01/11/2020 -  3 minutos de lectura Por David Espeso

Durante años se ha construido la idea de que la transformación digital es más una capacidad que las empresas deben instalar, que una realidad tecnológica que deben saber absorber, interpretar e implementar desde el punto de vista de las personas.

Participa del webinar «Rebelión Digital, un cambio que va de las personas a las empresas». 

Con cuarentenas que confinaron hasta 3000 millones de personas en todo el mundo, la transformación digital es hoy un hecho que se manifiesta en la vida cotidiana de personas de todos los rincones del planeta: el aumento exponencial del teletrabajo y del uso de herramientas digitales de comunicación como zoom, el incremento en el uso de las plataforma compartidas como teams y slack, el uso de los canales de compras o la digitalización de la educación, explican muy bien el fenómeno de la transformación digital. Se habla de más de 1300 millones de estudiantes online en el mundo según la Unesco, para citar un dato que habla de esta transformación tan inminente como ineludible. 

La aceleración digital se hace evidente en muchos otros datos, como el salto del 30% al 46%, de los consumidores que usan los canales digitales para comprar con regularidad en todo el mundo. Por ejemplo, en América latina, la pandemia incrementó la demanda de dispositivos y servicios de videoconferencia en 62%, el tráfico de las redes fijas en un 30%, y los servicios en la nube hasta en un 56% según reporta la firma International Data Corporation (IDC). 

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Pero si la transformación digital se ha disparado, el hilo conductor que la hace posible son las personas, el uso que ellas hacen de la digitalización en cuanto a la solución de problemas o la mejora de su calidad de vida, y cuyo abanico es tan amplio como las dimensiones de nuestras vidas, que van del trabajo a las relaciones familiares, pasando por la educación y el consumo de bienes y servicios, entre otras. 

Por eso, como empresas necesitamos entender cómo las personas están adoptando y utilizando la tecnología, por qué prefieren unas en vez de otras, en qué campos están más dispuestos a digitalizarse y por qué, para saber cómo podemos mejorar sus experiencias desde nuestra propuesta de valor. 

Precursores de la transformación digital, como el trabajo remoto, el uso de inteligencia artificial, el aprendizaje automático o la realidad virtual y aumentada, entre otras, se perfilan como las soluciones a las necesidades de un mundo post COVID-19, pero solo será de utilidad en nuestras organizaciones si se enfocan en solucionar las necesidades de las personas a las que impactamos, relacionadas al universo en el que se integran nuestro productos o servicios.

Ahora bien, una vez teniendo este panorama en mi organización, ¿cómo puedo avanzar en la automatización de soluciones siguiendo un proceso sistemático?. Aquí algunos pasos.

  • Mide las métricas de servicio al cliente y analiza las quejas que tienes en torno a tus productos y servicios. Aplica pareto: toma el 20% de los casos de quejas que provocan el 80% de los abandonos de cliente. 
  • Mapea los procesos completos pero siendo pragmático. No abras demasiados subcasos. Céntrate en lo sustancial de cada caso principal, e identifica los actores y tecnologías involucradas en cada paso. 
  • Mide los tiempos y la calidad de los entregables parciales del proceso, y diseña una solución para aquellos pasos que son cuello de botella o contienen alguna disfunción. La mayoría de las soluciones requieren de cambios o adopción de nuevas tecnologías por el mero hecho de automatizaciones. 
  • Haz el caso de negocio, e implementa la mejor solución bajo el budget y capacidades disponibles. Así de simple, ¿cierto?. Todos sabemos que no es tan fácil, pero todo cambio comienza por unos primeros pequeños pasos.
  • La secuencia descrita es barata y rápida de seguir en un proyecto piloto. Aplícalo y mide los resultados y verás que la mejora es sustancial.

Nuestra trayectoria en customer experience, metodologías ágiles de estudio del consumidor e implementación de modelos que integran el propósito en la cultura de las compañías, nos da la ventaja de encarar la transformación digital desde las necesidades, intereses y hábitos adquiridos por las personas, lo que nos posibilita conectar los usos reales que los usuarios dan a la tecnología con los objetivos comerciales de las empresas.