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El marketing omnicanal tiene como objetivo ofrecer una mejor experiencia al cliente. Gracias a esta estrategia, el consumidor estará mucho más satisfecho con sus relaciones con la marca y, por tanto, se producirán más conversiones.
En este artículo te contamos en qué consiste y todos los beneficios que puede aportarle tanto a tu empresa, como al cliente.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal u omnichannel consiste en crear una experiencia integral para el cliente mediante la conexión de todas las plataformas publicitarias y de venta, tanto online como offline, que ofrece la marca.
Una de las características del marketing omnicanal es que las plataformas estén coordinadas y presenten homogeneidad y sentido, sin entrar en discordancia unas con otras. De esta manera, independientemente de qué página consulte el cliente, siempre encontrará la misma información.
El grado de integración como diferencia
El marketing omnicanal ha llegado después de diferentes etapas, las cuales aún siguen existiendo. Primero se creó el marketing multicanal y más tarde el cross-channel. El objetivo al que deben aspirar todas las marcas es el de proporcionar una experiencia omnicanal a sus clientes y abandonar estas formas anteriores. Aquí te las explicamos una a una.
Marketing multicanal
El marketing multicanal consiste en disponer de varios canales con los que el cliente se puede relacionar con la marca. Hasta aquí, es igual que el omnichannel, sin embargo, existen varios elementos que los hacen diferentes.
En el marketing multicanal no existe una homogeneidad en el contenido que se transmite en los diferentes canales, como tampoco una conexión entre los mismos. Debido a ello, el cliente puede encontrarse con información diferente y verse afectado así su proceso de compra.
Marketing cross-channel
En este caso, los canales se combinan durante el proceso de compra haciendo que el cliente viaje entre uno y otro.
Un ejemplo podría ser el de un cliente que ve un anuncio en Instagram que le lleva a una landing page de descarga de un ebook y de suscripción a una newsletter. Más tarde a través de ella recibe ofertas y va conociendo productos que le pueden interesar.
Marketing omnicanal
Conforme vamos avanzando, la estrategia va siendo más compleja. En el marketing omnicanal existe una perfecta sintonía entre los canales de la marca. Esto se traduce en que el consumidor podría comprar a través del ecommerce de la empresa, recoger el producto en la tienda física y más tarde, si quiere devolver el producto, poder pedir que se lo recojan a domicilio.
¿Qué tener en cuenta al implementar una estrategia Omnicanal?
A la hora de llevar a cabo una estrategia omnicanal deberás tener siempre en cuenta lo siguiente:
- Movimientos de nuestros buyer persona: es importante, aparte de conocer a nuestro cliente objetivo, saber dónde se mueve, qué canales suele visitar frecuentemente para estar presente en ellos. Esto nos ayudará a optimizar nuestra estrategia descartando canales con poco tráfico.
- Medición de resultados: debemos asegurarnos de que nuestros canales estén bien conectados para poder también medir los resultados y conocer si nuestra estrategia está funcionando.
- Tener un software de gestión de empresas: esto nos facilitará conocer y analizar los datos de los usuarios al pasar por las diferentes plataformas.
- Comunicación entre diferentes departamentos: para llevar a cabo una estrategia de marketing omnicanal eficiente, las diferentes áreas de una empresa deben estar coordinadas y conocer al cliente a la perfección.
¿Cómo ayuda una estrategia de Marketing Omnicanal a las ventas?
El marketing omnicanal ofrece una mejor experiencia para el cliente al no crear disonancias con respecto a la información y al proporcionarle facilidades de compra, de pago y de consulta. Esto aumentará la reputación de tu marca, así como la fidelidad de la clientela haciendo que tus ventas se incrementen. De hecho, según unos datos publicados por Brilliance, una empresa experta en ecommerce, la tasa de retención del cliente es un 90% más alta para las marcas que llevan a cabo una estrategia omnicanal.
La omnicanalidad permite conocer mucho más en profundidad al cliente, ya que permite saber cuál es el Customer Journey con más exactitud. Al entender mejor al consumidor podremos mejorar aquellos aspectos que están fallando y proporcionarle un mejor producto o servicio.
Por otro lado, el marketing omnicanal es muy útil para ahorrar costos comerciales, por lo que cada nueva compra nos saldrá más barata.
¿Tu negocio cuenta con una estrategia Omnicanal?
Cada vez son más las marcas que implementan su estrategia de marketing hacia una visión más omnicanal. Esta técnica ha demostrado con creces su superioridad con respecto al resto y poco a poco será algo habitual en las empresas y lo raro será no tenerla.
En Findasense somos expertos en estrategias omnicanal centradas en el cliente. Hemos trabajado en diferentes proyectos implementando este tipo de marketing en multinacionales y los resultados han sido muy positivos.
Si quieres llevar la experiencia del cliente y tu conocimiento sobre él al siguiente nivel, la estrategia omnicanal es lo que necesitas.
Algunos casos de Éxito de Omnicanalidad
Uno de nuestros retos con Coca Cola, uno de nuestros principales clientes, era lograr la omnicanalidad de contenidos a través de la integración de canales. Nuestro objetivo era ir un paso más allá del contacto con el cliente y diseñar verdaderas experiencias de interacción entre este y la marca.
Lo conseguimos mediante el listening activo y pudimos generar contenido de alto valor en tiempo real y todos los días del año.
Otra de las herramientas que nos ayudó a conseguirlo fue la plataforma social de engagement, la cual nos permitió identificar oportunidades, reducir riesgos y establecer relaciones de confianza.
Pero sin duda, uno de nuestros mayores éxitos en el ámbito de la omnicanalidad vino con Bimbo Connection Center. Este centro nació en México con la necesidad de integrar en un mismo lugar todas las comunicaciones que tenía la marca Bimbo con sus clientes y consumidores mexicanos. Gracias a esta implementación, conseguimos que más de un millón de pequeños comerciantes de la marca estuvieran conectados, una reducción de las quejas y, por tanto, una mayor satisfacción del cliente, mayores ventas y mayor conocimiento del usuario.
