Optimizar el customer journey a través de la personalización

Las empresas pueden optimizar el customer journey impulsando experiencias personalizadas y que generen valor para el cliente. 

¿Quieres saber cómo lograrlo? No te pierdas esta nota.

¿Por qué es fundamental optimizar el customer journey?

El customer journey hace referencia al viaje que experimenta el usuario cuando compra un producto o servicio. Desde el momento en que realiza la primera interacción con la marca pasando por la adquisición y la fidelización postventa.

Optimizar el customer journey implica contemplar y valorar todos los puntos de contacto entre cliente y empresa, incluyendo interacciones online y offline, para que estén a la altura de las expectativas de los consumidores.

Esta experiencia debe ser fácil, simple y agradable. Esto significa que el usuario debe poder hacer su recorrido de compra de manera sencilla, intuitiva y contando siempre con una experiencia personalizada. 

Centrarnos en una estrategia que busque optimizar el customer journey es fundamental, porque nos permite rever y trabajar las experiencias que generamos entre nuestro público objetivo.

Pero, además, nos permite identificar las debilidades que se producen durante el proceso y las principales fortalezas que tenemos como marca. 

¿Cómo optimizar el customer journey a través de la personalización?

En la era de hiper digitalización que vivimos, los consumidores han aumentado sus expectativas en relación con las marcas, en especial, con su experiencia de compra.

Los compradores desean sentirse valorados y buscan que las empresas comprendan sus necesidades individuales. Es aquí donde la personalización juega un papel crucial para  optimizar el customer journey. 

Un servicio personalizado ya no es una opción para las empresas, sino que se ha convertido en la norma para lograr fidelidad y confianza entre sus clientes. 

Cada vez más empresas tienden a personalizar todos los procesos vinculados a los clientes, porque han entendido que allí reside el valor de la marca y su potencial para destacarse frente a otras.

Veamos las acciones más relevantes para una adecuada personalización y optimización del customer journey.

1. Identificar los canales de contacto. El primer paso es reconocer los puntos de contacto mediante los cuales el cliente interactúa con la marca: redes sociales, correo electrónico, sitio web, tienda online, tienda física, etcétera.
2. Definir las fases del proceso de compra. Es primordial conocer cada una de las etapas que atraviesa el cliente durante el proceso de compra: fase de conocimiento, fase de comparación, fase de compra, fase de post compra.
3. Describir el comportamiento del cliente en cada fase. El tercer punto es la descripción de las acciones del cliente durante el customer journey en cada una de las fases mencionadas: búsqueda de información, consultas, selección de producto, compras, devoluciones, etcétera.
4. Identificar las emociones del cliente en cada fase. También debemos atender a las sensaciones, sentimientos y expresiones que manifiesta el cliente durante las etapas del proceso de compra: satisfacción, frustración, confianza, entre otras. 

Toda esta información nos brinda datos esenciales para identificar fortalezas y debilidades del customer journey, como también la oportunidad de obtener insights para personalizar el customer journey. 

Analizando estos y otros datos relevantes, y realizando una segmentación adecuada, las empresas pueden responder a los comportamientos, deseos, intereses y preferencias de sus consumidores. 

Así, pueden ofrecer contenido y mensajes personalizados que sean valorados por ellos en cada etapa del proceso de compra, tanto en una tienda online como en las ventas presenciales.

Ahora bien, en cada una de estas etapas, las marcas pueden generar acciones concretas que optimicen el customer journey. Por ejemplo:

• Generar ofertas basadas en el comportamiento de compra del usuario
• Brindar recomendaciones personalizadas
• Ofrecer interacciones personalizadas
• Impulsar una experiencia omnicanal coherente a través de todos los canales (esto es que el cliente pueda iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin necesidad de repetir todo el proceso)
• En las tiendas físicas brindar experiencias inmersivas y que apliquen tecnología para que el momento sea memorable contemplando la data obtenida en los canales digitales
• Hacer un seguimiento del abandono para mejorar el viaje del cliente
• Establecer un sistema de seguimiento postventa para evaluar las expectativas del consumidor
• Obtener opiniones mediante encuestas para mejorar el servicio

Te invitamos a optimizar el customer journey creando una experiencia de compra única y memorable. ¡Hablemos!