01/06/2020 -  3 minutos de lectura Por Carlos Oliveira Sanchez-Molini

Antes de incorporarme a un sector aparentemente tan poco atractivo como es el financiero, trabajé durante muchos años en varias multinacionales de gran consumo; Johnson & Johnson y Kellogg. 

Como digo medio en broma (aunque muy en serio) soy un tipo que vendía champú y cereales de un mono. Un negocio de grandes volúmenes y bajas lealtades por parte de un consumidor que nos obligaba a luchar por cada centímetro de lineal en la estantería, por cada pequeño producto que acababa en el carro de la compra del consumidor. El consumidor manda y nosotros, con suerte, conseguimos que nos conozca y repita su compra. 

La banca, o al menos la banca de siempre, era otro mundo. Al fin y al cabo, como dice Woody Allen, “El dinero no da la felicidad, pero produce una sensación tan parecida que solo un auténtico especialista podría reconocer la diferencia.” El dinero es lo que nos ayuda a construir nuestro proyecto vital y el que nos ayuda a canalizar lo que ahorramos, gastamos e invertimos. La banca es quien lo hace posible y por eso, de siempre, ha sido uno de los sectores más complejos, sofisticados y poderosos en cualquier tipo de economía. 

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Los bancos son esenciales y, por tanto, su poder ha sido por naturaleza muy superior al de los consumidores. Eso ha provocado que su gran utilidad social no se haya visto completada con una experiencia de cliente que haga la vida más fácil, sencilla y útil al usuario. Salvo honrosas excepciones, eso era así hasta la irrupción de la banca nativa digital. A día de hoy, si una persona espera dos horas en la cola de su banco, firma papeles y papeles que no comprende, y se siente aún más atado que el bolígrafo que le encadenan en el mostrador… pues las cosas como son, es porque quiere. 

Esto es así desde hace tiempo y ha hecho falta una desgracia mayúscula como la del Covid-19 para que millones de usuarios hayan descubierto que la banca digital lo hace todo, lo hace bien y lo hace desde el móvil. Al igual que muchos otros sectores, la banca digital ha evolucionado durante los últimos años en sintonía con la transformación de la propia sociedad. 

Hace mucho que no hace falta ser joven ni tener conocimientos avanzados para disfrutar de todo lo que ofrece un banco de siempre pero con una experiencia digital más fresca, fácil e innovadora, solo se necesita incorporar innovaciones de última generación a través de una experiencia de cliente excelente. 

Y para ello, a menudo me gusta pensar como si en lugar del laboratorio de clientes de la Banca siguiese en el negocio de gran consumo. Es la única manera de recordar lo que es importante. 

A esto lo resumo en cinco aprendizajes: 

  • La complejidad es signo de mediocridad. El mérito está en hacer fácil lo que en realidad es sencillo.
  • Los detalles son importantes. El front debe ser impecable en su ejecución.
  • Sé bueno en el momento que haces falta. Usa la tecnología para crear experiencias en real time y personalizadas a cada persona.
  • Dedícate a lo que sabes hacer y busca alianzas para el resto. La cultura colaborativa hace aliados donde había adversarios); 
  • y ¡sé listo!. Lo que hoy vale mañana no lo hará… y quien mejor nos lo dice es el propio clientes con sus hábitos ¡entiéndeles!).

Cambiar el centro de gravedad desde el ombligo hacia el usuario nos ayuda a recordar cuál es nuestro lugar en el mundo: ser una empresa que ofrece algo a un usuario que lo necesita, y que nos elija porque somos diferentes y relevantes. Eso genera satisfacción, que es la materia prima de una cuenta de resultados sostenibles. El resto es ruido. 

Cuando se rompen las barreras tradicionales es más fácil orientar la tecnología hacia la persona. Avanzando en tecnologías como el big data, la inteligencia artificial y el open banking que nos permiten estar presentes cuándo y dónde el cliente nos necesita. Por poner algunos ejemplos, un cliente ha ido a un cajero que falla y recibe al momento la localización de la alternativa gratuita más cercana, te quedas con diez euros a cinco días de cobrar la nómina y el banco te facilita un anticipo al momento, te ha llegado un recibo fuera de lo normal y tu asistente bancario te avisa para que le eches un vistazo… Hacer la vida fácil, sencillamente se trata de eso.