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¿Es posible tener una buena Customer Experience con malos datos?
Todos sabemos que existe una relación entre el uso de datos y la Customer Experience. Pero ¿cómo impacta en las buenas prácticas y en la rentabilidad de una empresa o marca? Descubre en este artículo cómo desarrollar una estrategia que potencie CX y data.
Características de una buena Customer Experience
La aceleración que ha adquirido la transformación digital en los últimos dos años ha sido increíble. La pandemia se convirtió en un disparador que potenció la inclusión de millones de marcas y empresas en el entorno digital.
Cada vez más organizaciones dan poder a la tecnología y a los datos, crean nuevas áreas y departamentos, modifican sus estructuras organizativas, nutren ecosistemas de socios y colaboradores, aumentan las conexiones y, sobre todo, enfocan todas sus estrategias y acciones (tal vez como nunca antes) en el cliente.
Este enfoque tiene un objetivo central: conocer de manera precisa los comportamientos, actitudes y deseos cambiantes de los consumidores, adaptándose a las tendencias y fomentando estrategias que nutran la relación marca-cliente.
En este nuevo escenario, lograr una buena CX es sinónimo de promover experiencias excepcionales entre los clientes, lo que se ha convertido en un diferenciador, incluso en un requisito clave para empresas líderes.
Ahora bien, ¿qué características debe tener en cuenta una buena estrategia de Customer Experience? Es aquella que combina conocimientos individuales, interacciones y un enfoque ágil, cuyo cometido principal es satisfacer a los usuarios/clientes en su canal de contacto favorito.
Se trata de una visión de 360° de los clientes —también llamada «Customer 360″—, donde el ser humano está en el centro y todas las acciones giran en torno a él.
Para poder desarrollar una buena estrategia de CX, las empresas cuentan con una herramienta fundamental: los datos, que son el activo que proporciona la información relevante para ofrecer una experiencia única y memorable.
Sin buenos datos, las empresas son incapaces de generar información valiosa para arribar con éxito a la toma de decisiones en CX. Para obtenerlos, la tecnología basada en Big Data e IA y la capacitación en estas tendencias son fundamentales.
Los malos datos pueden ocasionar pérdidas importantes para los negocios y desaprovechar la gran capacidad que posee la información de los prospectos para establecer vínculos que prosperen y experiencias de compra memorables.
Relación de impacto entre CX y data
Aquellas empresas que abordan un enfoque Customer 360 son conscientes de que están potenciando la CX gracias al uso y análisis de los datos. Esto establece criterios y objetivos que buscan conocerlo todo sobre un cliente: sus motivaciones, elecciones, hábitos, vínculos, deseos presentes y hasta futuros.
Esta información completa y siempre en contexto se convierte en el elemento fundamental para el éxito de los negocios en la actualidad, ya que el abordaje que combina data y CX permite contar con datos limpios, protegidos, usables y sumamente valiosos para impulsar experiencias de impacto.
En la práctica, se capturan datos relevantes desde distintos sistemas que pueden abarcar diversas áreas del negocio, potenciando las estrategias y acciones desde diferentes departamentos, no solo Marketing y Ventas.
Podemos obtener información sobre la edad, el estado civil, la cantidad de hijos, el lugar de residencia, los seguros a su nombre, los sentimientos expuestos en sus redes sociales, los motivos de los llamados al área de atención al cliente, los objetivos de búsqueda en internet, los productos que prefiere en una tienda online y mucho más.
En definitiva, el enfoque Data reúne una serie de datos relevantes, concentrados en un sistema de información clave que permitirá tomar decisiones empresariales 100% personalizadas que satisfagan al cliente en tiempo real.
Hoy, las compañías líderes están a la vanguardia de los datos y el análisis porque han comprendido que, con malos datos, no es posible alcanzar el éxito en CX. Por lo tanto, dan prioridad al desarrollo y la nutrición de sus ecosistemas de datos, los cuales influyen en toda la estructura interna y en su vínculo con el público objetivo.
¿Cuáles son las buenas prácticas en CX data driven?
Pensemos que la capacidad de brindar un CX diferenciado, único y especial es lo que el cliente recordará y posteriormente recomendará entre sus contactos y conocidos.
Por ello, las buenas prácticas en CX data driven comienzan con la generación de una estrategia centrada en el cliente, porque esto es lo que fomenta una oferta atractiva y cargada de valor que potencia la relación empresa-consumidor.
Luego, el éxito residirá en la calidad de los datos y la eficacia de su análisis e interpretación, como así también en la generación creativa de estrategias y acciones que impulsen experiencias memorables entre los clientes.
Podríamos decir que las buenas prácticas en CX Data driven son las siguientes:
- Gobernar los datos y democratizarlos en todas las áreas, capacitando a los equipos para que puedan sacar el mejor provecho en el análisis.
- Lograr que la personalización sea real tanto en el diseño de servicios y productos como en la atención de los clientes.
- Fomentar agilidad, disminuyendo sustancialmente los tiempos de respuesta frente a cualquier cambio rotundo.
- Medir los resultados para comprender cuáles son las estrategias que funcionan y aquellas que no generan buenos resultados.
Errores habituales en el uso de los datos en CX
El uso de datos en CX no siempre es sencillo. Se trata de una tarea que, en muchas organizaciones, implica cambiar su visión de manera rotunda, renovarse, adaptarse a los cambios y tendencias e incluir nuevas tecnologías.
Si bien es real que una cantidad importante de empresas ha comenzado a impulsar un enfoque de CX data driven, es cierto que muchas otras aún permanecen ancladas en acciones y estrategias obsoletas.
Un ejemplo claro es el uso de sistemas de encuestas para lograr la medición de la experiencia del cliente con una marca o con los productos y servicios. Este método resulta ser acotado porque no logra medir completamente el rendimiento de la CX, ni mucho menos identificar y actuar sobre las oportunidades que se presentan, ya que los datos no reflejan el vasto y cambiante recorrido que hace el cliente al conectar con una empresa.
Por eso, es importante evitar estos errores habituales:
- Focalizarse en resultados limitados o en datos acotados del cliente.
- Desestimar la agilidad en materia de respuesta y en la generación de acciones, ya que pueden negativizar la experiencia del cliente.
- Utilizar insights ambiguos
- No calcular el ROI de cada decisión de CX que se toma.
- Emplear plataformas tecnológicas robustas, complejas y poco amigables para el análisis de los datos.
En conclusión, para que las empresas lideren la CX con ayuda de los datos, es fundamental impulsar en toda su estructura interna una visión centrada en el cliente que sea integral e incluya su recorrido completo para alcanzar conocimientos profundos sobre lo que verdaderamente fomenta una experiencia valiosa.
¿Quieres saber cómo emplear tus datos para brindar las mejores experiencias a tus clientes? Podemos ayudarte ¡Conócenos!
