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5 herramientas para investigar a tu cliente y conocerlo mejor
Existen herramientas para investigar a tu cliente que son clave para generar estrategias y acciones de CX exitosas. En esta nota te contamos cuáles son y cómo implementarlas.
CX Data Driven y la importancia de las herramientas para investigar a tu cliente
La transformación digital que han impulsado muchas empresas alrededor del mundo hace que el Data Driven y las herramientas para investigar al cliente sean esenciales para recopilar, analizar y tomar decisiones basadas en datos.
En el marco de una estrategia de CX, la información proveniente de los clientes juega un rol preponderante, porque permite conocer sus comportamientos, deseos, necesidades y problemas.
Esta data valiosa brinda oportunidades a las compañías para que generen estrategias y acciones concretas y personalizadas en pos de generar experiencias positivas para el cliente sostenibles en el tiempo.
Frente a esta gran ventaja, las herramientas para investigar a tu cliente no pueden faltar en tu negocio. Descubre cuáles son las tendencias al respecto para impactar en la experiencia de tus usuarios.
1. Grupo de enfoque / Focus group
Al enfoque tradicional de esta herramienta, que permite conocer qué piensan los consumidores a través de entrevistas en grupos, hoy se suma la información sobre los intereses, aspiraciones e intenciones de los clientes que proveen las métricas de los sitios web y la actividad de búsqueda. Esto funciona, en cierto modo, como un focus group en tiempo real.
Estas herramientas permiten identificar rápidamente los puntos en común en las experiencias o actitudes de las personas sobre el tema de investigación. Contempla métricas e indicadores como los siguientes:
- Quién es el cliente ideal. Los datos demográficos son métricas que ayudan a alcanzar este indicador.
- Opiniones de los usuarios sobre la marca y la competencia.
- Cómo realizan las compras de sus productos (dispositivos, métodos de pago, etcétera).
- Cuándo realizan las compras. Google Trends es una buena plataforma para analizar patrones de búsquedas en el tiempo.
- Cuáles son sus intereses. En este caso, los reportes de visitas a productos, los atributos que más interesan, las comparaciones realizadas, entre otros indicadores, pueden obtenerse de herramientas como Google Correlate.
De esta manera, se logra tener una imagen clara de aquellas expectativas que tienen los consumidores para generar estrategias personalizadas y superadoras que inviten a los usuarios a convertirse en fieles seguidores de la marca.
2. Investigación etnográfica / Ethnographic research
Es la herramienta que permite observar el mundo y los casos de uso de productos desde el punto de vista de los consumidores.
Se trata de un método antropológico centrado en los intereses, expectativas y motivaciones de las personas, desde un enfoque cualitativo. En concreto, este método brinda datos referidos a los comportamientos y hábitos de los consumidores en el marco de una cultura, una realidad social y espacio demográfico.
Las técnicas utilizadas para arribar a estos datos son las siguientes:
- Trabajo de campo, del que derivan notas relevantes que incluyen información clave que fue recabada directamente en el campo de observación.
- Entrevistas al participante, que permiten conocerlo en profundidad.
- Cuestionarios con preguntas valiosas en diferentes formatos, que permiten obtener datos relevantes sobre una situación determinada.
- Observación del participante de manera totalmente objetiva para no interceder en los resultados.
- Registros contínuos que se recaban con el fin de obtener un archivo al cual consultar en tiempos específicos.
3. Investigación contextual / Contextual inquiry
Es la metodología de análisis que examina el uso de un producto en contexto, lo que permite entender a los usuarios finales que lo emplean y conocer cómo lo están utilizando.
Para alcanzar datos valiosos, se prepara un equipo de investigación y se planifica la entrevista que se realizará al grupo/equipo que esté empleando o haya empleado el producto en cuestión.
La intención debe ser acercarse hacia el lugar físico donde se emplee el producto, en caso de que sea posible. De esta manera, se pueden observar en contexto las actuaciones del usuarios en el empleo del producto.
4. Identificación de puntos de dolor / Pain points identification
Las herramientas de este método permiten explorar temas referidos a cómo y por qué las soluciones actuales no cumplen con los objetivos del usuario. También brindan información para identificar los puntos de contacto del producto que afectan negativamente al cliente.
Esta técnica es compleja, ya que arribar a los puntos de dolor implica llevar adelante un proceso extenso y de gran capacidad investigativa. En líneas generales, es importante cumplir con dos tareas importantes: delimitar al consumidor o público y realizar un listado con los posibles pain points.
Las herramientas clave son aquellas que utilizan analítica web y potencian la capacidad de observación.
5. Diagramación de afinidad / Affinity diagramming
Un diagrama de afinidad es la herramienta visual que impulsa la organización de datos cualitativos y la identificación de temas generales, sobre todo cuando se abordan temáticas complejas. De esta manera, la información adquiere mejor visualización y claridad para que los equipos tomen decisiones acertadas.
En concreto, es la herramienta ideal cuando deben analizar grandes volúmenes de datos, se necesita ordenar múltiples ideas, se requiere colaboración en la búsqueda de soluciones o para visualizar optimizadamente la información.
Pon en práctica estas herramientas para investigar a tu cliente de la mano de Findasense, una compañía que impulsa la transformación constante, integra la tecnología y trabaja en la generación de experiencias que conectan a las marcas con las personas.
