12/01/2021 -  3 minutos de lectura Por David Espeso

Entrando al 2021, tras un singular y disruptivo 2020, donde personas, organizaciones y marcas hemos reconectado con nuestro lado más humano (me animo a decir que éste ha sido uno de los mayores giros en todos los sectores), curiosamente apalancado por la aceleración digital y el impulso que ya venía tomando la tecnología.

Todos sabemos que los vínculos emocionales entre marca y consumidor o cliente son clave para el éxito de cualquier compañía, y no en vano se ha venido desarrollando en los últimos 10 años un tipo de economía que se basa en la experiencia, como evolución natural de nuestra sociedad de consumo, impulsada por la competencia de mercado en la búsqueda constante de la diferenciación, y que añade un peldaño más a los esquemas económicos precedentes, como la economía agraria, industrial, y de productos y servicios.

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No se trata de hacer Marketing Experiencial o de eventos, sino de aprovechar cada contacto con el consumidor para establecer esos vínculos emocionales que acompañan a un excelente producto y un excelente servicio, redundando además en excelentes métricas de negocio. Ejemplos como Starbucks, son referencias de como un commodity como el café, puede aspirar a ser un excelente producto, hasta colarse en el último eslabón evolutivo, el de la Economía de la Experiencia. 

Compañías ambidiestras: una mano en la innovación, la otra en la eficiencia

En base a ello, nuestra propuesta de valor, como consultora y agencia de transformación, marketing y comunicación digital, sigue sustentada desde el From Data to Experience, pero refuerza el foco en el último término -sin quitar nuestra atención de la Data- y lo desglosamos en 5 pilares básicos de Experiencia: Brand Experience, Customer Experience, User Experience, Employee Experience y Human Experience. 

  • Brand Experience. Es todo lo relacionado al universo de marca: es PR y Comunicación, Branded & Digital Content, hasta las estrategias de Marketing de Influencia o la incorporación de Narrativas Transmedia al storytelling de las marcas.
  • Customer Experience. Estrechamente conectado con Brand Experience a través del concepto de omnicanalidad, aquí se desempeñan propuestas metodológicas más robustas y capacidades con más trayectoria en Findasense, como la Orquestación y  de la Aceleración Digital, el Diseño y Operación de los Customer Journey de las marcas, nuestros servicios de Experiencia Omnicanal o Estrategias de CRM, entre otras.
  • User Experience. Aquí hablamos de User Journeys en lugar de Customer Journeys, y es que cada canal o punto de contacto, es una oportunidad para diseñar una experiencia de uso excelente. Desde el desarrollo de interfaces web y mobile hasta el planteamiento y desarrollo de plataformas de commerce, pasando por la aplicación tecnologías de automatización basadas en Inteligencia Artificial. 
  • Employee Experience. Es nuestro valor añadido en cuanto al aprendizaje en el desarrollo de una cultura organizacional ágil, basada en la horizontalidad y la innovación, que podemos trasladar a otras compañías. Desde el diseño de una cultura a los skills que deben incorporarse para implementarla, con el apoyo de workshops y capacitaciones. 
  • Human Experience. Nuestra experiencia en cuanto al desarrollo de un propósito corporativo, la construcción y la gestión de la reputación corporativa, la misión de convertir a una empresa en un agente positivo de cambio a partir del descubrimiento de su verdadera esencia.

Apoyados en los activos intelectuales de nuestra compañía, como nuestro modelo premiado por DEC Selección a la mejor metodología en CX del 2020, o el 3er premio en el Ojo de Iberoamérica por la campaña el “Mercado de los Valores Humanos” de Bankia, la cual toca los pilares de Brand y Human Experience, sumado a nuestros casos de éxito para grandes corporaciones en el campo de Experiencia Omnicanal de Cliente y Consumidor (Coca-Cola, Bimbo, Movistar, Scotiabank), y nuestro know-how en el desarrollo sistemas de trabajo como Holocracia o las Organizaciones Teal en el campo de Employee Experience, hacen que nuestra propuesta de valor gravite en torno a esta dimensión que forma parte indisociable de nuestra manera de existir: nuestra experiencia como seres humanos.