Problema: Las empresas están perdiendo clientes de la Generación Z. Solución: La AI

Las empresas están perdiendo a la Generación Z. Al menos, aquellas empresas que no están cumpliendo con las expectativas de sus jóvenes y clientes nativos digitales.

Junto con los Millennials, este grupo representa más del 42% del público comprador. Sus expectativas son claras y están dispuestos a pagar por ellas. Según una encuesta reciente, el 48% de los consumidores de la Generación Z están dispuestos a pagar más para que los pedidos online se entreguen más rápido.

Casi la mitad de los encuestados consideran el proceso de pago rápido y sencillo como el factor más importante en su experiencia de compra. Un tercio considera que el servicio al cliente rápido y útil es una prioridad principal.

Entonces, ¿qué es lo que las empresas que no entienden esto están perdiendo?

1. La Generación Z quiere acceso.

Nacida y criada en la era de los smartphones y las redes sociales, esta generación de consumidores tiene una relación fundamentalmente nueva con la tecnología en todos los aspectos de su vida, desde investigar un tema hasta comprar jeans. Quieren y esperan acceso instantáneo, respuestas rápidas y autoservicio. Incluso muchos prefieren las interacciones digitales a las llamadas telefónicas o las reuniones en persona.

Dado el nivel de tolerancia más bajo de este grupo de consumidores hacia las experiencias negativas, hay un margen mínimo para errores en el servicio. Tales como ser redirigido a múltiples agentes, soportar largos tiempos de espera en llamadas o esperar días para resolver problemas. Esto es especialmente relevante considerando que el 83% de los consumidores esperan una interacción inmediata con un representante de la empresa, según una encuesta reciente de Salesforce.

Este cambio en el comportamiento del consumidor ha allanado el camino para el surgimiento de la tecnología de IA que permite a las empresas estar disponibles para sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Para cualquier empresa que busque atender a una audiencia más joven y conectada digitalmente, comprender esta tecnología y cómo podría afectar su resultado final es clave.

2. La Generación Z quiere respuestas.

Cuando se piensa en aplicaciones de IA para mejorar la experiencia del cliente, primero se necesitan algunas definiciones. Por ejemplo, la IA generativa genera respuestas a partir de los patrones que ha aprendido. A veces se describe como una caja negra. Sus respuestas pueden ser difíciles de predecir y se basan en modelos estadísticos que no se pueden desmontar. En un chatbot, por ejemplo, la IA generativa tiende a ser una interacción de una sola vía, con una pregunta y una respuesta.

La IA conversacional, por otro lado, es como una caja de cristal. Se basa en el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el aprendizaje automático y un léxico, y su resultado es transparente y controlable. Puede hacer preguntas, aclarar necesidades y entender los matices del lenguaje para interpretar la intención detrás de la consulta de un cliente. Para las organizaciones que buscan integrar la IA, este único elemento puede ser la diferencia entre un cliente que encuentra lo que busca y abandona su sitio por frustración.

Se espera que el 40% de las aplicaciones empresariales incorporen IA conversacional para 2024. Eso es un aumento considerable desde menos del 5% en 2020. Este salto es sorprendente y muestra cuán rápidamente están cambiando las cosas. Un chatbot de IA bien construido puede manejar hasta el 85% de las consultas rutinarias de los clientes, liberando al equipo de servicio al cliente para que se enfoque en tareas más complejas o generadoras de ingresos. Desde tiempos de respuesta más rápidos hasta un soporte más consistente en toda la empresa, no solo es más eficiente, sino que también brinda una mejor experiencia al cliente.

3. La Generación Z quiere honestidad.

Los clientes acostumbrados a las redes sociales esperan honestidad y transparencia, y la misma regla se aplica al uso de la IA en cualquier interacción con el cliente. Comunicar claramente, por ejemplo, que su chatbot o asistente virtual funciona con IA conversacional ayudará a generar confianza con sus clientes. Incluso podrían preferirlo a otras empresas cuya tecnología es menos personal o, peor aún, las hace esperar.

Al aprovechar la IA conversacional de manera personalizada y reflexiva, poniendo al cliente en el centro de su estrategia, puede mejorar su relación con ellos y establecer las bases para una lealtad duradera del cliente.

El camino a seguir

La implementación de la tecnología de IA no tiene por qué ser difícil o llevar mucho tiempo. Muchas empresas pueden comenzar a utilizar un chatbot de IA conversacional en tan solo cuatro a seis semanas. Potenciados por el aprendizaje automático, estos son herramientas poderosas que mejoran con el uso. La última tecnología de IA incluso puede conectar a las empresas con plataformas que les permiten llegar a sus clientes en cualquier momento y lugar.

Las empresas que adopten esta nueva tecnología están preparadas para prosperar en esta era digital. Aquellas que no lo hagan pueden descubrir que sus clientes simplemente han dejado de interesarse en ellas.

No pierdas de vista estos puntos clave que marcarán el próximo 2024. En Findasense te ayudamos a implementarlas.

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