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¿Por qué más de la mitad de las compañías que diseñan su customer journey tienen dificultades para implementarlo?
Las compras que se llevan a cabo en el universo digital atraviesan un proceso previo al momento de la transacción. El customer journey engloba las etapas por las que transita el consumidor desde el momento en que identifica una necesidad hasta el instante en que la soluciona mediante la obtención de un servicio o producto.
Aunque parezca sencillo en teoría, más de la mitad de las compañías que diseñan su customer journey tienen dificultades para implementarlo. Descubre por qué ocurre esto y cómo desarrollar un mapeo exitoso del viaje de tus clientes.
¿Qué es un customer journey?
El customer journey es el viaje que realiza el cliente para llegar a la compra de un producto o servicio. Este viaje abarca desde el reconocimiento de una necesidad o deseo, pasando por la investigación de las opciones para alcanzarlo, hasta la concreción de la compra.
Si entendemos que se trata de un conjunto de interacciones entre un consumidor y una marca o empresa, notaremos la importancia de generar una estrategia para este viaje, que contemple diferentes opciones de contacto, o touchpoints, y diversos canales online u offline para potenciarlos.
Imaginemos a una persona que desea realizar un viaje. Comienza a investigar diferentes destinos y encuentra en las redes sociales una opción atractiva y a un precio tentador. Ingresa al link y se contacta para solicitar más información.
La agencia de viaje le envía todo el paquete y recorrido de dicho destino mediante un email y ofrece la posibilidad de comprar el viaje mediante su app para obtener un descuento extra. El usuario descarga la aplicación y lo compra.
Inmediatamente, recibe un email y una notificación en la app que confirma el pago y recibe los billetes y reservas. Días antes del viaje, también recibe una notificación recordatoria y algunas sugerencias a considerar en el destino. Finalizado el viaje, recibe vía email una encuesta de satisfacción. Y, al cabo de varios meses, un newsletter y ofertas especiales.
Este caso ejemplifica un customer journey optimizado, donde las interacciones entre el usuario y la agencia de viaje son contínuas y se prolongan en el tiempo: desde la búsqueda del cliente hasta su fidelización post compra.
¿Cuánto tiempo lleva diseñar un customer journey?
El diseño de un customer journey busca entender todo el proceso de compra del cliente objetivo y obtener información clave para optimizarlo y brindarle lo que realmente necesita en cada etapa.
En el ejemplo que hemos brindado anteriormente, podemos notar que este tipo de customer journey implicó un proceso relativamente largo, ya que incluyó varias etapas e interacciones entre ambas partes.
Pero hay otros viajes del cliente que son mucho más cortos, como en el caso de la persona que se acerca a una tienda para comprar una prenda de ropa o quien visualiza en redes sociales un restaurante y, ese mismo día, se acerca a almorzar con su pareja.
Cada usuario cuenta con necesidades distintas en cada momento de su vida. Por ello, la investigación previa a la constitución del customer journey brindará las pautas acerca de todas las etapas necesarias y de los objetivos del proceso para alcanzar la conversión.
Frente a ello, podemos comprender que este viaje del cliente no constituye un recorrido lineal, sino que implica interacciones cíclicas, multicanales y multilineales, lo cual también influye en la brevedad o extensión de su diseño.
Es por esta razón que hoy existe una gran variedad de formas y metodologías para diseñar este trayecto que realiza cada cliente objetivo: desde notas, hasta hojas de cálculo o software que utiliza tecnología inteligente basada en datos en tiempo real.
¿Cuáles son las barreras frecuentes para implementar un customer journey?
Años atrás, todas las empresas consideraban que el ciclo de compra era el mismo que el ciclo de venta. Hoy sabemos que esto es irreal, dado que el proceso de compra implica una investigación profunda por parte del usuario antes de tomar una decisión.
Ya en el año 2013, una investigación de Corporate Executive Board permitió profundizar en esta idea, ya que concluía que más del 55% de las decisiones de compra en entornos B2B se habían tomado antes del primer contacto con el sector de ventas.
Actualmente, la definición clara del buyer persona o perfil de cliente ideal se torna esencial para alcanzar un customer journey 100% personalizado y exitoso.
Desafortunadamente, la búsqueda de esta información exhaustiva no suele realizarse siempre. Se trata del mayor impedimento para diseñar e implementar un viaje del cliente exitoso, por ello es primordial que se defina mediante una estrategia que contemple todas las etapas y, principalmente, tenga en cuenta al potencial cliente.
Otra barrera frecuente que limita una buena implementación del customer journey es un diseño que no se enfoca en el cliente y que, por lo tanto, no contempla sus necesidades. En este sentido, el monitoreo contínuo de las interacciones se vuelve central.
Consejos y buenas prácticas para implementar un customer journey exitoso
La premisa primordial para crear e implementar un customer journey es entender que los usuarios modernos reciben información por múltiples canales y de forma ágil; por lo tanto, suelen tener opiniones ya fundadas cuando contactan con una marca o empresa.
Esto nos brinda pautas para mejorar, previamente al inicio del proceso, todo lo que hace a la Customer Experience (CX) y la imagen corporativa o de marca.
El segundo punto es conocer perfectamente el buyer persona y definir sus pain points (necesidades, problemas, motivaciones, frustraciones, deseos, oportunidades) para diseñar un viaje totalmente personalizado y realista.
No debemos olvidar que este “camino” hacia la compra estará basado en diferentes interacciones y ofrecimientos por parte de la empresa para atraerlo y fidelizarlo.
Mapear el camino utilizando plataformas, anotaciones, software u otras alternativas es fundamental si tenemos en cuenta que suele tratarse de un proceso bastante caótico, con cambios continuos, diversas interacciones, canales de contacto, etcétera.
Finalmente, testear el customer journey nos permite optimizarlo y redireccionarlo para alcanzar mejores oportunidades.
Desde Findasense creamos experiencias de cliente a través de todos los canales, apoyando a las áreas de marketing, publicidad, ventas, insights y negocio desde una perspectiva integrada omnicanal que potencia el customer journey. ¡Conócenos!
