22/08/2022 -  4 minutos de lectura Por Findasense

En tiempos donde la experiencia del cliente tiende a sustituir al producto, e incluso al precio, como un diferenciador clave de la reputación de marca, no puedes obviar una estrategia de CX para alcanzar el mayor beneficio en tu negocio. Descubre cuáles son los mejores insights para lograrlo.

¿A qué llamamos insights de CX?

Cuando hablamos de insights en CX, hacemos referencia a la información sobre la experiencia del cliente que brindan los datos recabados por una empresa o marca y que ayudan a mejorarla, fomentando la eficiencia operativa y alcanzando los objetivos en materia de satisfacción del cliente.

Los customer insights impulsan una visión más profunda de lo que clientes y prospectos desean y esperan de una empresa. Esta perspectiva de la experiencia del cliente busca comprender en profundidad al público objetivo, contemplando el comportamiento, las necesidades y las expectativas para obtener conocimiento clave que permita influir en la compra y sostener la satisfacción durante toda la interacción.

En definitiva, un insight es un activo para tu marca ya que, cuanto mejor sea la información y datos que obtengas de tus clientes, mejores serán las decisiones que podrás tomar de cara a su captación, experiencia y fidelización.

Las mejores fuentes de insights

Los conocimientos obtenidos de los insights en CX permiten tomar decisiones inteligentes en materia de experiencia de compra, de atención al cliente u otro objetivo puntual que hace a su satisfacción.

Las fuentes de insights en CX pueden ser muy variadas. Algunas de ellas son las siguientes:

1. Comentarios multicanal de los clientes. Esto incluye encuestas, podcasts, redes sociales, transmisiones en vivo y noticias donde los usuarios dejan sus comentarios y opiniones.
2. Sentimientos de los clientes. Abarca metodologías como NPS y calificaciones de estrellas que muestran cómo se sienten los consumidores ante determinada interacción con la marca. 
3. Datos de mercado. Los estudios de mercado también constituyen una fuente de valor para obtener insights sobre el comportamiento de los consumidores y determinadas audiencias. No debemos olvidar que estar al tanto de las tendencias de tus potenciales clientes permite comprender los problemas que enfrentan y ayudarte a diseñar campañas de marketing concretas y personalizadas.
4. Experiencias anecdóticas. Las compañías que llevan a cabo entrevistas en persona, análisis continuos de brechas y seminarios de capacitación son capaces de obtener información clave que una encuesta nunca podría.
5. Datos pasivos. Esta modalidad hace referencia al análisis de la interacción de los clientes con contenido, sitio web, búsquedas en la red o producto específico para alcanzar datos y conclusiones relevantes.
6. Pruebas de usuario en tiempo real. Los testeos también son una fuente reveladora de insights clave para CX. Mediante la navegación, el uso en tiempo real y otros métodos de testing, se pueden generar pruebas y estadísticas que permitan obtener datos importantes.
7. Modelos predictivos. Se trata de otra fuente que algunas empresas líderes comenzaron a implementar para obtener información de valor y tomar decisiones inteligentes en CX.  El aprendizaje automático y la inteligencia artificial permiten el empleo de algoritmos y de modelos estadísticos para analizar grandes cantidades de datos y variables de forma ágil y segura. Esto ha comenzado a utilizarse para realizar predicciones respecto a la experiencia del usuario o cliente, predecir tendencias, etc.

Criterios para evaluar la calidad de un insight

Una buena estrategia en CX debe ser capaz de brindar una experiencia personalizada para los clientes; y para ello se requiere de la creación de un perfil detallado del público al cual apunta la empresa y su acompañamiento en cada etapa de compra.

Esto es posible a través de la obtención de datos de valor que aporten información valiosa. Ahora bien, ¿cómo podemos evaluar la calidad de los insights en CX?

El primer punto es recordar que un insight se genera luego de considerar todos los datos de forma integral, por ello es de suma importancia revisar toda la información que se ha reunido y organizado.

El segundo punto es comprender que los buenos insights son accionables, es decir, sirven para comenzar a darle forma al diseño de los servicios de una marca o empresa. En consecuencia, para evaluarlos, ten en cuenta estas características:

1. Autenticidad: deben generarse de observaciones y datos reales.
2. Revelación: un buen insight revela  cómo piensan, se sienten y se comportan las personas frente a un servicio, marca o producto.

Para convertirse en una empresa que genere buenos insights, es prioritario centrarse en el usuario y propiciar una estrategia basada en CX. Para ello, contar con una plataforma sólida, fácil de manejar y que brinde la experiencia digital perfecta que buscan los usuarios, es clave para tu negocio. ¡Findasense es el camino! Conectemos.