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El webinar fue transmitido por streaming y organizado junto a la Asociación DEC, donde se trataron los 3 horizontes que se les plantea a las marcas tras la cuarentena. Posteriormente se abrió una mesa debate en la que participaron representantes de Bimbo, Día, Telefónica y Bankia.
Nanes Martínez-Arroyo, Directora de DEC, abrió el webinar presentando a cada uno de los participantes, y haciendo un pequeño avance del estudio objeto de este encuentro, Paper #0 Covid-19 “Escenarios y horizontes de futuro post-cuarentena en el consumo y la producción”.
Mira la presentación de nuestro estudio
David Espeso, Partner & Global Lead of Business Strategy de Findasense, principal responsable del paper, explicó de qué se trata el estudio en general, que formará parte de una serie de estudios por industria: Food & Drinks, Banca y TV & Telco, con el cometido de ayudar a estructurar toda la información que llega cada día y así configurar mejores rutas estratégicas que beneficien a las empresas, pero a su vez a la sociedad en esta nueva era en la que nos adentramos.
Por su parte, Tiffany Soto Sáenz, Global Lead of Consulting & Research, fue la encargada de resaltar los aspectos más relevantes del estudio, motivado por la crisis del COVID-19, que ha cambiado las reglas del juego a todos los niveles, situándonos ante un futuro incierto con varios escenarios posibles. Lo que el estudio deja claro, es que el mundo del consumo y la producción tendrán que moldearse de acuerdo con lo que ocurra en el marco macroeconómico, político y social.
Más sobre el debate ¿Qué dijeron los demás participantes?
Tras finalizar la exposición, comenzó una mesa en la que el moderador, David Espeso, ha ido dando paso a cada invitado.
La primera pregunta planteada, ¿cómo es tu visión en este contexto de los 3 horizontes temporales, en base a este estudio? fue respondida por Ricardo Sánchez Díaz, Group Omnichannel Director en Grupo Día, quien destacó que estamos ante un futuro incierto, con multitud de escenarios. Como retailers tratamos de adaptar nuestros intereses en países muy diferentes políticamente, económicamente, etc. por lo que tenemos que ser muy ágiles, ante escenarios muy diferentes.
Por su parte, Fuensanta López-Guillén, Directora de Calidad en Telefónica, comentó que de los 8 patrones expuestos algunos vienen para quedarse y otros son temporales. Para ella hay dos que se van a quedar: uno es la transformación digital, lo estamos viviendo ahora en todos los sectores: empresa, educación, salud con video consultas, etc, el escenario va a hacia la globalidad. El otro patrón es el de la conciencia colectiva, el de la solidaridad, que en esta transformación vamos a ser más ágiles y flexibles y nos alejemos del individualismo. El futuro lo ve hacia arriba, hacia la globalización, y en el eje horizontal, tras perder el miedo, tenderemos a la emoción del orgullo y valentía, nos moveremos a la parte más colectiva. Y también ha resaltado que en Telefónica la demanda de los servicios cloud se ha consolidado, se ha adelantado la digitalización 5 años. Ahora toca la ayuda a nivel de empresas e individual, y tratar de llegar a la felicidad.
Otro de los asistentes, Carlos Monserrate, Director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares de Bankia, destacó su visión de cómo lo van viviendo. Nuestro plan estratégico va día a día; lo primero ha sido ver que están haciendo nuestros clientes. Se trata de un ejercicio de reordenamiento y de dar respuesta. Y, sobre todo, nos estamos esforzando en potenciar las posibilidades de acceder a los servicios y dar apoyo personal pero no presencial. También estamos gestionando ayudas financieras ofrecidas por el gobierno. Y aunque todos queremos volver a la normalidad, va a ser complicado, porque todas las pandemias han provocado una evolución.
La intervención de los invitados finalizó con Gonzalo Jiménez Cordero, Marketing Director EAA de Grupo Bimbo, que indicó que creen que hay varios patrones que van a afectar, pero para mí el principal es el de la casa y el cuerpo como templo. Se están produciendo unos nuevos hábitos de compra y consumo. Se están cambiando los esquemas de valor con una alimentación sana. En la que Bimbo está planteando una serie de iniciativas como es el lanzamiento con productos nutricionales, ligados a favorecer el sistema inmunológico.
Posteriormente, contestaron a una batería de preguntas planteadas por los espectadores de este webinar, entre las que destacaron respuestas como la de Día que ha explicado cómo están trabajando, principalmente en el área de seguridad para empleados y clientes, señalizando distancias, haciendo un esfuerzo en cuanto a rutina de limpieza y desinfección, etc.
Por su parte, Telefónica, resaltó su estrategia de marca, en línea de apoyo y solidaridad como es la cesión 25 millones de euros para material sanitario, apoyo en los hoteles medicalizados, instalando cables y líneas de internet para apoyar en educación a niños que no tenían acceso, etc.
Otra pregunta fue sobre qué estaban haciendo estas empresas en cuanto a facilitar el consumo a las personas mayores. La población más vulnerable. A ello, Bankia comentó que no tienen una perspectiva muy clara de lo que va a pasar dentro de 6 meses. Pero la clave es la confianza. Creo que debemos de tener un comportamiento muy ético, porque vamos a estar muy vigilados. Desde nuestra banca a los mayores les hemos anticipado las pensiones, les hemos fortalecido el acceso a los canales, para evitar que vayan a la oficina porque es un riesgo. En Telefónica se ha tomado como medida que en las llamadas al 1004 o 1002 se identifique si se es mayor de 60 años pasa a un canal especial y se les atiende mucho mejor para que se adapten mejor.
En Día, el tema de omnicanalidad es la mejor respuesta que se puede dar como CX a los clientes. Hemos establecido líneas de prioridad para las personas mayores, hemos llegado acuerdos con Deliveroo, con Globo, etc. para llegar a todas las casas, pues nuestra huella es la proximidad.
La última pregunta fue para Bimbo, en cuanto a cómo ve los factores que van a generar y si el factor de CX está conectado con ello. Por su puesto sí, desde Bimbo somos muy conscientes que esta crisis va a ser recordada por lo que hagamos, pero también por lo que no hagamos. Para ganar esa confianza en las marcas, estas tienen que estar más activas, sobre todo en el aspecto emocional para conectar con el consumidor. El entorno va a ser más volátil. En esta crisis debemos de demostrar cuanto de cerca estamos del consumidor y lo que está en nuestra mano.
Cerró el webinar Nanes Martínez-Arroyo agradeciendo la participación de todos los asistentes, así como el tiempo dedicado.
