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28/02/2019 –  5 minutos de lectura
Por Paola Villagomez

Los usuarios ya no diferencian entre lo físico y lo virtual, como lo hacen regularmente muchas empresas que dicen estar en un proceso de “transformación digital”. Ahora más que nunca el consumidor busca una misma experiencia independientemente del punto de contacto en el que se encuentra.

Teniendo en cuenta esto, durante 2019, transformar una plataforma transaccional en experiencial, ofertar productos en tiempo real según social trends y tomar consciencia sobre el tiempo de exposición online tomarán mayor fuerza.

De lo transaccional a lo experiencial: comprar online sin sacrificar la experiencia de la tienda

Todavía existen muchos obstáculos digitales que causan que los usuarios de una plataforma  e-commerce abandonen el carrito y no terminen el proceso de compra. Puede ser algo tan sencillo como no estar seguro del tamaño del producto o que el material no sea el esperado.

En plataformas transaccionales de varias marcas esto se intenta solventar con la descripción del producto, pero para el consumidor actual esto no siempre es suficiente. Este espera tener una experiencia que resuelva las dudas que le impiden hacer click en “comprar”.

El 40% de los internautas acuden previamente a un establecimiento físico para informarse sobre el producto que luego comprarán online. Esto alarga el proceso de compra, afectando directamente los índices de conversión de un e-commerce.  

Al mismo tiempo existe un perfil de comprador phygital (22% de los compradores online), que encuentra su producto en Internet, pero cierra su compra en tienda, por motivaciones de experiencia e inmediatez.

Una marca que ya le apostó a combinar la experiencia fìsica con la virtual en las casas de sus consumidores, es IKEA con su app “IKEA PLACE”, donde a través de realidad virtual los usuarios pueden estar seguros de cómo quedarán los muebles en su propio espacio.

Real time shopping: tendencias on demand a la puerta de tu casa.

Los consumidores de hoy están impacientes por tener acceso a las nuevas tendencias sin importar su poder adquisitivo o ubicación geográfica. Ellos esperan que las marcas faciliten su misión de ser trendy, antes de que una tendencia sea mainstream.

Por eso, las marcas están invirtiendo en tecnología para identificar tendencias que se ajusten a su modelo de negocio, con el fin de ponerlas a la venta en el menor tiempo posible.

Getchoosy.com es un gran ejemplo de esto, ya que a partir de los API’s de Instagram identifican trending looks y los ofertan en su tienda online en un tiempo récord de una semana con el claim “del feed a tu puerta”.

Detox digital: la necesidad de estar presentes

Estamos más tiempo conectados de lo que pensamos. Más de la mitad de las personas que tienen un smartphone lo utilizan al menos 5 horas al día. Este problema es reconocido por la Organización Mundial de la Salud (OMS), por esto compañías como Apple, Google y Facebook ofrecen al usuario herramientas que le permitan medir su consumo digital para limitarlo.

Los usuarios se han sumado a la optimización de su presencia online, buscando en menos tiempo mayores beneficios. Por lo que prestan especial atención a aquella comunicación que se ajuste a sus necesidades del día a día descartando mensajes genéricos.

Navegando con la voz: lo que se viene en el comercio digital

“Los consumidores están equilibrando el tiempo que pasan en línea, lo que significa que  serán más selectivos cuando se trate de sus interacciones con las empresas”, afirman desde el estudio Top Five Digital Consumer Trends in 2019, de Euromonitor Internacional.

Otros estudios afirman que un 20% de los usuarios ya ha realizado algún tipo de detox digital, mientras que un 70% considera reducir su tiempo en las pantallas.

Esto representa un reto para las marcas, ya que deben fortalecer su propuesta de valor para mantener su relevancia con un menor tiempo de exposición. Al borrarse las fronteras entre lo físico y lo digital, el consumidor toma como cotidianas y humaniza sus acciones online. Más que un internauta o un consumidor digital, tenemos que pensar que las personas evolucionaron su manera de relacionarse con el mundo, por lo que pasarán de comprar en tienda a, en un futuro cercano, hacerlo con un gesto tan natural como utilizar la voz.

Navegando con la voz: lo que se viene en el comercio digital

Algunos estudios proyectan que para el 2020 el 30% de la navegación será sin pantalla.

En este marco, las plataformas de comercio electrónico con sistemas de reconocimiento por voz serán el próximo paso de la compra online, que se integrará con una mayor velocidad de entrega con el uso de drones.

Es probable que las oportunidades de voz en 2019 se centren en tareas previas y posteriores a la compra. Las compañías tendrán que responder una serie de preguntas sobre su perfil de voz y el “sonido” de su marca, algo definitivamente nuevo para la gran mayoría de ellas.

Un ejemplo de ello es PetCoach, propiedad de Petco, cadena de tiendas de mascotas en EE. UU, lanzó en 2018 una nueva función para los asistentes de voz de Amazon y Google a través de la cual los consumidores pueden hacer preguntas sobre el cuidado de las mascotas, preparando el terreno para convertir estos consejos en una oportunidad transaccional para la empresa.

Autor

Paola Villagomez

CX Strategy Specialist en Findasense

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