donde la velocidad y simplicidad se potencian con la tecnología, que ofrece grandes posibilidades de lograr la sencillez en la CX.

Frente a ello, se vuelve fundamental que las compañías adopten una estrategia de CX que priorice soluciones y evite trabas durante las interacciones, que se adapte a los nuevos comportamientos de los consumidores y atienda de manera simple sus demandas.

Esto permite establecer una relación duradera y la oportunidad de liderar el sector, destacándose de la competencia. Recordemos: un cliente feliz y satisfecho no solo es propenso a pagar más por sus productos o servicios, sino que además los recomendará entre sus conocidos.

Así lo manifiesta el Global Customer Experience Excellence Report 2021, que evaluó las mejores prácticas llevadas a cabo en 26 países y que fueron calificadas por más de 80.000 consumidores.

Según el informe, el reto aún es grande para muchas empresas. ¿El secreto?: dar valor contínuo a los clientes, establecer procesos fáciles e intuitivos y tener presente al 100% las necesidades del público objetivo.

¿Cómo lograr una experiencia del cliente cercana y sencilla?

Las empresas pueden alcanzar la sencillez en la CX y cautivar a sus potenciales clientes y a sus seguidores a través de una estrategia robusta, donde la tecnología ocupe un lugar central como facilitadora de experiencias simples y memorables.

¿Cómo empezar? El primer paso consiste en diseñar un plan de experiencia de cliente de éxito basado en la coyuntural, donde no solo se contemplen buenos datos para crear al buyer persona, sino también el contexto y las tendencias modernas en CX.

Es importante responder preguntas que muestren la relación y las conexiones actuales con los clientes, el propósito de la marca y el vínculo entre la estrategia comercial y la experiencia del cliente.

Luego, es primordial contemplar ciertas pautas que potencian la CX en una organización:

1. Diseñar una arquitectura clara y simple del customer journey, siguiendo las necesidades o metas de cada cliente a lo largo del ciclo de vida que mantiene con la compañía.
2. El diseño de la experiencia del cliente debe contemplar procesos internos, la flexibilidad de las soluciones tecnológicas que se emplean en las interacciones y las herramientas que permiten alcanzar un mapeo del viaje del consumidor.
3. La “entrega” de la experiencia al cliente debe basarse en procesos ágiles y en lanzamientos secuenciales.
4. La medición debe pensarse como un proceso que abarca la voz del cliente, a los colaboradores y las partes interesadas junto a los KPI relacionados con el servicio brindado.

El lugar de la tecnología en la sencillez en CX

Entre tantos beneficios que ofrecen las soluciones tecnológicas a las empresas modernas, existe uno que es clave en materia de sencillez en CX: la tecnología conecta marcas y clientes ofreciendo ventajas a ambas partes.

Gracias al empleo de la tecnología en el ámbito de la experiencia del cliente, es posible generar una estrategia holística que impulse comunicaciones e interacciones de mayor impacto con los clientes, rediseñando su viaje para que sea simple y fácil de transitar.

Pero, además, la tecnología permite alinear una misma visión de excelencia entre los colaboradores que llevan adelante los servicios de atención para que establezcan acciones comerciales más ágiles y personalizadas.

La metodología CX Activate permite desarrollar y operar un modelo robusto de customer experience en cualquier tipo organización, planteando su implementación a partir del entendimiento de la situación de partida, el nivel de madurez, las barreras culturales y los impactos de la estrategia de CX en el modelo operativo de la empresa.

 

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