Chatbots: ¿Podrán realmente satisfacer a nuestros clientes?

Todos hemos abordado el tema de los chatbots con incredulidad; nuestra primera duda: ¿Cómo una computadora puede mantener una conversación mejor que con un humano?, pues no puede… ¡pero lo podrá hacer!

Si hace 30 años un viajero en el tiempo hubiera llegado a una tienda y le hubiera dicho al vendedor que dentro de un tiempo podría vender a cualquier parte del mundo, sin tener que tomar las órdenes y que todo sería automático tampoco le hubiésemos creído, sin embargo el E-Commerce es una realidad en este momento.

Por el momento, los chatbots son un excelente inicio en la atención al consumidor para contestar preguntas frecuentes brindar soporte o bien crear pedidos u órdenes sin necesidad de que un humano interactúe con la persona. Con esto se logran tiempos cortos de respuesta y la satisfacción de los clientes.

De acuerdo con las proyecciones de Transparency Market Research, para el 2024 se espera que los chatbots representen ingresos de 995.5 millones de dólares en distintos sectores.

Si bien los chatbots no son algo tan nuevo (el primero fue inventado en MIT en los 60), es hasta la incorporación en redes sociales que se volvieron más accesibles para las empresas y han permitido que, con la Inteligencia Artificial, se imite y aprenda la forma en la que el cerebro humano funciona.

Estos avances se unen al crecimiento del uso de la mensajería instantánea. De acuerdo con el informe deSociedad de la Información de Fundación Telefónica,  1 de cada 2 jóvenes (y 1 de cada 3 internautas) utilizan chats para contactar empresas en vez de otros medios.

Soluciones, soluciones, ¡Soluciones!

No nos cansaremos de repetirlo, un chatbot debe brindar una solución rápida, oportuna y adecuada. La diferencia entre un chatbot y un asistente como Alexa, Google Home o Siri es que al chatbot lo necesitamos para responder una duda y obtener una solución, no solo para pedirle el clima y reuniones en la mañana y quizá un par de bromas para impresionar a los amigos.

DoNotPay, el “primer robot abogado del mundo”, es un ejemplo de un chatbot que tiene en su esencia lo necesario para triunfar: es fácil de utilizar, ayuda a sus usuarios, da respuestas rápidas y al punto.

El bot empezó como un consultor para reclamar multas de parqueo de tránsito y ayudó a salvar alrededor de US$9.3 millones al disputar más de 375 mil multas, de manera gratuita. Luego de un tiempo ayudó a inmigrantes a llenar las solicitudes de asilo en Estados Unidos y Canadá. Lo más asombroso de todo: fue creado por un estudiante de 19 años que se niega a cobrar a las personas por el servicio.

¿Cómo un joven de 19 años brinda asesoría legal gratuita a 375 mil personas mientras trabaja?

De la única forma posible: Bots que trabajan por él y IBM brindándole los servicios de Watson de manera gratuita por sus resultados.

Otros ejemplos de chatbots exitosos son “And Chill” que recomienda otras películas similares y tiene un 75% de satisfacción de los consumidores. Duolingo posee un chat para probar tu conocimiento de idiomas y Cleverbot que casi pasó el Test de Turing en el 2011.

Nuevamente, como todo en la tecnología no es tiempo de pensar si debemos o no adaptarnos a las nuevas herramienta, sino en cómo podemos aprovecharlas y de qué forma podrían mejorar la experiencia del consumidor.