Comparte
Metodología CX Activate en acción: conoce el caso de éxito de Bimbo
Nuestra metodología CX Activate ha impactado positivamente en una gran cantidad de empresas y marcas mundiales. ¡En esta oportunidad hablaremos del caso de éxito Bimbo!
¿Qué es la metodología CX Activate?
La metodología CX Activate permite desarrollar y operar un modelo robusto de customer experience. Es una solución de diseño e implementación integrada, que genera un modelo de CX altamente personalizado para cualquier tipo de empresa.
Hoy, los programas apuntados a potenciar la experiencia del cliente integran la estrategia de una parte interesante de compañías alrededor del mundo, que han entendido que una experiencia memorable es sinónimo de mayor rentabilidad y reputación de marca.
Pese a ello, implementar e invertir en CX sigue siendo un reto para muchas organizaciones. De hecho, a pesar de los esfuerzos e inversiones, no siempre se alcanzan los resultados esperados.
Los motivos de este desencanto se relacionan con una implementación ambiciosa a gran escala, una transformación superficial sin un modelo de captura de voz del cliente o de gobernanza, entre otros.
La metodología CX Activate permite fortalecer el foco estratégico hacia el cliente, sin importar el nivel de madurez, integración y capacidades que posea la empresa en lo que a experiencia del cliente se refiere.
Este método parte del pensamiento estratégico inicial, que lleva al diseño de un modelo ad-hoc de experiencia del cliente, y continúa con su puesta en marcha. De esta manera, integra este modelo predefinido en toda la organización, a cualquier escala (geográfica, de industria y de mercados).
El caso Bimbo y la implementación de la metodología CX Activate
Para potenciar la experiencia del cliente en Bimbo, se decidió implementar la metodología CX Activate en la estrategia del Client Connection Center a nivel global.
Inicialmente, se partió de un proceso de assesment realizado entre los años 2017 y 2018, vinculado a las capacidades de Customer Experience y digitalización de procesos de consumidor y cliente.
Desde Findasense, desarrollamos un plan de integración e implementación progresiva del modelo CX Activate en el Grupo Bimbo a nivel global, que llamamos Bimbo Connection Center.
Se comenzó por México, con el objetivo de integrar mercados de USA, Canadá, Centro América y Sudamérica, así como Reino Unido, Iberia, Norte de África, India y China.
Necesidades del cliente
El Grupo Bimbo necesitaba lograr un modelo robusto y estándar de CX a nivel global, que les permitiera integrar los datos del consumidor.
Su objetivo era mejorar sustancialmente la experiencia omnicanal del cliente y contar con la posibilidad de comparar las operaciones de diferentes regiones bajo un mismo marco y a nivel de reporte ejecutivo a la alta dirección.
¿Qué se hizo?
Para cumplir las necesidades del Grupo Bimbo se llevaron a cabo las siguientes acciones:
- Se involucró a las áreas de Marketing, Ventas, Operaciones, Transformación Digital e IT en una primera fase de entendimiento, a partir de entrevistas con 88 directivos de todas las regiones geográficas antes mencionadas, y se definió conjuntamente un modelo de gobierno de CX para toda la compañía, adaptando e integrando aquellas buenas prácticas que se fueron encontrando en esta fase.
- Se definió una matriz de madurez, a partir de la cual se estableció un roadmap y un equipo de Gestión del Cambio, que determinó qué plataformas del ecosistema de CRM debían integrarse. También se entregó un diseño de Integración de Datos y Cuadro de Mando.
- Se diseñaron e implementaron 65 Service Blueprints dentro de las políticas de relacionamiento, atención y venta a cliente y consumidor, y se integraron en la capa de plataforma CRM y Sistemas de Datos.
- Se implementó toda la Base del Conocimiento sobre producto, campañas, precio y rutas de distribución, en los procesos PQRS del Bimbo Connection Center.
- Se definió e integro el ecosistema de canales y puntos de contacto, tanto físicos como digitales, con consumidor y cliente.
A raíz de la diferenciación que se logró con la metodología CX Activate, se desarrollaron una serie de iniciativas, como la implementación de proyectos de innovación:
- Microsegmentación de clientes en segmento de ticket promedio bajo de pedido y derivación hacia canales digitales más costo-eficientes, como WhatsApp, lo cual impulsó mejores ratios de venta cruzada, mejoró el ticket promedio, la gestión de pedidos y la eficiencia de la distribución.
- Creación de canales específicos de comunicación y atención, donde expertos en Salud Nutricional informan a cliente y consumidor sobre las propiedades, ingredientes, tipos de uso y consumo de cada producto de Grupo Bimbo para incentivar un consumo responsable.
Testimonios del cliente
Las palabras de Giustina Trevisi, responsable del Grupo Bimbo, dan cuenta de cómo la metodología CX Activate puede mejorar sustancialmente la experiencia con los clientes:
“El Bimbo Connection Center, basado en la metodología CX Activate de Findasense, en menos de un año de vida se ha convertido en un activo de la compañía, alcanzado una mayor satisfacción de cliente, reduciendo sustancialmente las quejas de consumidor, y consiguiendo un mayor conocimiento del consumidor y cliente que en algunas áreas ya está redundando en mayor venta. Entendiendo lo que el cliente necesita en cada momento y aportándole soluciones ajustadas a su perfil que elevan su satisfacción, la repetición de compra, y la lealtad de marca”.
¿Qué esperas para llevar a tu empresa al siguiente nivel? Inspírate en el Grupo Bimbo y contacta con nosotros para comenzar con el diseño de la metodología CX Activate que tu marca necesita. ¡Hablemos!
