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Expectativas del cliente y experiencia del cliente: ¿cómo se relacionan?
Las expectativas del cliente pueden brindarnos las pautas adecuadas para generar una experiencia del cliente memorable. Infórmate en esta nota.
¿Cómo se forman las expectativas del cliente?
Las expectativas del cliente son aquellos resultados que los consumidores esperan obtener cuando interactúan con una marca.
En un mercado altamente competitivo, comprender cuáles son estas expectativas permite a las empresas crear experiencias del cliente destacadas; lo que hoy significa, ni más ni menos, que el éxito empresarial.
Si entendemos a las expectativas como la esperanza o ilusión de que algo sucederá, las empresas cuentan con grandes posibilidades de brindar servicios y productos que se acerquen exitosamente a esta esperanza o ilusión.
De esta manera, se pueden establecer estrategias en materia de comunicación, interacción y calidad de productos/servicios que se adecúen a aquello que los consumidores esperan que suceda en cada momento de la relación y más allá del proceso de compra.
Ahora bien, ¿cómo se generan estas expectativas?
El cliente tiene una imagen formada sobre la marca con la cual interactúa, ya sea por experiencias pasadas con esta u otras marcas o por las pruebas de las que dispone a través de las redes sociales y reseñas de otros clientes.
Así, en el imaginario de los consumidores se gesta una perspectiva que define la relación entre marca y cliente, ya sea mediante un servicio de atención con buen nivel de respuesta, canales de comunicación amplios y calidad en las interacciones.
En resumen, las personas esperan experimentar interacciones positivas y memorables con sus marcas favoritas. Por ello, las expectativas y las experiencias de los clientes son factores íntimamente relacionados.
Cómo superar las expectativas del cliente a través de la CX
Alcanzar o incluso superar las expectativas de los clientes es posible cuando las empresas desarrollan estrategias de CX estratégicas.
Sabemos que las expectativas de los consumidores evolucionan de forma constante, ya que se adaptan a las tendencias, los cambios de paradigma y los nuevos comportamientos de compra que surgen a lo largo del tiempo.
Es por ello que el punto fundamental para ofrecer experiencias que satisfagan expectativas reside en adaptarse a lo que quieren y esperan de una marca los actuales o potenciales clientes.
Luego, se debe entender que, hoy, las emociones lideran una buena experiencia CX. Entonces, ¿cómo pueden las empresas lograr experiencias más conectivas y significativas?
- Se debe aprender aquello que es significativo para el público objetivo y cuáles son sus expectativas cuando interactúan con la marca. Esto implica contemplar los datos que se recaban durante las interacciones para utilizarlos como conocimiento valioso.
Con ello es posible comprender qué entusiasma y frustra a los clientes para impulsar estrategias de CX acordes a sus necesidades.
- Cuando se comprende en profundidad cuáles son las expectativas de los clientes, las marcas deben tener una vista 360 de ellos, donde la información no sea utilizada solamente por algunas áreas, como suele suceder, sino que implique a todos los empleados.
No debemos olvidar que una experiencia significativa en los consumidores se inicia con una experiencia significativa entre los colaboradores. Algunos ejemplos son la democratización de los datos, el reconocimiento de los empleados, buenas conexiones internas, cultura laboral diversa, transmisión de historias positivas, etcétera.
- Luego del involucramiento emocional por parte de los empleados, es momento de llegar a los potenciales clientes brindando experiencias que generen confianza, transparencia y que les faciliten la vida.
Estas cualidades son esenciales en las expectativas de los consumidores; por ello, la omnicanalidad, las respuestas ágiles, la hiperpersonalización, las oportunidades de escucha, los beneficios por “ser parte” pueden ser acciones para potenciar CX y superar las expectativas.
En conclusión, las expectativas del cliente tienen mucho que ver con la conexión emocional que tienen con las marcas.
Superarlas demanda conectar con ellos desde lo humano y no desde el consumo. Al fin y al cabo, detrás de un comprador hay un ser humano que ríe, llora, ama, odia…
Tu marca puede construir experiencias memorables si tiene en cuenta las verdaderas expectativas de su público. En Findasense te ayudamos a superar este reto.
