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¿La data o la experiencia? (el huevo o la gallina)
¿Qué desencadena una buena experiencia del cliente? ¿Los datos o las estrategias? ¿Acaso se trata de un debate interminable, como la clásica pregunta sobre quién nació primero: el huevo o la gallina?
En esta nota te invitamos a descifrar este acertijo y a conocer todo acerca de la relación entre data y CX.
¿Cuál es el origen de una buena experiencia del cliente?
Podríamos decir que el origen de una buena experiencia del cliente reside en conocer al cliente. Lo que hoy se conoce como Customer 360.
Se trata de una estrategia cuyo foco es recabar data sobre los prospectos: desde datos personales hasta sus hábitos, relaciones, intereses, incluso lo que podría desear a futuro.
Esta información completa, relevante y adecuadamente contextualizada se ha convertido en la clave del éxito de muchos negocios modernos, porque les permite obtener datos clave, protegidos, usables y organizados dentro de un data lake que impulsa estrategias de valor para la empresa.
De esta manera, las diferentes áreas o equipos de trabajo pueden planificar correctamente las acciones que llevarán a cabo, poniendo como foco al cliente, integrando dicha información para promover experiencias positivas y memorables.
No olvidemos que generar experiencias excepcionales hoy constituye un requisito para las principales marcas y, en este cometido, la big data y los sistemas de datos son activos fundamentales para lograr una mejora de la Customer Experience.
Relación entre data y CX: cómo lograr una buena experiencia del cliente
Conocer los hábitos de los consumidores es esencial para que las empresas de hoy brinden la experiencia personalizada y certera que el cliente espera. A través de los datos, se pueden híperpersonalizar las comunicaciones con cada cliente y generar una experiencia sorprendente.
Por ejemplo, si una compañía analiza los hábitos de compra de un grupo de potenciales clientes en concreto, podrá entender mucho más sobre su estilo de vida y sus intereses de consumo. Con esta información relevante, podrá brindar contenido de calidad y promociones que realmente impacten, lanzar un producto específico, abrir una nueva sucursal o tienda, entre otras acciones contextualizadas gracias a los datos.
Mediante la analítica y la ciencia de datos, la CX del futuro será predictiva, precisa y contribuirá a alcanzar los resultados comerciales.
Hoy la evidencia demuestra que aquellas empresas que implementan acciones basadas en analítica de datos se conectan estrechamente con sus clientes, anticipando comportamientos e identificando oportunidades en CX. Estas organizaciones alcanzan una mejor comprensión de sus interacciones con los clientes e incluso se adelantan a los problemas en sus customer journeys y brindan beneficios o compensaciones que aumentan la buena experiencia del usuario.
Por ejemplo, los envíos incorrectos pueden ser devueltos fácilmente o recibir una compensación extra por los inconvenientes, las respuestas del centro de atención pueden ser más ágiles y precisas, las acciones de marketing impulsan beneficios que con mayor certeza atraen nuevos clientes.
El futuro empresarial está basado en los datos, y la CX no es la excepción, porque somos testigos de las grandes ventajas que la big data y los sistemas de análisis de información traen.
Por eso es tan importante comprender la relación entre data y CX.
Pasos clave para una empresa client centered y data driven
Hasta hace muy poco tiempo, las empresas utilizaban encuestas para generar datos y actuar en base a ellos. Actualmente, este sistema ha aumentado su alcance, gracias a la aparición de los grandes avances en data y analytics que permiten generar, agregar y analizar en tiempo real la información de los clientes.
Hoy, las organizaciones tienen acceso a datos sumamente valiosos: interacciones con sus clientes, perfiles, transacciones, preferencias de compra, presencia y actividad en las redes sociales, ubicación en tiempo real, y mucho más.
Por ello, el objetivo principal de una empresa centrada en el cliente, es transformarse por completo en una organización más inteligente a través del uso de los datos, para interactuar de forma personalizada con los prospectos, llegando a ellos acertadamente y fomentando una cultura interna basada 100% en el cliente.
¿Cómo alcanzar este objetivo? Aquí 3 pasos clave para lograr la transformación en CX.
1. Impulsar el uso de datos en todas las áreas
Para que el uso de data dentro de una empresa sea efectivo, todas las áreas deben implicarse: desde marketing y ventas hasta equipos financieros y líderes de CX.
Ello implica un cambio de mentalidad basada en el cliente y en la implementación de tecnologías clave para impulsar una experiencia de usuario completa, contextualizada y en tiempo real.
2.Crear equipos multifuncionales
Muchas veces son las áreas de marketing o de atención al cliente las que se encargan exclusivamente de recabar e integrar datos para usarlos en favor de la empresa. Hoy se vuelve central que los equipos sean multifuncionales y que todas las áreas implicadas intervengan en la CX.
El equipo de CX será quien defina la dirección y estrategia de las acciones, pero garantizar la aceptación y el entusiasmo entre todas las partes afectadas es fundamental para escalar el impacto.
3. Usar tecnología de impacto
Existen múltiples plataformas que fomentan el uso de data y CX. Es primordial optar por herramientas que hagan partícipe a toda la organización del cambio que implica transformarse en una empresa centrada en el cliente.
Seleccionar un modelo de Customer Experience con la última tecnología, que se adapte a la compañía y que mejore la conexión con sus clientes, consumidores y stakeholders, permitirá alcanzar las metas deseadas y lograr una experiencia de usuario impactante.
En FindaSense combinamos data y CX en una metodología de última generación que conecta toda tu organización con la experiencia del consumidor: CX Activate.
Una plataforma de implementación de CX transversal y profunda que involucra a los stakeholders y áreas departamentales clave, porque toma en cuenta tanto a la alta dirección como a los empleados; a aquellos que interactúan con cliente como a los que están en el back-office; y a los procesos, plataformas tecnológicas y cultura organizacional.
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