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Durante la pandemia de Covid-19, cuando el comercio electrónico estaba experimentando una completa transformación digital que aceleró su crecimiento, el social commerce comenzaba a despegar para ir extendiéndose poco a poco por todo el mundo. A día de hoy, se espera que la compra de productos a través del social commerce crezca un 31,4% anual entre 2020 y 2027. Dado este crecimiento, es increíblemente importante que las empresas comiencen a trazar una estrategia en torno a esto y se centren en métodos únicos para lograr un buen customer experience, principal en cualquier área que tenga que ver con la compra-venta de productos o servicios. En este artículo te contamos detenidamente de qué se trata el social commerce y las formas en las que puedes implementar el customer experience en él para alcanzar el éxito.
¿Qué es el social commerce?
El concepto de social commerce todavía es muy nuevo para la mayoría de personas y los expertos comienzan a conocerlo, pues está en sus primeras fases de desarrollo. Se asemeja mucho a las plataformas de ecommerce tradicional a las que estamos acostumbrados. La principal diferencia entre ellas es que el social commerce se realiza en diferentes redes sociales como Facebook, Instagram o TikTok, mientras que el ecommerce ocurre en la propia web de la marca o en marketplaces como Amazon.
Debido a que el social commerce está en sus primeras fases, en lo que se basa actualmente es en hacer de escaparate para las marcas. Las empresas muestran sus productos y el precio y redirigen a los interesados a sus páginas de ecommerce para que realicen allí la compra. La compra directa por redes sociales es algo que todavía no ha llegado a todo los países. De hecho, en Instagram, por ejemplo, solo es posible actualmente en Estados Unidos.
¿Qué es el customer experience y por qué es importante para el social commerce?
El customer experience es la impresión que los clientes se llevan de tu marca debido a la experiencia que han tenido navegando por tus distintas plataformas. El customer experience, por tanto, depende de: el trato que le ofrezcas a tus clientes a través de ellas, la facilidad a la hora de navegar o el diseño que tengan, entre otros muchos factores. Su lealtad hacia tu marca y tu reputación dependerán enormemente de que desarrolles un buen customer experience, tanto en tu social commerce como en tu ecommerce tradicional.
En el social commerce, el punto de contacto entre el cliente y la marca son las redes sociales, concretamente sus chats habilitados o los comentarios de los posts. Todas las interacciones se realizan virtualmente y, por ello, es fundamental crear un customer experience excelente para que la persona se sienta cómoda adentrándose en este mundo nuevo.
En la época actual, ya no solo basta con ofrecer productos de calidad, los clientes esperan de una marca una experiencia agradable y satisfactoria. De hecho, con la llegada de la pandemia, el customer experience se ha convertido en el elemento diferenciador y, para el 45,9% de las marcas, es su máxima prioridad. Además, en este mismo estudio se indica que, las empresas que recaudan mil millones de dólares anuales se prevé que aumenten sus ganancias un 70% en tres años al invertir en mejoras del customer experience.
A continuación, te mostramos los 4 elementos más importantes que debe tener tu customer experience en tu social commerce.
Resuelve dudas a tus consumidores
Como hemos mencionado antes, los chats habilitados en redes sociales y los comentarios que pueden dejar los clientes en cualquier imagen o post que comparta tu marca es el único punto de contacto que existe entre tú y el consumidor en el ámbito del social commerce.
Por ello, es fundamental que resuelvas todas sus dudas para que su experiencia sea lo más fácil posible. Normalmente los clientes preguntarán por características del producto o servicio, por los envíos o por mensajes que ya ha enviado por otros medios (como email) y que no han sido resueltos, entre otros asuntos. Contestar a los mensajes que son públicos es, además, muy positivo para tu marca, ya que otros clientes podrán verlo y resolver sus dudas si eran las mismas.
Ofrece buenas imágenes para implementar el customer experience
La calidad del diseño de tu perfil en redes es muy importante. La gran mayoría de redes sociales (excepto Twitter) son muy visuales, por lo que cuidar la estética atraerá a más clientes y, además, será tu carta de presentación.
Incluso, contar con un perfil estéticamente atractivo y ordenado hará que el cliente se mueva más fácilmente por tu perfil.
Cuida tu cultura corporativa
Aunque no lo creas, la cultura interna de una empresa marca mucho la diferencia respecto a cómo será la atención que tu equipo preste a los clientes. Sin una cultura corporativa bien definida, la relación entre los empleados y los clientes tenderá a ser más transaccional en vez de generarse una conexión duradera. O lo que es lo mismo, si no se cuenta con una cultura positiva en el interior de la empresa, es muy difícil que los trabajadores transmitan una buena atención hacia personas externas. Cuando los empleados sienten que pertenecen a una marca que les cuida, es más probable que se preocupen de los clientes.
El cambio en la cultura corporativa debe de empezar por los puestos de liderazgo. Cuando el equipo de liderazgo trata al resto de las personas que conforman la marca de una manera deseada, se crea un efecto dominó que se extiende a los clientes.
Construye comunidad
La comunidad es una de las cosas más valiosas que han podido traer las redes sociales para las marcas.
El que respondas preguntas en tu perfil, que hagas encuestas, la forma de dirigirte a tus clientes, que entables conversaciones con ellos, que les ofrezcas ventajas por seguirte… Todos esos detalles hacen que el sentimiento de pertenencia que tienen los clientes hacia la marca crezca y, por tanto, que su customer experience también.
Cuida mucho el contenido de tu perfil en redes y dale a tu público lo que quiere.El customer experience es un elemento que debe impregnar cualquier plataforma en la que entren en contacto marca y consumidor, y las redes sociales no son una excepción. Aunque las propias plataformas de social media ya ofrezcan un customer experience bueno, tú también debes poner de tu parte que la gente prefiera ver tu perfil antes que el de la competencia.
