Customer Experience: del caos a una metodología para implantar el CX en las empresas

Hoy el consumidor puede cambiar de marca con un solo clic. De hecho, y a raíz de la pandemia, un porcentaje creciente asegura haber probado nuevas marcas en los meses anteriores (hasta un 36% reporta Mckinsey). Por eso hay que empatizar, pero además responder a las necesidades tanto emocionales como funcionales en todo momento, pues como vimos, la experiencia es transversal a todo el ciclo de vida del consumidor.

Las emociones como driver de negocio

Cuando hablamos de “Marketing Emocional”, pensamos que es un concepto nuevo. Pero lo cierto es que no es nada novedoso. Los conceptos “experiencial” o “emocional” ligados al marketing, aparecen a finales de los años 90, pero ya llevaban muchos años presentes.