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La omnicanalidad, una estrategia clave para brindar una CX memorable
Frente a las expectativas y comportamientos cambiantes de los clientes, la omnicanalidad puede ser una oportunidad para impulsar una CX memorable. Descubre cómo utilizarla en favor de experiencias e interacciones únicas.
La omnicanalidad como fuente inagotable de datos
Hoy, la omnicanalidad se impone como nunca antes debido a que cada vez más consumidores eligen múltiples canales a la hora de contactar con las empresas.
Sin lugar a dudas, la pandemia ha sido la responsable de esta aceleración digital cambiando significativamente la manera en que los clientes adquieren sus bienes y servicios y en cómo las empresas se adaptan a sus nuevas necesidades y demandas.
El informe de Verified Market Research ha focalizado su investigación en los centros de llamada, concluyendo que para el año 2028 este mercado crezca unos $70 mil millones. Los porcentajes seguramente se disparen si hablamos de redes sociales y plataformas con IA.
En un mundo donde los clientes buscan que sus marcas favoritas cumplan con sus expectativas y deseos de forma ágil y eficaz, la experiencia de compra y de contacto adquieren un lugar privilegiado.
El informe de Talkdesk de 2021 destacó que al menos el 58% de las personas encuestadas considera que sus expectativas de servicio al cliente aumentaron el último año y el 69% desea cambiar de canal de contacto mientras habla con la empresa.
En concreto, omnicanalidad, datos y CX van de la mano.
Es que, en este escenario de transformación digital los datos también se han vuelto sumamente relevantes: esta magnificación de canales de interacción arrojan miles, incluso millones de datos valiosos que pueden impulsar CX.
Las interacciones con los clientes pueden brindar información valiosa que permita tomar decisiones inteligentes, decisiones transformadas en acciones estratégicas que se adapten de forma personalizada a las exigencias de los clientes.
Esta evolución multicanal, cross-channel y cada vez más omnicanal trae consigo grandes ventajas a las empresas que pueden recabar esos datos, recopilarlos, administrarlos, informar métricas e indicadores relevantes que mejoren la experiencia de los consumidores.
Brindar una CX memorable implica el seguimiento constante de todas estas interacciones ya que en ellas encontraremos una visión 360 acerca de cómo interactúan los clientes con una empresa y qué aspectos deben mejorarse.
¿Cómo utilizar los contact centers para mejorar la experiencia del cliente?
Los contact centers se han volcado a la omnicanalidad dejando atrás su habitual relación con las llamadas telefónicas.
Hoy, redes sociales, chatbots, mensajería instantánea y todo tipo de plataformas de interacción se asocian a este punto de contacto entre marca y cliente.
La omnicanalidad hace que las empresas modernas utilicen varios puntos de contacto con los usuarios pero, además, que todos ellos funcionen de manera coordinada entre sí con el objetivo de brindar una experiencia altamente positiva.
Gracias al avance tecnológico y a la mencionada aceleración digital, los contact center se convierten en plataformas de contacto valiosas para mejorar CX y aumentar la fidelización de los consumidores.
Su tecnología las transforma en herramientas proactivas ya que, no sólo atienden al cliente en múltiples canales, sino que además predicen su comportamiento. Esto es posible gracias al entendimiento y análisis del consumidor a través de datos reales transformados en conocimiento.
De hecho, la mayoría de estas plataformas ofrece análisis de datos integrados y no requieren de conocimientos expertos para lograr visualizaciones comprensibles y efectivas.
De esta manera, una compañía puede comprender mucho mejor las tensiones del consumidor, los discursos que circulan sobre la marca, cómo es la CX y cómo mejorarla mediante acciones concretas.
En concreto, los contact center son soluciones tecnológicas que fidelizan a los clientes y además permiten mejorar la relación con los potenciales, habilitando el acceso a datos relevantes y de primera mano.
Así, las marcas pueden hallar insights disponibles a partir de la activación de diferentes herramientas dentro de estas plataformas de contacto y almacenar sus datos en CRMs que fomenten reportes y métricas para resolver problemas y llegar adecuadamente a sus usuarios.
Findasense: soluciones a la medida de cada cliente
En Findasense ayudamos a marcas y empresas creando experiencias de cliente y consumidor a través de todos los canales y apoyando a las áreas de marketing, publicidad, ventas, insights y negocio desde una perspectiva integrada omnicanal.
Nuestras soluciones son diseñadas a medida para cada cliente realizando inicialmente un assessment que permite comprender las necesidades específicas de la empresa. Luego ofrecemos alternativas concretas para fidelizar a los clientes.
Lo importante es seguir una estrategia basada en el consumer centricity, es decir, ubicar al cliente en el centro, donde todas las prácticas empresariales giren en torno a la satisfacción de las expectativas, a la resolución de problemas y a la anticipación de sus necesidades.
¡En Findasense te ayudamos a lograrlo!
Porque para fidelizar primero hay que escuchar y somos expertos en conocer qué necesitan los consumidores de las marcas, utilizando el poder de la ciencia de datos para generar experiencias de cliente personalizadas y ejecutando estrategias mediante la creación de contenidos relevantes.
