¿Cómo mejorar la CX a través de la inteligencia conversacional?

Ya no hay dudas de que, para potenciar las estrategias de CX, es fundamental tener en cuenta las emociones que experimentan nuestros clientes cuando interactúan con la marca. 

La inteligencia conversacional es una vía valiosa hacia las emociones de los usuarios.

Inteligencia conversacional, un puente hacia las emociones de nuestros clientes

En pleno siglo XXI, las encuestas se han convertido en herramientas limitadas para analizar en profundidad las experiencias de los usuarios y sus marcas, dado que no reflejan en su totalidad las opiniones y emociones de los clientes.

Hoy, las emociones que los clientes revelan cuando interactúan con una empresa tienen un valor preponderante, porque pueden ser determinantes a la hora de posicionar positivamente una marca o afectar su reputación.

Esta valorización de las emociones ha hecho que las empresas prioricen su análisis para saber cómo mejorar y potenciar CX. 

La IA permite analizar las interacciones de los clientes con la empresa en todos los canales para entender sus emociones respecto a la marca.

La inteligencia conversacional utiliza estrategias basadas en la escucha de la voz del cliente o Voice of Customer (VoC), cuyo enfoque consiste en recoger la opinión de los consumidores sobre productos y servicios que brinda la empresa.

Una vez obtenida esta información, se utilizan los datos para crear mejores experiencias en todos los procesos que vinculan a la marca y a sus consumidores: atención, ventas, publicidad, etcétera.

¿Cómo trabaja la inteligencia conversacional? Se apoya en herramientas y plataformas con última tecnología que analizan las menciones de los usuarios y las emociones que hay detrás de sus expresiones. 

El aprendizaje automático, el procesamiento natural del lenguaje y los algoritmos son tecnologías clave de esta estrategia, porque permiten obtener datos confiables sobre las inquietudes de los clientes y, así, brindar claves para generar una mejor experiencia. 

En concreto, las soluciones de inteligencia conversacional cuentan con las llamadas tecnologías de Sentiment Analysis, que identifican las emociones que los usuarios manifiestan en sus interacciones con la marca y sus niveles de satisfacción, clasificándolos en positivos, negativos o neutros.

Los beneficios de la inteligencia conversacional aplicada a la experiencia del cliente

En un contexto cada vez más digitalizado y saturado de redes sociales y plataformas virtuales, la inteligencia conversacional se posiciona hoy como una de las estrategias más valiosas para impulsar experiencias memorables para los clientes.

Los beneficios son claros:

• Diseño de experiencias 100% personalizadas. La inteligencia conversacional nos permite obtener datos clave acerca de las necesidades, preferencias y preocupaciones del cliente respecto de nuestra marca. Esto no hace más que darnos las pautas adecuadas para mejorar la CX y generar experiencias que se adecúen realmente a nuestro público objetivo.

• Mejora contínua de la relación entre marca y consumidor. Obtener métricas concretas, en tiempo real y basadas en IA y automatización nos garantiza una mejora continua del vínculo entre marca y cliente, porque las decisiones a tomar serán más eficaces, personalizadas y eficientes, lo que reduce el abandono y potencia la fidelidad.  

• Identificación de problemas relevantes. El riesgo de abandono puede ser alto si nuestros clientes están disconformes; pero esta situación suele darnos señales previas que la tecnología puede detectar ágilmente. Esto permite accionar y corregir a tiempo, además de definir nuevas estrategias de fidelización. 

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