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Customer Journey map: asegúrate de que tu cliente tenga un viaje maravilloso
Diseñar un customer journey map es esencial para conocer a tus clientes y mejorar su experiencia de compra. ¡Te invitamos a leer esta nota para descubrir cómo hacerlo!
¿Qué es el Customer Journey map?
En tiempos de hiperdigitalización y uso masivo de dispositivos móviles, redes sociales y plataformas de contacto entre marcas y consumidores, el customer journey map se posiciona como la solución inteligente para potenciar la experiencia del cliente mediante la observación y el análisis de su comportamiento.
Se trata de un conjunto de estrategias y prácticas realizables a través de una herramienta digital que es capaz de interpretar y bosquejar las interacciones y experiencias que los usuarios tienen con una marca, un producto o un servicio.
El resultado es un mapa del cliente centrado 100% en los usuarios, porque se basa en sus deseos, necesidades, problemas e intenciones contemplando las etapas del viaje de compra que realiza.
Beneficios de diseñar el viaje de tu cliente
El customer journey map brinda múltiples beneficios a las empresas. Si contemplamos que los estudios demuestran que el 70% de las decisiones de compra están marcadas por una buena experiencia del cliente, un mapa que mejore las interacciones con la marca es primordial.
Es que contar con un panorama de las fases que hacen al recorrido del cliente, tener en cuenta objetivos en cada una de estas fases y reestructurar los puntos de contacto maximiza el éxito de una compañía.
Te invitamos a profundizar en todas sus ventajas:
- Se enfoca en una estrategia inbound. Atraer a los clientes a través de una estrategia de inbound marketing es posible gracias al customer journey map, ya que promueve tácticas y acciones personalizadas, es decir, focalizadas en tu buyer persona Esto significa que podrás ofrecerle lo que busca, sin invadirlo y brindando contenido de valor.
- Facilita la creación de una base de datos. Gracias a esta oportunidad de trazar el recorrido de los potenciales clientes, las empresas pueden orientarse concretamente hacia una audiencia que se interese en los productos o servicios y que sean capaces de brindar datos para confeccionar una base sólida y alcanzable.
- Promueve la proactividad del servicio hacia el cliente. Sin dudas, el customer journey map significa contar con una hoja de ruta hacia la mejora de la experiencia del cliente. Conocer sus necesidades, los momentos de satisfacción, sus problemas y otros datos permite planificar una estrategia de servicio optimizada, ágil y eficaz.
- Mejora la tasa de retención de clientes. La visión holística del recorrido de los clientes brinda información valiosa de cada etapa, lo cual fomenta la mejora contínua y ello es visualizado y experimentado por los clientes, que elegirán tu marca entre toda la competencia.
- Logra la coordinación de todas las áreas de una empresa, centrándose en el cliente. Cuando las organizaciones crecen, tienden a desorganizar sus áreas y, muchas veces, el enfoque hacia el cliente se desorienta. Cuando se comparte un mapa claro que traza el paso a paso del recorrido del cliente, se alcanzan todas las áreas del negocio: ventas, marketing, logística, servicio de atención, etcétera.
¿Cómo crear un Customer Journey map?
¡No te pierdas estos consejos para crear tu propio customer journey map y llevar la experiencia de tus clientes al siguiente nivel!
Concéntrate en la identificación del cliente
Es importante que, previo a las estrategias y acciones a desarrollar, se cree un perfil completo del cliente, desarrollando el buyer persona para conocerlo en profundidad y contar con datos valiosos y confiables.
Ten en cuenta las etapas de la relación con el cliente
No solo conocer a tu cliente es importante, de igual manera es valioso conocer en qué etapa del customer journey se encuentra. Así podrás desarrollar acciones concretas y eficaces que conecten con él, lo atraigan, lo orienten, lo conviertan, lo retengan y, finalmente, logren que recomiende tu marca.
Mapea los puntos de contacto
En un entorno donde el empleo de diversos canales de comunicación crece a pasos agigantados, evaluar cuáles son los puntos de contacto que más utiliza tu buyer persona puede ayudarte a establecer conexiones más valiosas y acertadas.
Evalúa situaciones clave y sus métricas
Es importante analizar las acciones tomadas y su impacto para generar métricas y, a partir de ellas, redireccionar las estrategias en caso de que sea necesario.
Entiende los dolores de la empresa y sus oportunidades
El customer journey map es una gran oportunidad para alcanzar el éxito empresarial. No debemos obviar que, así como abre caminos hacia las mejores decisiones de cara al cliente, también nos brinda información relevante sobre lo que debemos cambiar y mejorar.
¡En Findasense te ayudamos a crear tu customer journey map! Generamos grandes experiencias para tus clientes a través de todos los canales y apoyamos a las áreas de marketing, publicidad, ventas, insights y negocio desde una perspectiva integrada omnicanal.
¡Hablemos!
