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Los pilares de una buena Customer Experience
Brindar una buena experiencia a los clientes, haciéndolos sentir escuchados y valorados, se fue convirtiendo en un rasgo fundamental de toda empresa que busca marcar la diferencia. A continuación te compartimos cuáles son los principales pilares para una Customer Experience buena y efectiva.
La Customer Experience o CX, es el conjunto de percepciones o vivencias que las empresas ocasionan en los clientes en los diferentes puntos de contacto. Actualmente, las compañías suelen llevar adelante distintas acciones focalizadas en provocar emociones positivas y brindar una buena experiencia a sus consumidores.
Pero, ¿de qué hablamos cuando nos referimos a una buena experiencia? Para que esas percepciones sean positivas, la clave está en satisfacer las necesidades del consumidor y garantizar algunos aspectos que te permitirán crear una gran experiencia para tus clientes, como la eficiencia, cordialidad, rapidez, conveniencia y una atención personalizada.
A qué llamamos una buena Customer Experience
De acuerdo con una encuesta realizada por PwC en diversos países, el 32% de los consultados, dejaría de consumir una marca por una mala experiencia y otros tantos lo harían luego de sucesivas malas experiencias. Así de importante es brindar una buena CX a nuestros clientes.
Ahora bien, la clave para brindar una buena Customer Experience está en entender la voz del cliente para lograr la conexión que pueda proporcionarle una experiencia positiva. Esto va más allá de la valoración que el cliente pueda hacer acerca del producto o el servicio obtenido.
La experiencia al cliente implica un sinfín de emociones que se disparan con las interacciones, momentos y puntos de contacto con la empresa. Y aquí, es una pieza fundamental, el rol del empleado. La marca deberá destacar por sus productos y servicios, pero también por su atención.
En este sentido, para poder conocer en profundidad a su cliente, abordar sus necesidades y garantizar una experiencia personalizada y de calidad, las empresas cuentan con un aliado fundamental en estos tiempos: la tecnología. Hoy se utilizan motores de experiencias inteligentes mediante inteligencia artificial impulsada por datos de clientes.
Componentes para una buena Customer Experience
Para lograr una buena Customer Experience, es necesario identificar qué quiere el cliente y cómo satisfacer esas necesidades para poder redireccionar el negocio y optimizar las interacciones.
Conocer la percepción del cliente y sus necesidades
Saber qué quieren tus clientes, cómo y para qué, te dará un panorama más acertado para poder responder a sus necesidades.
Para ello, es necesario analizar las interacciones que tu empresa tiene con sus clientes y considerar sus emociones, comportamientos y opiniones. Es así como podrás descifrar qué valoran de tu marca y qué cambios o mejoras aplicar.
Compromiso de marca
Toda marca ofrece una promesa que debe materializarse en los productos y servicios que ofrece, así como en la relación con los clientes a través de distintos puntos de contacto. Esto hace que la experiencia sea congruente con la misión y los valores de la empresa, lo que produce una percepción positiva en el cliente.
Estrategia omnicanal
Implementar una estrategia omnicanal tiene como objetivo ofrecer al cliente una experiencia unificada independientemente del canal que elija para interactuar con la empresa.
En este sentido, es fundamental partir de una estrategia de marketing omnicanal que conecte todas las plataformas publicitarias y de venta, tanto online como offline, que ofrece la marca. Y que esta experiencia integrada se traslade a los servicios de atención al cliente, redes sociales, post venta, etc.
La importancia del contacto humano y el rol del empleado
De acuerdo con el estudio realizado por PwC, el 59 % de los encuestados han coincidido en que muchas compañías perdieron el contacto humano. Por su parte, un 46% advirtió una falta de coordinación entre las expectativas del cliente y la atención brindada por el empleado.
Es por ello que los colaboradores son los primeros que deben tener una buena experiencia con la empresa, si ellos están bien podrán transmitirlo, de lo contrario, será notorio su descontento y se verá reflejado en las interacciones con el cliente.
No debe perderse de vista que una buena atención por parte del empleado aportará mayor calidad de servicio y un valor agregado a la Customer Experience. Las empresas que inviertan en innovación y capacitación, serán las que marquen la diferencia en la experiencia al cliente y en materia de cultura corporativa.
Aplicar la analítica de datos a la CX
En la actualidad, cada vez más empresas están utilizando la analítica de datos como aliada para aprovechar toda la información predictiva a su favor y poder conectarse con sus clientes de una manera más estrecha, anticipando sus comportamientos e identificando sus problemáticas de CX en tiempo real.
Además de analizar los datos internos sobre interacciones con los clientes, hoy es posible acceder a datos de terceros sobre las actitudes de los clientes, sus comportamientos digitales y preferencias de compra, incluyendo la actividad en redes sociales y ubicaciones.
La recopilación, análisis y estudio de datos, es una manera de optimizar la Customer Experience, ya que permite entender las estrategias que funcionan y las que no, diseñar productos y servicios más personalizados y lograr una mayor rapidez a la hora de dar respuestas.
Stoppers y anclas para conseguir una buena Customer Experience
Entregar una buena experiencia al cliente es una tarea que convoca a toda la compañía y no a algunos sectores en particular. Para poder diseñar y brindar una Customer Experience atractiva se necesita de la colaboración y coordinación de todas las áreas de la empresa.
Otro aspecto que imposibilita brindar una buena CX es una estandarización rígida del servicio, producto o las formas de comercialización, que no admiten modificaciones. Los clientes son humanos y sus gustos y necesidades cambian, por lo cual es importante que la marca no se resista a ello y pueda adaptarse para satisfacer mejor sus necesidades.
También podemos mencionar como un gran stopper, el no tomar a la tecnología como un aliado. Desde hace ya varios años existen herramientas y motores de experiencias inteligentes que agilizan y facilitan todo el proceso de CX e ignorarlos no es el camino correcto para conseguir una buena experiencia al cliente.
Está claro que, el cliente ya no está dispuesto a perder tiempo y a muchos de ellos les basta solo una mala experiencia para no volver a consumir una marca. Este panorama hace que sea prioritario que, como compañía, puedas apoyarte en los pilares de una buena Customer Experience para entregar una experiencia memorable a tus clientes.
