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Cerrando el 2021 Brandon Oropeza, CX Strategy Lead, nos contaba en un micropodcast las tendencias en CX que veía perfilar para este 2022: Más comunicación asíncrona, apertura a nuevas experiencia digitales y sinceridad, donde “cualquier estrategia orientada a manipular emociones será percibida como negativa por las personas”.
- En esta oportunidad aprovechamos para consultarle por qué cree que el significado de Customer Experience está cambiando y qué implicancias tiene esto para las marcas.
Comencemos respondiendo, ¿cómo se percibía antes el Customer Experience?. Los orígenes del CX se remontan a las primeras teorías de marketing y consumo de los sesentas a los noventas. En esta época, las relaciones duraderas entre el consumidor y la organización se convirtieron en una prioridad, evaluando los resultados en KPI´s como la Recompra, el Upselling y Crosselling, los ejecutivos comenzaron a ver al consumidor como el centro de sus esfuerzos.
Entonces, las primeras estrategias en el mercado con diseño de customer experience se centraron en tener un área de atención al consumidor, de soporte, de ahí se rescataban datos y se implementaron mejoras operacionales a procesos que incluso reducían tiempos de espera, incrementando la satisfacción del cliente y así provocando un retorno del consumidor con la marca. Estos fueron los baby steps del CX.
Encuestas Ágiles: cómo las marcas pueden aprender de los usuarios.
Hoy el diseño de estrategias que impactan todo el CX se ha postulado como un must en la interacción entre el consumidor y cualquier marca. Pasamos de tener un área de atención al consumidor a la creación de herramientas que nos ayudan a monitorear la satisfacción y opinión de nuestros consumidores en cada etapa que vive con la marca, y así desarrollar mejoras continuas desde la voz del consumidor.
En 2022 los consumidores ya identifican de manera explícita el diseño de una experiencia, pues ya podemos encontrar menciones que literalmente dicen: “¡Qué mala experiencia!”. Hoy las empresas no pueden darse el lujo de postergar el diseño de experiencias en cada paso del consumidor.
Por su parte, los clientes tienen mayores expectativas y quieren que todas las marcas ofrezcan la misma velocidad, el mismo nivel de personalización y la misma diversidad que las marcas líderes del sector tecnológico.
- Además, en tu micropodcast hablas de experiencias que generen confianza: ¿de qué se trata esto?
Los consumidores saben en quien confiar, y siempre van a buscar tener relaciones de confianza por miedo a ser defraudados o lastimados.
El consumidor siempre intentará facilitar un trabajo o labor y depositar su confianza en una empresa que pueda hacer esto mismo por ellos, así que esperan de vuelta la misma confianza, solo buscan una marca transparente y confiable. Sin embargo la confianza se pierde fácilmente: los consumidores sospechan de las marcas cuando no cumplen sus promesas o solicitan datos sin explicar para qué serán usados. (Recomendiendo leer Jobs to be done de Anthony Ul para comprender a profundidad el proceso cognitivo detrás de este párrafo.)
El consumidor ya no confía en cualquier marca que mediante el Marketing salga a decir que son los mejores haciendo algo, el consumidor considera muchísimo más sus propias investigaciones, reviews de otros consumidores, y por supuesto la opinión de sus conocidos.
Por eso hoy las marcas deben estar presentes en conversaciones con clientes y personas influyentes en la opinión pública, de lo contrario los consumidores perderán la confianza y dejarán de comprar.
- Cómo impactarán las nuevas políticas y demandas por la privacidad. ¿Cómo será un CX sin cookies?
En los últimos años ha habido muchos casos de manipulación mediática que ha llegado a los tribunales de USA, hemos visto a los líderes de la industria de tecnología declarando cómo han hecho mal uso de los datos del consumidor, hoy es uno de los temas más relevantes de las conversaciones en el desarrollo de cualquier producto o servicio.
Diseñar un CX sin cookies será más genuino y transparente, ya que las fuentes de información del consumidor vendrán de acuerdos entre el consumidor y la marca, con relaciones estrechas de confianza, que generarán un vínculo nunca antes visto entre estos dos. El reto para estrategas del Customer Experience como Findasense, será en diseñar los mecanismos ágiles que permitan este acercamiento, recopilación y documentación, con una experiencia sin fricción.
Por otro lado las empresas que dependen de datos de navegación deberán apoyarse en las más nuevas metodologías de User Research que hay en el mercado, en Findasense ya estamos avanzando hacia una nueva práctica de consultoría para la investigación constante del usuario y así cubrir estas necesidades emergentes de las marcas.
Algo es verdad, un humano actúa de formas extrañas y nunca tuvimos mucho entendimiento de su comportamiento, ahora sin cookies y sus similares en otras plataformas, será más complicado predecir, pero más fácil diseñar experiencias ultra personalizadas.
