Estrategias de fidelización de clientes en la era digital

En la era digital, las estrategias de fidelización de clientes han cambiado. ¿Cómo desarrollarlas adecuadamente? ¿Cuáles son las tendencias actuales? No te pierdas esta nota con toda la información al respecto.

La evolución de las estrategias de fidelización de clientes: de lo racional a lo emocional

Desde sus orígenes hasta la actualidad, las estrategias de fidelización de clientes han ido evolucionando. Hoy, se conjuga lo racional, lo emocional y el sentido de comunidad para atraer y retener consumidores.

Fue en el año 1800 que las empresas iniciaron la implementación de ciertas prácticas vinculadas a la fidelización, mediante entrega de regalos de determinados productos por volumen de compra. También hay registros que demuestran el uso de sellos o cheques de regalo para ocasiones especiales. 

A partir de 1980, se comenzó a implementar la tecnología para fidelizar clientes. Ya en el año 2000, esto evolucionó sustancialmente al implementarse un nuevo concepto: el “club de privilegios”, a través del cual los clientes más fieles recibían una serie de beneficios que valoraban y sostenían esa lealtad.

Esta nueva estrategia de fidelización de clientes dio lugar a la siguiente evolución, en la que los esfuerzos estuvieron apuntados a crear valor añadido mediante la comunicación y, fundamentalmente, los contenidos.

Hoy estamos viviendo una última evolución, en la que prima la combinación de la parte racional, la emocional y el sentimiento de comunidad a la hora de diseñar estrategias de fidelización. 

Es esta combinación la que hace que una estrategia sea ganadora en términos de lealtad y fidelización.

La tecnología y la transformación digital que estamos viviendo se han convertido en habilitadores para escalar la estrategia de fidelización y llegar más fácilmente a más clientes y, sobre todo, hacerlo de manera totalmente personalizada.

Esto implica conectar marcas y clientes, analizando los datos para construir una visión única para cada cliente, donde la CX sea personalizada y memorable.

¿Cómo fidelizar clientes en la era digital?

Las marcas pueden llevar adelante distintas estrategias de fidelización de clientes que atraigan a los consumidores y los conviertan en fieles seguidores de la marca. 

Veamos algunas de ellas:

1. Concentrarse en las 5 P: purpose (propósito), pride (orgullo), partnership (asociación), protection (protección) y personalization (personalización). Estas cinco claves hacen referencia a acciones donde los clientes se sientan valorados, encuentren empatía con la marca, se sientan orgullosos de pertenecer y protegidos. 
2. Conocer profundamente al público. La personalización es la clave de las experiencias memorables, y ello implica conocer a nuestros clientes para ofrecerles lo que realmente necesitan. Los datos son extremadamente valiosos; se deben utilizar responsablemente y con total transparencia.
3. CX focalizada en el cliente. De la mano del conocimiento del cliente, se encuentra la experiencia personalizada. Esta debe conectar emocionalmente con los consumidores para que se sientan valorados y entendidos, por ello el foco debe estar en el cliente y no en el producto en sí mismo.
4. Generar valores compartidos. Mediante la escucha activa de nuestros seguidores, podemos conocer cuáles son sus preocupaciones, sus temores, sus esperanzas, sus deseos, y ello puede dar las pautas adecuadas para incluir nuevos valores compartidos en nuestras estrategias de fidelización. Por ejemplo, generar acciones que protegen el medio ambiente es esencial para constituirse como marca responsable y, fundamentalmente, fidelizar consumidores cada vez más preocupados por la ecología y el planeta.
5. Optar por la omnicanalidad. Tener presencia digital es bueno, pero saber cuáles son los canales indicados es aún mejor, porque mejora la experiencia del cliente. La omnicanalidad implica estar presente en los espacios digitales que utilizan los seguidores, brindarles soporte a toda hora y generar sensación de cercanía con la empresa.

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