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Percepciones, sentimientos, empatía. Entender al consumidor, conocer los puntos de contacto, centarse en la utilidad, la confianza y en los vínculos emocionales. El nivel de relacionamiento que una marca alcanza con ellos, la importancia de los datos para ser relevantes en todas las interacciones. Todo esto y mucho más es CX.
Hoy ya utilizamos motores de experiencias inteligentes para lograr Experiencia de cliente de alta calidad mediante IA impulsada por datos de clientes, y es ampliamente conocido que la experiencia del consumidor representa un valor en sí mismo.
Tal es así que 7 de cada 10 compañías afirman que priorizará la inversión en Customer Experience (CX) en los próximos 12 meses, convirtiéndose en la máxima prioridad comercial para la mejora en los próximos 12 meses, según un relevamiento de Forrester.
Está claro que hay un entendimiento generalizado en las organizaciones con respecto a la relevancia de orientarse hacia la Experiencia de Cliente (CX). Ahora bien, ¿cómo podemos hacerlo de manera efectiva si no acercamos criterios sobre lo que representa el CX?
Por eso consultamos a 4 líderes de práctica de distintas capas de servicios de Findasense, con quienes conversamos sobre definiciones plausibles del CX y su relevancia en la industria.
¿Qué es Customer Experience?
Para Paula Antelo, CX Regional Client Success & Business Strategy Lead, CX “es entender cómo el consumidor interactúa con cada punto de contacto para optimizar el valor que ofrecemos a través de experiencias personalizadas”.
Paula se inclina por la idea de que debe haber un balance entre la orientación hacia las ventas y la orientación hacia el CX, la de obtener lealtad y su crecimiento asociados, y la de las ventas o el crecimiento de los ingresos.
Más allá de una definición, Paula señala el inconveniente de que el área de servicio al cliente siga siendo en gran medida un centro de costos, lo que sofoca la oportunidad de aprovechar esta oportunidad estratégica. “Los departamentos de servicio al cliente están bajo presión para mantener bajos los costos, lo que significa que a menudo carecen de las personas, los procesos y las tecnologías necesarios para ofrecer una CX relevante”.
Según Igor Vicente CX Engagement Lead Iberia, el CX es la relación que generan las marcas con sus consumidores, que va desde generar un primer contacto con ellos o un primer impacto a través del propio producto, hasta acompañarlos en sus necesidades de su uso y disfrute posteriores.
“Básicamente se trata de crear una relación fluida, de utilidad y confianza, yendo a un vínculo más emocional, facilitando la comunicación al consumidor con la compañía siempre que lo necesite a través de diversos canales y haciendo que las interacciones con la marca sean positivas y satisfactorias”.
Igor se inclina por la idea de que el CX es ya un valor en sí mismo, de allí su importancia en todas las organizaciones.
Manuel Espinoza, CX Consulting Lead, lo define “como el conjunto de las interacciones (visibles y no visibles) que una persona tiene al acercarse a una empresa, a través de todos los puntos de contacto, donde el intercambio de información y servicios provoca sentimientos, sensaciones, y satisfacción (o no) de necesidades”.
Manuel pone el foco en que la generación del CX debe nutrirse de los datos y la información proveniente de los consumidores, y que, “debe optimizarse en función el comportamiento del consumidor, que además debe demostrar ser sustentable a través de la excelencia operacional, la mejora de productos y procesos del negocio”. Todo esto con el objetivo de que los sentimientos, sensaciones y necesidades de una persona que interactúa con nuestra empresa sean cubiertas de la manera más eficaz y efectiva posible.
Catalina Serrano, Regional CX Intelligence Lead 🇨🇴, entiende el Customer Experience como todos los puntos de contacto del negocio que influyen en la percepción y el sentimiento del consumidor, y hace énfasis que para lograrlo debemos eliminar fricciones haciendo uso de los datos.
“Cuanto más podamos personalizar las interacciones y entender dónde se pueden eliminar las fricciones a través de la evaluación y el uso de los datos, mejor será la experiencia, el sentimiento y por ende la fidelización del consumidor hacia la marca”, sostiene.
Para Catalina, así como para el resto de los consultados, la afirmación de que el CX es importante para cualquier tipo de organización es totalmente cierta: “No importa qué tipo de organización sea, debe utilizar los datos para ofrecer una experiencia sin esfuerzo». Para sostener este arumento poné su mirada en macro datos de la alta dirección de empresa, como los de Forbes, que revelan que tener una visión enfocada en la Experiencia del Consumidor es tan importante que los líderes de la industria en CX superan en performance a los rezagados en casi un 80%.
