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El impacto de la tecnología en la experiencia del cliente
Conocer el impacto de la tecnología en la experiencia del cliente invita a las empresas a adaptarse al entorno digital y aumentar las interacciones positivas con los actuales y potenciales seguidores de la marca.
¿A qué se llama «disrupción tecnológica»?
Una disrupción tecnológica tiene lugar cuando una tecnología llega para cambiar las reglas del juego de un mercado, de la vida de las personas o de toda la sociedad. Algunos ejemplos de disrupciones tecnológicas en nuestra historia han sido la imprenta, el iPhone e, incluso, Netflix.
En los últimos años, este término se ha popularizado, sobre todo a partir de la pandemia, cuando el contexto impulsó cambios de manera acelerada e inesperada.
En este sentido, la inclusión de la tecnología en la experiencia del cliente ha generado una disrupción en los modelos de negocio, que obligó a las marcas a potenciar la innovación y la transformación digital.
En la actualidad, las empresas que quieran sobrevivir y, fundamentalmente, prosperar en una economía global compleja e inestable deben contemplar estas disrupciones y acercarse a la digitalización para transformar su modelo de negocio.
En concreto, la clave se encuentra en los siguientes puntos:
- Estar al corriente de las modificaciones y tendencias que se producen en el sector.
- Adaptarse a los cambios socioculturales.
- Incluir tecnología en la experiencia del cliente y en los procesos que hacen al negocio.
- Aprovechar la globalización y las conectividades para potenciar la llegada a otros mercados.
Disrupciones tecnológicas que cambiarán el futuro de los negocios
Las empresas necesitan reinventarse para desarrollar un modelo de negocio que se adapte a las nuevas necesidades del mercado y de los consumidores.
La tecnología en la experiencia del cliente cumple un rol central en este contexto, dado que impulsa conocimientos relevantes sobre el comportamiento de los consumidores para que las marcas puedan crear interacciones positivas.
Veamos en detalle cuáles son las disrupciones tecnológicas que cambiarán el futuro de los negocios.
Inteligencia Artificial
Estas tecnologías basadas en algoritmos cuentan con la capacidad de aprender a generar determinadas acciones mediante el procesamiento de los datos llevado a cabo en una estructura neuronal.
Esta innovación permite entender el comportamiento humano y brindar soluciones a las consultas o problemas de los clientes.
Metaverso
Es el mundo virtual que aúna la realidad física con la digital, creando una dimensión con multiplicidad de oportunidades. Un ejemplo claro es la posibilidad de trasladarse virtualmente a una oficina sin necesidad de estar allí físicamente.
Hoy muchas marcas reconocidas hacen uso de esta tecnología para generar publicidades y pruebas de productos inmersivas.
A futuro, se espera que el metaverso sea capaz de permitir trabajos a gran escala para probar herramientas o máquinas previamente a su uso en la realidad.
Fabricación 3D
El diseño y fabricación tridimensional de todo tipo de objetos y herramientas es una realidad.
El uso de programas y computadoras para diseñar piezas y su creación en impresoras 3D ha revolucionado muchas industrias, que están pudiendo fabricar dispositivos y productos en menor tiempo y con mayor eficacia.
Esta tecnología brinda la posibilidad de aumentar la personalización de los productos y de avanzar en un escenario de co creación empresa- cliente.
Internet de las cosas (IoT)
Es la posibilidad de conectar a Internet cualquier objeto o dispositivo para aumentar su inteligencia, obtener información y accionar en base a ello. Dichas conexiones suelen realizarse a través de sensores o productos aún más evolucionados.
Blockchain
Este sistema de consenso distribuido globalmente actúa como operación de compra-venta y otro tipo de transacciones.
Guarda todo tipo de información, documentación, datos y registros de manera centralizada, evitando que éstos se borren o modifiquen. De esta forma, se asegura la transparencia en las transacciones y la reducción de los fraudes.
Realidad aumentada
Esta tecnología disruptiva emula una realidad que es fabricada mediante entornos tridimensionales con los cuales es posible vincularse de manera aparentemente real.
De esta forma, fomenta una visión distinta de la realidad.
Tendencias tecnológicas que impactarán en tu empresa y a los consumidores
Las innovaciones tecnológicas, como la inclusión de tecnología en la experiencia del cliente, son activos que pueden generar grandes cambios en las empresas y en el vínculo con los consumidores.
Las tendencias tecnológicas deben formar parte de la agenda de cualquier negocio, porque hoy inciden directamente en su prosperidad y rentabilidad. Conozcamos las más relevantes.
Tecnología omnicanal
Gracias a esta tecnología, los viajes desarticulados que experimentan los clientes cuando se contactan con las marcas pueden ser orquestados de manera eficaz.
La omnicanalidad permite articular todos los puntos de contacto con el cliente, manteniendo conversaciones en todos los canales comunicacionales de forma coherente, lo que la vuelve un factor imprescindible para impulsar la CX.
IA al servicio de la atención al cliente
La Inteligencia Artificial se volverá cada vez más necesaria para una excelente CX, ya que agiliza la atención y optimiza el servicio.
Autenticación e identificación
Reconocer al cliente en todas sus dimensiones es fundamental para una CX adecuada. El proceso de autenticación e identificación del cliente lo permite, a la vez que protege los datos de posibles fraudes o ataques cibernéticos.
Además, promueve la personalización, lo cual es clave para establecer una experiencia de cliente satisfactoria.
Medición de CX
La medición de la experiencia del cliente es central para conocer su comportamiento y mejorar las acciones dedicadas a la CX.
Unión entre humanismo y tecnología
Es importante establecer nuevas interacciones para llegar adecuadamente a un cliente que cambia de manera constante.
La visión 360° del cliente permite lograr un equilibrio entre el uso de la tecnología y la capacidad humana para establecer estrategias y acciones que impulsen experiencias memorables, como las hiperpersonalizadas.
Tecnologías de gestión de datos, uso de la nube y análisis predictivo
Estas tendencias están en auge, ya que cada vez son más los datos que se generan. Recopilarlos, almacenarlos y analizarlos se convierte en una gran herramienta para conocer al cliente.
Gracias al Big Data, Analytics y la soluciones en la nube, la información se convierte en conocimiento de valor, siempre disponible y actualizado para que las organizaciones lo empleen a favor de las interacciones con sus clientes.
Tecnología y CX: ¿cuál será el impacto de la tecnología en la experiencia del cliente?
La tecnología en la experiencia del cliente resulta ser el factor más importante a considerar de cara al futuro.
Desde hace algunos años, las empresas líderes han comenzado a impulsar el empleo de soluciones digitales inteligentes para mejorar la experiencia del cliente.
La IA se posiciona como la tecnología más revolucionaria, no solo porque permite interactuar con los usuarios 7/24 de manera más eficiente y facilitando la autogestión, sino porque, además, es capaz de interpretar sentimientos y necesidades. Esta capacidad fomenta un enfoque de atención más personalizado, sin perder la impronta humana.
Por otro lado, las herramientas de administración y análisis de datos son grandes aliadas de los responsables de CX. Al capturar, almacenar e interpretar información de diversos canales (fuentes propias, navegación web, redes sociales, etc) brindan visibilidad sobre el comportamiento de sus consumidores con gran precisión para mejorar su experiencia.
En Findasense nos enfrentamos a los retos de cada industria, buscamos respuestas y lideramos la transformación digital, ofreciendo insights en customer experience para que las marcas innoven y transformen la relación con sus clientes.
