Cómo una mala experiencia del cliente afecta el consumo

Una mala experiencia del cliente puede ser determinante para la reputación de una empresa, así como para el logro de sus objetivos comerciales. Descubre cómo puede impactar en el consumo y de qué forma se pueden evitar las experiencias decepcionantes.

Por qué una mala experiencia del cliente puede poner en riesgo tu negocio

En promedio, las empresas tienden a decepcionar en más 1 de cada 10 experiencias que proveen a sus clientes. Esto ocurre tanto en el negocio minorista como en el mayorista, así como también en el sector privado y en los organismos públicos.

Como consecuencia de las malas experiencias de interacción y compra, los consumidores comienzan a recortar el gasto destinado a dichas marcas.

Esto demuestra que una mala experiencia del cliente puede poner en riesgo las ventas de una empresa. De hecho, varias investigaciones hablan de porcentajes importantes en la pérdida de ingresos por experiencias decepcionantes.

En general, luego de los organismos gubernamentales, los proveedores de tarjetas de crédito poseen el mayor porcentaje de ventas en riesgo, mientras que los supermercados tienen el menor riesgo.

¿Cómo podemos evitar las experiencias decepcionantes para los clientes?

Para evitar una mala experiencia del cliente y reducir los riesgos,se pueden tomar ciertos recaudos, además de generar estrategias y acciones que impulsen buenas experiencias de interacción y compra.

1. Escuchar activamente. Establecer canales de comunicación múltiples y efectivos para que los clientes puedan expresar sus preocupaciones genera un vínculo de confianza entre una marca y el consumidor. De esta manera, se demuestra un compromiso con los clientes a la hora de resolver sus problemas y despejar dudas.
2. Actuar rápidamente. Resolver los problemas de los clientes de manera ágil y efectiva evita que la insatisfacción se propague. En este sentido, las redes sociales son potentes canales para interactuar con los consumidores, pero también pueden ayudar a viralizar muy rápidamente una mala experiencia del cliente. Actuar en forma inmediata evitará este problema que sufren muchas empresas.
3. Personalizar la experiencia. La personalización es uno de los pilares en las experiencias de interacción memorables que pueden posicionar positivamente a un negocio. Es importante conocer a los clientes y adaptar los productos o servicios a sus necesidades y preferencias para que sientan que sabemos lo que realmente están necesitando y nos preocupamos por ellos.
4. Capacitar al personal. Un equipo de trabajo consolidado y capacitado con foco hacia el cliente contará con las herramientas y conocimientos necesarios para generar buenas interacciones. Es importante potenciar en los colaboradores las habilidades y la capacidad adecuada para ofrecer un excelente servicio al cliente y mejorar CX.
5. Medir y mejorar. No existen buenos servicios al cliente si antes no se miden los resultados de las estrategias y acciones. Utilizar métricas específicas para evaluar la experiencia del cliente permite identificar áreas de mejora y realizar cambios concretos en el negocio para que las experiencias sean memorables. 

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