Comparte
Según nuestro análisis, los menores de treinta y las familias en burbuja social conforman los grupos más numerosos, las parejas y los mayores de treinta son los más cautos. Constantes como el miedo a utilizar los baños, dudas sobre el tipo de bebidas o comidas a consumir de forma segura se observan en todos los grupos analizados.
Únete a nuestro Findatalk Interactivo, ¿Cómo entender al consumidor en tiempos cambiantes?
¿Cómo es la experiencia de los consumidores en los bares tras la “desescalada”? ¿Qué dicen, qué sienten, qué piensan? ¿Cómo viven el momento de reencontrarse con una actividad tan arraigada en la cultura de los españoles? ¿Qué deben hacer los establecimientos para adaptarse a la nueva normalidad?
Estas y otras preguntas son las que intentamos contestar en nuestro estudio, “La vida y en la nueva normalidad”, que abordamos bajo nuestra metodología One Research, desplegando técnicas de observación no participante, entrevistas a grupos de interés y otras prácticas cualitativas, sobre sus vivencias tras la desescalada y el regreso al ritual de encontrarnos en nuestro bar.
One Research: ¿Sabes qué está haciendo tu consumidor ahora?
“Un gran error es pensar que la nueva normalidad solo exige medidas de higiene por parte de los establecimientos, lo que necesitan para que el consumidor se sienta seguro es el rediseño de la experiencia completa, para que sepan cómo actuar y puedan aplicar las medidas de seguridad recomendada”, explica Karina Laborde, CX Strategy & Intelligence Lead Iberia, y responsable del estudio.
¿Cómo el diseño de experiencias nos puede permitir estar más seguros en la “nueva normalidad”?
El estudio, se construye sobre el análisis de 56 observaciones presenciales y 8 entrevistas distribuidas entre Madrid, País Vasco, Andalucía, Valencia y Cataluña. De esta manera, el enfoque cualitativo nos aporta datos e insights sobre los pensamientos, sentimientos y comportamientos de los consumidores, que son cruzados con los comportamientos observados en las personas en todo su consumer journey: llegada al bar, escoger una mesa, realizar el pedido, relación con el camarero, consumo, uso de los baños, pago.
Nuevos comportamientos
Según los datos recogidos, los menores de treinta y las familias en burbuja social son los que conforman los grupos más numerosos, las parejas y los mayores de treinta los más cautos.
Para los más jóvenes (menores de 30), el sentimiento de felicidad de regresar a los bares es significativo, pero está en constante conflicto con el miedo al contagio, relacionado sobre todo con otros clientes, y no así con los camareros, con quienes tienen más empatía. Además, este grupo es el que más uso hace de herramientas digitales (Carta en redes sociales), para evitar el contacto directo.
Los mayores de treinta entran a la desescalada con mayor cautela y dudas sobre el consumo, que sin embargo no opacan la felicidad de volver, con disfrute durante el consumo. Ellos hacen un escaneo más pormenorizado del bar para asegurarse de estar lejos de otros grupos de personas. “Sin embargo, esta inquietud no nos impide sentirnos felices y emocionados de estar allí. Puedo sentir la libertad de nuevo”, dice unos de los entrevistados.
En cuanto a las parejas, el acceso a las reservas y minimizar el uso al baño reflejan conductas de mayor cuidado. En las familias, la reserva también se manifiesta, ya que la espera con niños es un problema para la seguridad, al mismo tiempo, son el grupo analizado con menor uso de mascarillas.
La reducción del tiempo en los establecimientos y las dudas sobre qué consumir y el correcto uso de la mascarilla también destacan en todas las franjas. Por su parte, prácticas más sencillas, como dejar las sillas apoyadas en la mesa como señal de que deben limpiarse son ampliamente practicadas.
Camareros agobiados
Nuestro investigación abordó también las experiencias de los trabajadores del sector, que en general se sienten agobiados por las actividades adicionales, disconformes por la baja acatación de las medidas por parte de los consumidores, así como frustrados por la “desaparición” de la propina, ya que la mayoría de los pagos se hacen con tarjetas. Sin embargo, poder volver al trabajo se siente como un gran alivio en el contexto de la crisis y destacan las medidas de higiene les aporta seguridad para hacerlo.
A través de sus testimonios, también pudimos acceder a otros insights, como que los clientes se molestan por las esperas y la falta de acceso digital a las cartas. Otro dato que se destaca es que las consultas más frecuentes de los clientes son sobre la higiene, lo que evidencia la falta de información o guías más estandarizadas en general.
Más allá de las percepciones y vivencias de los empleados del sector y sus consumidores, “el problema es que el bar de barrio, ese en el que siempre ha confiado el consumidor, no cuenta con el conocimiento o los recursos para rediseñar esas experiencias que habiliten la adopción de nuevos hábitos”, concluye Laborde, remarcando el tipo de apoyo que este sector necesita, y el rol que muchas grandes marcas pueden tomar al respecto.
