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En nuestros learnings para el 2022 que trabajamos en la primera edición de Insights Podcast, Karla Leiva, CX Platform Architect, nos dejaba tres aprendizajes relacionados a mejorar las experiencias de los usuarios (UX) desde las plataformas. Resumidos de una manera muy rápida serían: Colaboración híbrida, diseño inclusivo y personalización.
Estos tres pilares tienen mucho más que decir. Para Karla, los diseñadores tienen hoy una oportunidad única de reconstruir la práctica con una nueva perspectiva, incorporando todo lo que han aprendido desde el comienzo de la pandemia: “Este es el momento de recalibrar y reimaginar lo que significa ser diseñador o diseñadora de experiencias de usuario”.
- Dices en el micropodcast que el futuro de los diseñadores de experiencias es la colaboración híbrida multiplataforma. ¿Hacia dónde ves que va esta integración?
Para los diseñadores de Experiencia de Usuario en particular, y para una gran cantidad de profesionales en general, el cambio de trabajar desde casa ha tenido un gran impacto en la forma en que colaboramos. Depender de las reuniones es problemático porque las reuniones son lineales, mientras que la colaboración es, en una cuestión de sentidos, espacial, y puede incorporar múltiples partes interesadas. Las herramientas como Zoom, Teams, Miro, InVision, FigmaJam entre otras hacen que esta colaboración híbrida sea conveniente al facilitar las sesiones de lluvia de ideas y la inclusión de los miembros de equipo, usuarios y stakeholders. Por lo tanto, debemos priorizar la formación de equipos, tener una comunicación transparente con nuestros compañeros, y ser flexible porque los proyectos están en constante cambio y evolución.
- Hablas de una ciudadanía digital: ¿Además de los beneficios de la inclusividad, lo ves como una oportunidad de negocios para las marcas?
La accesibilidad garantiza que un producto o servicio digital sea utilizable por tantas personas como sea posible, especialmente para aquellos con discapacidades o impedimentos. Por otro lado, el diseño inclusivo va un poco más allá y reconoce que las personas son diversas y considera una amplia gama de factores humanos como raza, antecedentes socioculturales, género, edad, idioma, discapacidades, etc.
La tendencia de la virtualidad, que viene desde el 2020, nos reta a realizar las actualizaciones necesarias en los procesos de creación de productos digitales con el fin de ampliar nuestra gama de usuarios finales y clientes. Lo que quiero decir con esto, es que debemos actualizar los procesos de diseño (Design Thinking, Service Design, User Experience, User Interaction) para alcanzar a estos usuarios y clientes.
El documento, elaborado por la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL), expone que la inclusión como una forma de ser parte de esta sociedad digital y la capacidad de adaptación y respuesta de las personas, la comunidad y los mercados a estas nuevas necesidades. Abordar los desafíos de la inclusión digital implica considerar no solo la accesibilidad física, sino el desarrollo de habilidades y la garantías de los derechos para promover una ciudadanía digital sin dejar a nadie atrás.
Con el cambio tecnológico y la digitalización, las nuevas formas de ciudadanía y de participación presionan a la institucionalidad pública con nuevas dinámicas de poder que deben tenerse presentes para ejercer la ciudadanía y fortalecer el compromiso cívico y la democracia. En este ámbito, los países de la región deben definir y acordar estándares para la protección de la privacidad, los derechos y la accesibilidad, así como principios de diseño inclusivo en los espacios digitales (CEPAL, 2020). No está demás decir, que este concepto de inclusión digital abre la puerta a nuevos productos, nichos y oportunidades de negocio.
Como resultado de la pandemia, la ciudadanía digital demanda nuevas competencias y habilidades para formar parte de esta nueva manera de ser ciudadano. La transformación digital en América Latina y el Caribe tiene lugar en un contexto de desigualdad estructural que influye en los diferentes campos de acción y en los resultados. Esto impide que muchas personas puedan aprovechar las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías, si no se formulan acciones para visibilizar e igualar esas oportunidades.
Por lo tanto, las políticas públicas son cada vez más importantes para lograr que los cambios de la transformación digital permitan avanzar hacia un desarrollo social inclusivo y no amplíen las brechas en una región que actualmente tiene grandes niveles de desigualdad. Por ejemplo, aunque el daltonismo afecta entre el 4% y el 5% de la población mundial, es mucho más prevalente en los hombres que en las mujeres.
- ¿Dices que que hacer énfasis en la personalización de contenidos según localización, eso equivale a estar pendiente de los toques culturales y de usabilidad de regiones, países y hasta ciudades?
El incremento de productos digitales en estos últimos años nos ha mostrado que los usuarios suelen preferir los contenidos personalizados a sus necesidades. Responde un poco a esa exclamación: ¡No sabía que lo quería hasta que ví!. Lo que equivale a adelantarse a lo que el usuario necesitará. Por lo tanto, debemos ofrecer contenidos y experiencias de usuario personalizadas y «localizadas» o «adaptadas» en su contexto cotidiano. Por eso es importante realizar investigaciones que nos ayuden a entender el contexto y la localización requerida en UX para cada mercado.
Por ejemplo, los usuarios de cada mercado tienen sus preferencias únicas en el proceso de pago, agregar al carrito u otros métodos de pago. Para la mayoría de los mercados occidentales, el correo electrónico es el método de inicio de sesión preferido, mientras que el número de teléfono móvil es el predeterminado para algunos mercados asiáticos.
Por consecuente en el 2022, y más allá, las actuales barreras comerciales que dividirán los mercados en la adopción de múltiples conjuntos de estándares. Como resultado, esto ampliará aún más la necesidad y la importancia de la localización de UX a nivel mundial, tener en cuenta, como dices esas especificidades de usabilidad que pueden variar, esos hábitos de usos territoriales que se trasladan a la esfera digital.
