Pensar en personas, no en consumidores

El giro del customer centric al people centricity está fuertemente influenciado por el nuevo contexto sociotecnológico. Como humanos queremos seguir estando conectados a lo que nos importa, sentir cosas, compartirlas.

Hoy el consumo ya no puede entenderse como el final del camino, sino como una excusa para llegar a la experiencia, una llave que le abre la puerta. Pensándolo de esta manera, el consumo ya no es el final del camino, sino el principio.

Desde esta perspectiva, diseñar para un consumidor es una fórmula anticuada, que nos generará, a lo sumo, buenas experiencias. Diseñar para las personas es lo que hace que sean memorables.

Un buen ejercicio para entenderlo es pensar en nosotros mismos, en esas sensaciones y emociones que nos impactan, como punto de partida para diseñar experiencias relevantes para nuestros clientes.

Un mundo de experiencias complejas

Generar esto no es sencillo, entre otras cosas, porque vivimos en un mundo veloz, ansioso, efímero, emocional e imperfecto; un mundo sin lugar a dudas complejo, en donde lo que era novedoso hace dos años, hoy ya está por desaparecer.

Al mismo tiempo, en el día a día, los hábitos del consumidor ya no se manifiestan de manera lineal. Antes había un estímulo y un momento de la verdad en la compra. Hoy el consumidor cambia y prueba todo el tiempo, busca mejor calidad, experiencia y precio, por lo que seguirle el ritmo es más complicado: se trata de un consumidor fragmentado que fragmenta sus momentos de decisión y compra como nunca antes.

Sin embargo, muchos estudios avalan el hecho de que las personas están dispuestas a pagar más por un valor percibido que se transforme en una experiencia real.

En este contexto de alta exigencia, diseñar productos para personas requiere de organizaciones sanas. Para esto hay que eliminar los silos, fomentar la colaboración y aprovechar el cambio de paradigma que la automatización y la inteligencia artificial están impulsando un cambio que reformula radicalmente la forma de trabajar.

Conectar el conocimiento profundo del consumidor con la creatividad es lo que nos da una respuesta relevante a las necesidades reales de las personas. Sumar creatividad con data es lo que hace memorable la experiencia del consumidor, siempre desde una perspectiva human-centered design.