26/08/2022 -  3 minutos de lectura Por Findasense

Descubre cómo funciona nuestra metodología CX Activate, que conecta toda tu organización para que persiga un objetivo clave: potenciar (como nunca imaginaste) la experiencia de tus clientes.

Crear las mejores experiencias para los clientes es uno de los objetivos principales de las marcas más importantes del mundo, y esto involucra a todas las áreas de la empresa: Marketing, Publicidad, Ventas, Negocio, entre otras.

Hoy, la información y los datos constituyen factores decisivos a la hora de generar experiencias 100% personalizadas y efectivas basadas en contenidos específicos y de valor. 

Nuestra metodología CX Activate impulsa el alcance de experiencias que conectan fuertemente a las marcas con sus consumidores de una manera totalmente omnicanal y diferente a las estrategias tradicionales.

¿Cómo funciona la metodología CX Activate?

La planificación de un programa de CX ya forma parte de la estrategia de cualquier compañía, independientemente del público objetivo y del rubro comercial al cual pertenezca. Sin embargo, alcanzar buenos resultados en las experiencias del cliente es complejo y no siempre posible.

De hecho, a pesar de la inversión económica, del tiempo dedicado y del esfuerzo, la implementación y operación de programas de CX sigue siendo un reto para las marcas. 

Muchas no consiguen los resultados esperados por diversos motivos: implementación ambiciosa a gran escala, transformación digital superficial sin contemplar un modelo de captura de voz del cliente o de gobernanza, entre otros.

Es importante que las organizaciones comprendan las nuevas necesidades que aparecen al implementar y operar un modelo de Experiencia de Cliente para que su ejecución sea eficaz y rentable. Ellas son las siguientes:

• Integrar los diferentes departamentos y áreas en pos de una visión conjunta sobre la estrategia de CX de la compañía.
• Automatizar y sistematizar el monitoreo y la gestión del journey del cliente con el fin de obtener una vista 360° en tiempo real.
• Rastrear oportunidades para satisfacer y sorprender a los clientes o generar acciones proactivas ante potenciales crisis o fugas.
• Conectar el impacto de la CX y los resultados de negocio.
• Aprovechar las herramientas tecnológicas de automatización para optimizar la efectividad de la estrategia omnicanal y la inversión de Marketing.
• Diseñar un proceso de innovación y mejora continua más ágil, eficiente y efectivo.
• Entender que es necesario alcanzar un cambio cultural, que forma parte de la transformación digital.
• Poner el foco en identificar, capacitar y retener al mejor talento para llevar a cabo este cambio.

Frente a estas nuevas demandas que comienzan a vislumbrar quienes necesitan implementar un modelo operativo de CX, el objetivo es lograr que este se adapte a las rutinas del negocio y a la estructura de la organización sin perder de vista el objetivo de elevar los estándares de servicio e incrementar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

En concreto, se aspira a lograr un impacto positivo en la cuenta de resultados.

La metodología CX Activate de Findasense, consultora escogida como caso de estudio del IESE por ser pionera en el desarrollo de modelos CX omnicanal, hace consciente y partícipe a toda la organización del cambio que supone ser una compañía centrada en el cliente, con lo que se logra un alcance transversal y profundo.

Transversal porque involucra a los stakeholders y áreas departamentales clave y profundo porque toma en cuenta tanto a la alta dirección como a los empleados de base de la compañía, a quienes interactúan con el cliente como a los que están en el backoffice. 

Además, no deja de lado ningún proceso, plataforma tecnológica y, mucho menos, la cultura organizacional.

Se trata de un método que permite desarrollar y operar un modelo robusto de Customer Experience, cuyo diseño e implementación integrada levanta los insumos disponibles y se adapta al estado actual de la CX de la operación de cada negocio, área y fase de interacción.

¡Contacta con nosotros y toma el camino del cambio junto a la metodología CX Activate de Findasense!