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03/12/2018 – 3 minutos de lectura
Por Findasense
Algunas consultoras proyectan que al final de la década actual un 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots. Sin embargo, la decisión de escoger entre un humano y un bot parece estar entre dos posiciones: la intolerancia a la espera y la empatía que solo la atención humana puede tener.
Lo cierto es que este 2018 se volvieron una herramienta indispensable para el servicio al cliente, con un 30% de las conversaciones con marcas realizadas por chatbots.
Percepción global
Un estudio realizado por LivePerson, identificó que el 38% de los consumidores a escala global ve como positivo el uso de este tipo de herramientas en la atención al cliente.
Las razones son varias, pero de acuerdo con el estudio el 52% de los consumidores no están dispuestos a esperar más de dos minutos para chatear con un representante de atención al cliente, por lo que un chatbot es excelente opción para dar respuestas inmediatas.
Sin embargo, el resto de los usuarios coincidieron en que la empatía de los humanos hace que prefieran esperar, pues un humano podrá entender mejor sus necesidades.
Se espera que para 2024, un 35% del uso de este tipo de herramientas esté dedicado a la atención al cliente. Las encuestas demuestran que los bots que más se utilizarán son los que tengan “personalidad” y “humanidad”.
Además, de acuerdo con una investigación de ROKO Labs compartida con BI Intelligence, las inversiones en la industria de chatbots crecieron un 229% entre 2015 y 2016.
ImagineBank de La Caixa, Destinia, Domino’s Pizza o Uber son solo algunos ejemplos de empresas que usan con éxito chatbots a través de sus páginas de Facebook.
Algunos estudios sobre la relación de los Millennials con los Chatbots estiman que casi el 60% admite haberlos utilizado, mientras que más de un 50% de los que no lo han hecho se muestran interesados en hacerlo.
¿Y tú, prefieres esperar a una persona o hablar inmediatamente con un boot?
