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¿Qué esperar de la Experiencia del Cliente (CX) en 2024?
En 2024, el panorama de la experiencia del cliente está listo para un viaje transformador, ya que las empresas aprovechan la tecnología de vanguardia y una profunda comprensión de las necesidades del consumidor para redefinir la forma en que nos relacionamos, deleitamos y retenemos a los clientes.
En los últimos años, el panorama empresarial ha experimentado una profunda transformación, remodelando la esencia misma de cómo las empresas operan y prosperan en el mercado moderno. A medida que las empresas se adaptan a los comportamientos, preferencias y expectativas cambiantes de los consumidores, han llegado a reconocer que la calidad de la experiencia del cliente que brindan ya no es solo un diferenciador, sino ahora un determinante fundamental del éxito.
En general, la importancia de la experiencia del cliente ha alcanzado nuevas alturas, y las empresas que la sitúan en primer plano de sus estrategias están mejor preparadas para el éxito. En el próximo año, 2024, podemos esperar que la experiencia del cliente experimente más transformaciones impulsadas por el flujo continuo de avances tecnológicos, preferencias del cliente en evolución y tendencias emergentes.
Teniendo en cuenta estas consideraciones, exploremos las principales 4 estrategias de experiencia del cliente que pueden surgir como tendencias en el próximo año.
Las 4 principales tendencias de experiencia del cliente a tener en cuenta en 2024
1. Hiperpersonalización
La personalización ha sido durante mucho tiempo un término de moda en el ámbito de la experiencia del cliente. Sin embargo, a medida que nos acercamos a 2024, está lista para convertirse en un componente indispensable para las empresas que buscan mantener su ventaja competitiva. De hecho, destaca como una de las principales tendencias en la experiencia del cliente, tanto hoy como en un futuro previsible.
Mirando hacia el próximo año y más allá, las empresas se basarán en información impulsada por datos para ofrecer recomendaciones personalizadas y ofertas exclusivas basadas en las interacciones previas de los clientes con su marca. La integración de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático permitirá a las empresas ofrecer experiencias hiperpersonalizadas, mejorando la satisfacción del cliente y fomentando la fidelidad a largo plazo.
2. El auge de la interacción por voz en la experiencia del cliente
La dominancia de las interfaces basadas en voz, ejemplificadas por Amazon’s Alexa y Google Assistant, no se limita solo a los hogares; está listo para extender su alcance al ámbito corporativo en 2024. Los clientes interactuarán cada vez más con las empresas a través de comandos de voz, ya sea para realizar pedidos, buscar asistencia o buscar información. De hecho, la asistencia por voz está dando forma activamente al comportamiento del consumidor, lo que la convierte en un área propicia para la transformación.
Este cambio inminente exige inversiones sustanciales por parte de las empresas en tecnologías habilitadas para la voz y en la optimización de contenido para búsquedas impulsadas por voz. Además, obligará a una reconsideración fundamental de cómo las empresas abordan las interacciones con los clientes, con énfasis en elevar las experiencias basadas en voz por encima de los intercambios tradicionales basados en texto.
Otro aspecto de la asistencia por voz que probablemente persistirá como una tendencia destacada en la experiencia del cliente se refiere a los agentes de servicio al cliente. Los centros de llamadas han sido un pilar en la prestación de un soporte efectivo, dada su facilidad de uso y adaptabilidad en comparación con las alternativas basadas en texto. Han brindado soluciones rápidas a las consultas de los clientes, aunque con la desventaja de posibles tiempos de espera más largos. En consecuencia, en 2024, podemos anticipar que las grandes empresas ampliarán su equipo de representantes de servicio al cliente.
La tecnología de asistencia por voz continúa ganando terreno, lista para un crecimiento sostenido en los próximos años. La escalabilidad simultánea del personal de servicio al cliente sugiere que el modelo tradicional de centros de llamadas aún se mantiene en el panorama de la experiencia del cliente. En 2024, las empresas aprovecharán el poder combinado de las tecnologías de asistencia por voz impulsadas por el aprendizaje automático y el refuerzo de los centros de llamadas para ofrecer una experiencia al cliente aún más conveniente y personalizada.
3. Customer Journey centric
La noción de priorizar las «relaciones» sobre las meras «transacciones» se ha vuelto común en el ámbito de la experiencia del cliente. Del mismo modo, se ha extendido el énfasis en centrarse en los recorridos del cliente en lugar de en interacciones aisladas. A pesar de la omnipresencia de estas aspiraciones, el progreso real ha sido esquivo. Los recorridos del cliente a menudo siguen siendo desarticulados e ineficaces, lo que coloca una carga innecesaria en los clientes y dificulta que las marcas comprendan el sentimiento, anticipen la intención o adapten las conversaciones.
Un punto focal clave de esta iniciativa es la versatilidad, asegurándose de tener las herramientas necesarias para estar atentos a las necesidades cambiantes del cliente y ajustar continuamente los recorridos, lo que resulta en experiencias progresivamente menos frustrantes, más personalmente relevantes y valiosas.
4. Armonía omnicanal: una tendencia vital en la experiencia del cliente
En el panorama en constante evolución de las interacciones entre clientes y empresas, atender a los clientes a través de múltiples puntos de contacto ha surgido como un imperativo para las empresas. El concepto de una experiencia omnicanal ha ganado una tracción significativa, exigiendo una integración perfecta de todos los canales de interacción con el cliente. Ahora, los clientes esperan la libertad de interactuar con las empresas a través de sus canales preferidos, ya sea en la tienda, en línea, a través de las redes sociales o por teléfono.
A medida que nos acercamos al 2024, las experiencias omnicanal están listas para convertirse en una tendencia definitiva en la interacción con el cliente. Lograr esto requerirá que las empresas forjen una identidad unificada en todos los canales, manteniendo una marca, un mensaje y una calidad de servicio consistentes. Además, implicará inversiones en tecnologías de vanguardia que permitan a las empresas rastrear y analizar las interacciones de los clientes de manera fluida en varios canales, facilitando la entrega de experiencias personalizadas basadas en estos datos.
En resumen, en el próximo 2024, las empresas que no proporcionen una experiencia fluida y omnicanal corren el riesgo de perder su base de clientes ante competidores que han adoptado este paradigma. La importancia va más allá de la mera presencia en múltiples canales; depende de ofrecer una experiencia coherente y personalizada en cada punto de contacto con el cliente.
En esta era, una experiencia omnicanal ya no es un lujo, sino un requisito indispensable para las empresas que aspiran a prosperar en 2024 y más allá.
No pierdas de vista estas tendencias que marcarán el próximo 2024. En Findasense te ayudamos a implementarlas.
