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Experiencia del cliente híbrida: cómo generar una estrategia exitosa
¿Qué es la experiencia del cliente híbrida? ¿Cómo impacta en las empresas actuales? Descubre todo sobre esta estrategia y lleva tu marca al siguiente nivel.
La experiencia del cliente híbrida, el gran desafío de las marcas
La experiencia del cliente híbrida está en boca de las marcas líderes, que ponen todo su esfuerzo e invierten en analizar a sus potenciales consumidores para llegar a ellos en cada contexto.
Para comprender de qué se trata esta idea debemos hablar, una vez más, del impacto de la pandemia en el mundo.
Sabemos que su aparición modificó las reglas del juego empresarial, las reglas del trabajo y del mercado. La transformación digital fue explosiva, porque se convirtió, de la noche a la mañana, en una necesidad para las personas que debían confinarse en sus hogares y, desde allí, realizar sus compras habituales.
Todo este escenario generó la aparición de un nuevo paradigma donde la aceleración digital y la tecnología se transformaron en pilares de las empresas, marcas, industrias y usuarios.
Poco a poco, a medida que el contexto sanitario lo fue permitiendo, las aperturas se hicieron visibles y las personas decidieron volver a comprar de manera presencial, pero sin abandonar del todo la compra online.
Frente al gran impacto de la digitalización a nivel mundial, un escenario híbrido fue ganando terreno, dando lugar al surgimiento de un consumidor híbrido: aquel que está igualmente a gusto con las compras presenciales y digitales, moviéndose entre ambas sin problemas.
Con esta novedosa aparición en el universo del consumo, las empresas no tienen otra alternativa: deben evolucionar su estrategia diseñando una experiencia del cliente híbrida que sea capaz de satisfacer las demandas y deseos de este grupo cada vez más dominante.
Hacia un modelo híbrido de experiencia del cliente
¿Cómo se logra una experiencia del cliente híbrida? La personalización y, con ella, el foco 100% puesto en el consumidor, son los factores más determinantes a tener en cuenta.
Es que adaptarse a un nuevo público, implica conocerlo en profundidad para generar estrategias personalizadas que cumplan con sus expectativas y necesidades, y resuelvan sus problemas más importantes.
En este sentido, el análisis de datos de comportamiento permite obtener información que ayuda a adaptarse a estas nuevas experiencias de consumo y, además, colabora en la comprensión directa de lo que a futuro desearían los usuarios.
A pesar de que puede sonar sencillo, obtener datos en la actualidad sigue siendo un desafío para las marcas, teniendo en cuenta las nuevas políticas de privacidad que protegen la información de los usuarios.
Por lo tanto, una buena planificación adaptada a las tendencias y el nuevo contexto es el camino a seguir. Esa planificación de una experiencia del cliente híbrida ha de contemplar estos puntos clave:
- Adaptar los canales a los potenciales clientes para brindar experiencias más inclusivas.
- Contar con una infraestructura tecnológica y de recursos para que cada una de las facetas de la experiencia del usuario esté conectada y cohesionada.
- Obtener una visión completa del customer journey para capturar con exactitud cuál es el comportamiento del cliente y analizarlo en todos los puntos de contacto.
- Brindar conexiones e interacciones ágiles y efectivas.
- Contar con sistemas de contacto que permitan gestiones presenciales y digitales, amoldándose a las necesidades del cliente en tiempo real.
- Impulsar una automatización de alta calidad para los flujos de trabajo internos, para que la atención al cliente se vuelva eficiente y optimizada.
- Recopilar datos de distintos canales y fuentes para generar mediciones y estadísticas que potencien la CX.
En Findasense te ayudamos a generar una experiencia del cliente híbrida que sea efectiva y atractiva para tus usuarios.
Creamos experiencias a través de todos los canales y apoyando a las áreas de marketing, publicidad, ventas y negocio desde una perspectiva integrada y omnicanal.
