Social media y CX: claves para mejorar la experiencia del cliente

Existe un vínculo estrecho entre social media y CX que las empresas deben comprender para utilizar a su favor el poder de las redes sociales en la mejora de la experiencia de los clientes.

Descúbrelo en esta nota.

Social media y CX, un antes y un después en la forma de interactuar con las marcas

Hoy más que nunca, social media y CX van de la mano porque el impacto de las redes sociales en la experiencia de los usuarios es innegable. Cada vez más empresas lo entienden y lo aplican en sus estrategias de negocio.

Actualmente, millones de personas alrededor del mundo utilizan las redes sociales para interactuar, adquirir productos, conocer marcas y entretenerse, lo que ha revolucionado la relación entre marcas y clientes.

Más de la mitad de la población forma parte de alguna red social y ello representa una oportunidad para cualquier tipo de empresa.

Con este auge, las redes sociales se están convirtiendo rápidamente en una pieza importante del rompecabezas de la CX porque, gracias a la presencial digital, las empresas pueden aumentar su reputación, generar lealtad y fidelizar a sus compradores.

Sin embargo, a pesar del valor que tiene el social media para las empresas, aún quedan muchos retos para atender. Sobre todo si entendemos que la presencia digital no solo puede generar comentarios positivos, sino también menciones negativas si no se cumple con las expectativas de los clientes.

Es que las redes sociales han abierto un nuevo juego en donde la relación entre marcas y clientes es bidireccional. Es decir, los clientes expresan sus emociones y sentimientos en relación con la marca, actuando como sujetos activos en dicha relación.

Antes, debían llamar o visitar la tienda presencialmente para poder interactuar con el negocio, siendo receptores y no constructores esenciales de una marca.

Es por ello que esta conexión instantánea y automática debe administrarse con cautela y de manera estratégica, dado que los comentarios y el contenido que generan los usuarios en las redes tiene un impacto en otros potenciales clientes.

Sin dudas, una fuerte presencia en las redes sociales crea una experiencia positiva para el cliente, porque permite tener interacciones, construir la marca y generar confianza y fidelidad.

Claves para mejorar la experiencia del cliente a través de social media

Sabemos que la experiencia del cliente es el resultado acumulativo de cada interacción que un cliente tiene con la marca: desde comprar los productos o servicios en el sitio web hasta el post de la adquisición.

Entonces, la CX incluye todos esos puntos de contacto que se desarrollan desde el conocimiento inicial sobre la marca o producto hasta el soporte posterior a la compra. En este viaje, las redes sociales desempeñan un papel clave.

Para que social media y CX tengan un efecto positivo en tu marca, te recomendamos seguir estos consejos:

1. Investiga a tu audiencia para conocer en profundidad a tus potenciales clientes y brindarles lo que desean a través de las redes sociales. Puedes capturar comentarios, lanzar encuestas o hilos de preguntas para acercarte a este conocimiento valioso.
2. Optimiza y aúna tu tienda online o sitio web a las redes sociales para que tus seguidores puedan acceder adecuadamente al contenido que les interesa y, de esta manera, aumentes tus conversiones.
3. Brinda respuestas rápidas y favorables para que tus clientes se sientan comprendidos y valorados frente a cualquier duda, inquietud o problema que tengan.
4. Personaliza la experiencia del cliente ofreciendo contenido y recomendaciones relevantes.
5. Crea una marca fuerte en las redes sociales para generar una buena reputación y que tus clientes se mantengan fieles a tu impronta.

En Findasense somos expertos a la hora de unificar social media y CX de forma exitosa. ¡Descubre nuestro impacto!