06/09/2022 -  3 minutos de lectura Por Findasense

Medir la experiencia del cliente es primordial si deseamos mejorar nuestro servicio de atención y fidelización. ¿Qué métodos podemos utilizar? En esta nota te lo contamos.

¿Por qué es importante medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente es un desafío con gran complejidad debido al contexto en el cual empresas y consumidores se encuentran inmersos: cientos de interacciones son posibles desde diversos dispositivos y plataformas digitales.

Esto significa que la medición de la CX requiere de una planificación que incluya no solo la gran cantidad de interacciones entre marca y cliente, sino también a las partes interesadas internamente y los diversos resultados que aparecen en dichas comunicaciones.

Recientemente, un informe de Gartner ha reportado que la experiencia del cliente impacta profundamente en la fidelidad con la marca, incluso más que el precio de los productos y servicios o la reputación de la marca. Frente a ello, la investigación determina que medir el retorno de la experiencia, o ROX, se vuelve central para analizar el comportamiento de los usuarios y generar estrategias y acciones clave para mejorar la CX.

Sin embargo, una gran cantidad de empresas y marcas importantes aún no destinan la inversión y el esfuerzo adecuados que merece uno de los factores más influyentes en la rentabilidad empresarial, como lo es la experiencia del usuario. De hecho, el informe de Gartner manifiesta que “más del 70% de los líderes de CX luchan por diseñar proyectos que aumenten la fidelidad de los clientes y logren resultados”.

Contemplar el ROX para medir la experiencia del cliente es pensar las métricas en un marco centrado en el usuario, que se construye desde la misma empresa y que requiere de una inversión, como cualquier otro aspecto para impulsar en la compañía.

Cuando se logra una buena medición de la CX, se alcanzan grandes ventajas vinculadas con captar nuevos clientes y establecer relaciones duraderas con los actuales. No debemos olvidar que una buena CX impulsa reseñas positivas en las redes sociales, algo que cada vez más usuarios atienden antes de elegir una marca. 

En este sentido, las mediciones propician resultados certeros sobre la relación entre ambas partes para conocer en profundidad el nivel de satisfacción de los consumidores y qué tan fieles son a la empresa.

Esto permite redireccionar las estrategias de CX en caso de ser necesario, para impulsar acciones personalizadas y específicas que mejoren la satisfacción de los clientes para alcanzar lealtad mediante experiencias memorables.

Algunos métodos para medir la experiencia del cliente

Hemos mencionado que medir la experiencia del cliente se ha convertido en una tarea compleja para una parte importante de las empresas en la actualidad. Ahora veamos qué métodos podemos utilizar para realizar la medición.

Existen varios métodos que nos brindan datos y resultados de valor sobre la CX y que vale la pena conocer:

1. NPS: Net Promoter Score. Se trata de una herramienta que se ocupa de medir la lealtad de los clientes contemplando las recomendaciones que estos hacen sobre la marca. Si pensamos en el método en concreto, la pregunta esencial sería: En un nivel de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías un producto o servicio a un contacto? De esta manera, se obtienen datos cruciales para medir la experiencia del cliente en relación a su fidelidad con la empresa.
2. CSAT: Customer Satisfaction Score. Este método se basa en una idea central: el CSAT (puntaje de satisfacción del cliente) es el indicador que mide su satisfacción respecto a una compra realizada, una interacción o un negocio en particular. Se trata de la forma más simple para medir la satisfacción del consumidor y se alcanza mediante una pregunta sencilla: ¿Qué tan satisfecho te encuentras con la experiencia? Se responde en una escala de encuesta cuya numeración es variada; puede ser del 1 al 5, del 1 al 10, entre otras posibilidades.
3. Customer Effort Score o CES. Es el método más empleado para lograr mediciones de satisfacción en diferentes tipos de procesos. Por ejemplo, puede utilizarse para analizar la dificultad de acceso que posee un determinado canal de servicio. 

¿Necesitas más información sobre cómo medir la experiencia del cliente de manera exitosa? En Findasense recopilamos cada semana datos actualizados y las mejores recomendaciones para mejorar la CX. Ingresa a nuestro blog y descúbrelo.