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La experiencia del consumidor (Customer Experience) está directamente relacionada con los puntos de contacto que tiene un cliente con la empresa (internet, redes sociales, la tienda, los empleados, el centro de atenciónal cliente, etc.), pero sobre todo a la ‘vivencia‘ que este contacto genera.
A nivel global, estos puntos de contacto de un cliente con una marca o empresa se denominan bajo el anglicismo customer Journey, que son todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.
Buena parte de la bibliografía se enfoca en la experiencia como un factor que dispara o influye en nuestras emociones. Así, la mayoría de los autores concuerda en que la experiencia del consumidor se extiende a través de todos los diferentes contextos donde los disparadores de las emociones se propagan. Estos contextos van desde el contacto con los empleados, hasta la percepción de marca o la valoración objetiva y subjetiva de un producto.
Así, la experiencia del consumidor es un valor intangible que va más allá de la adquisición de un producto o servicio, y se compone de un sin número de interacciones, momentos y puntos de contacto entre el consumidor y las marcas.
Tal es la especialización sobre este tema, que existe una rama del mercado llamada Mercadotecnia, o mercadeo experiencial (del inglés engagement marketing) “que es una metodología que se fundamenta en la premisa de que un cliente elige un producto o servicio por la vivencia que le ofrece antes de la compra y durante su consumo”, según lo define en Wikipedia.
Así, la experiencia del Consumidor (CX) es estudiada por el marketing experiencial, que se encarga de diseñar momentos que estimulan los sentimientos de una persona y la impulsa a tomar determinado tipos de decisiones.
Otras definiciones del mundo del marketing ven a la experiencia del consumidor como la percepción que el cliente tiene de sus interacciones directas o indirectas con una marca. Esto relaciona al concepto con la percepción del cliente, sus interacciones y comportamientos con la marca y lo que dice luego de haber hecho contacto con ellas.
La conexión con la marca, su lado humano y transparente que se asocia a los valores de las personas son hoy claves para que las personas se identifique es con los productos y servicios de una marca.
Esto nos sitúa frente a un nuevo paradigma que lleva al cliente a no solo desear cubrir sus necesidades, sino a elevar sus procesos de compra y consumo a un estadio superior, el de las emociones y experiencias, puede leerse.
Este nuevo paradigma se potencia en la era de la transformación digital, donde los puntos de contacto se multiplican con las plataformas digitales, donde “la híper-personalización se hace medular para ganar la lealtad del cliente”. Ya no es solo importante el ofrecimiento singularizado, también cuentan las características del canal. En este punto, el análisis y manejo de datos, cobran especial relevancia para poder generar esos contenidos personalizados.
Según diversos estudios las empresas ya están compitiendo principalmente por la experiencia del cliente, y señalan que la experiencia del consumidor superará el precio y producto como diferenciador clave. Aquí cabe destacar que se diferencia experiencia de consumo, experiencia de compra y experiencia de uso, como tres grandes puntos de contacto de nuestras experiencias con los productos y servicios que utilizamos.
Los tiempos de espera, los procesos redundantes y las preguntas superficiales sobre nuestras experiencias, son factores que afectan nuestra experiencia ya detectados por teóricos del CX como Alan Pennington en su libro The Customer Experience Book.
Para este autor, el tema es generar experiencias en vez de concentrarnos en los requisitos mínimos para retener a nuestros clientes: “la experiencia del cliente se centra en todas las expectativas y percepciones del cliente mientras interactúa con una empresa”.
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