20/11/2020 -  4 minutos de lectura Por Findasense

Recientemente galardonada por el sello DEC Selection, nuestra metodología permite desarrollar y operar un modelo robusto de customer experience en cualquier tipo organización, planteando su implementación a partir de entendimiento de la situación de partida, nivel de madurez, barreras culturales e impactos de la estrategia de CX en el modelo operativo de la empresa.

“En Findasense apostamos por la economía de la experiencia como motor de la sociedad, y nuestra metodología CX Activate ayuda a las industrias a transformarse en todo lo que significa mejorar la conexión con sus clientes, consumidores, y stakeholders”, explica, David Espeso, Global Business Strategy & Client Success Lead, responsables del desarrollo de la metodología.

La metodología fue reconocida con el sello DEC Selection por su valor y utilidad en diferentes mercados y sectores lo que “facilita el desarrollo de una experiencia de cliente homogénea, diferencial y rentable”, según la evaluación del jurado de la II Edición de DEC Selección. Justamente, su objetivo es adaptar e implementar, a la medida de cualquier compañía, un modelo operativo de experiencia de cliente a partir de las estructuras organizativas y rutinas de negocio que esta posea, con el fin de elevar los estándares de servicio, incrementar la satisfacción de sus clientes y fidelidad y, en consecuencia, tener un impacto positivo en sus  resultados. 

 CX Activate es un plataforma de implementación de experiencia de consumir  logra hacer consciente y partícipe a toda la organización del cambio que supone ser una compañía centrada en el cliente, porque tiene un alcance transversal y profundo: “es transversal porque involucra a los stakeholders y áreas departamentales clave, y profundo a nivel organizativo porque toma en cuenta tanto a la alta dirección como a los empleados de base de la compañía, a aquellos que interactúan con cliente como a los que están en el back-office y a los procesos, plataformas tecnológicas y cultura organizacional”, añade David Espeso.

Basada en 5 tipos de gobernanzas

CX Activate es un sistema vivo que evoluciona según las necesidades que tenga el cliente. La metodología comienza con un primer nivel de exploración y desarrollo, para luego pasar a un procesos de validación, integración y viabilidad desde el punto de vista del negocio, siempre soportado desde el conocimiento profundo y la experiencia del consumidor. 

Su modelo operativo por gobiernos se integra de manera modular con los diferentes departamentos pudiendo habilitar todos o algunos de los equipos dependiendo del alcance del proyecto de transformación. El proceso completo se implementa a través de 5 gobiernos.

  • Gob. de Satisfacción del Cliente: gestiona, monitoriza y resuelve preguntas, quejas, reclamos y solicitudes de clientes a través de todos los canales de interacción. Además detecta potenciales riesgos y genera alertas y planes de acción a todos los niveles de la organización proactivamente.
  •  Gob. de Customer Journey: vela por la implementación, automatización y operación de la experiencia end-to-end. Pone en marcha los nuevos puntos de contacto, equipos, procesos y herramientas tecnológicas.
  • Gob. de Innovación y Mejora Continua: define el proceso de innovación y las herramientas a utilizar. Identifica oportunidades, desarrolla propuestas y construye casos de negocio para la plana directiva.
  •  Gob. de Conocimiento de Consumidor: diseña y pone en marcha el programa de “voz de cliente” (centralización de fuentes de información, técnicas de investigación, plataformas e infraestructura tecnológica)
  • Gob. de Control de Negocio: define las métricas sobre las cuáles se evaluará la rentabilidad de la estrategia de customer experience. Informa a la alta dirección los resultados y transmite y alinea a los equipos de customer experience con la visión de la compañía

7 aspectos diferenciales

El valor diferencial de CX Activate como implementación de una estrategia centrada en el cliente radica en 7 aspectos centrales:

  1. Analiza la disposición y habilidad de la compañía ante al cambio con un enfoque sistémico que permite analizar el capital social, relaciones y dependencias, mapa de influencias y de toma de decisión de equipos con el fin de habilitar una gestión del cambio exitosa.
  2. Establece un framework de análisis de la brecha entre el modelo antiguo y el nuevo que facilita la creación de roadmaps de implementación adaptable a diferentes divisiones, regiones y mercados.
  3. Utiliza el customer journey como herramienta de monitorización y de toma de decisión apalancado en KPI’s, datos y escucha de la Voz del Cliente.
  4. Implementa la gestión centralizada y en tiempo real del conocimiento que permite una vista 360°, única y compartida entre todos los departamentos.
  5. Desarrolla un cuadro de mando automatizados ad-hoc a necesidades de negocio.
  6. Tienen un despliegue incremental e iterativo que permite afinar la estrategia y aprender sobre los resultados, a la vez que controlar riesgos y asegurar la inversión del programa de experiencia de cliente.
  7. Goza de autonomía para la operación, evaluación e iteración del modelo operativo a través del sistema de Owners por equipo de Gobierno y modelo de integración continua.

El reconocimiento cobra relevancia en cuanto los programas de experiencia de cliente forman parte de la estrategia de negocio de la mayoría de las organizaciones, sin embargo, su implementación y operación siguen siendo un reto. A pesar de la inversión y el esfuerzo puesto en estos programas, muchos no consiguen los resultados esperados por diferentes motivos: implementación ambiciosa a gran escala, transformación superficial sin un modelo de captura de voz del cliente o de gobernanza, entre otros.