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En el pasado, la prioridad del cliente era encontrar un producto y servicio que satisficiera sus necesidades. Pero hoy el asunto se ha vuelto un poco más complejo. Ya no es suficiente con ofrecer algo de calidad. El cliente busca vivir una experiencia a través de las marcas, sentir que el proceso de compra es como un viaje, y eso lleva trabajo.
¿Qué es el Customer Experience Management?
El Customer Experience Management (CEM) consiste precisamente en gestionar todo lo relacionado con las experiencias que vive el cliente con nuestra marca para conseguir su satisfacción y, en último lugar, su fidelización.
El Customer Experience Management es un enfoque relativamente nuevo dentro del mundo del marketing, que tiene como principal campo de análisis el cliente y sus emociones y pensamientos.
Su función principal será encargarse de la gestión de los clientes con la marca en todas las plataformas y tanto en el campo físico como en el digital. Su principal objetivo, en definitiva, es garantizar una experiencia personalizada y de calidad.
Ventajas del Customer Experience Management
De una buena estrategia de Customer Experience Management depende el futuro de una empresa. No implementarla podrá poner en riesgo tu éxito y te impedirá beneficiarte de una gran cantidad de ventajas como:
- Captación de clientes y mayor tasa de fidelización.
- Humanización de la empresa.
- Optimización del user experience.
- Mejora de la reputación de la marca.
- Más datos sobre el cliente y mejora en el conocimiento del mismo.
En Findasense sabemos de primera mano la importancia de contar con un customer experience sólido. Es por eso que decidimos crear nuestra propia metodología, CX Activate, la cual ha permitido desarrollar un modelo robusto de experiencia del cliente en cualquier tipo de organización. Estamos muy contentos con sus resultados y de haber sido galardonados con el sello DEC Selection gracias a su valor y utilidad en diferentes sectores y mercados. Su principal característica es que permite ofrecer al cliente una experiencia homogénea, rentable y diferencial.
El Customer Experience Management para el éxito empresarial
Como hemos mencionado, una buena relación y comunicación entre marca y cliente es crucial para mejorar la experiencia del mismo. Las marcas que no cuiden este aspecto están destinadas a desaparecer. Tanto es así que según Deloitte and Touche, las empresas que se alinean con las necesidades del cliente son un 60% más rentables que las que no lo hacen. Y, según Gartner, casi el 90% de las empresas que encuestó creen que el user experience es una de las bases principales para ser competitivo.
Trazar una buena estrategia de Customer Experience Management aportará ventajas decisivas a tu marca llevándola al éxito.
Por un lado, la relación entre marca y cliente mejorará enormemente. Un plan para conectar con el cliente y ayudarle en todos los pasos es crucial para garantizar su buena visión hacia nosotros.
Por otro lado, un buen customer experience ayuda a conseguir comentarios favorables a la marca, aumentando así su reputación y elevándola en el ranking de calidad.
Y, por supuesto, el CEM también se encarga de garantizar que la navegación por la web de la marca sea óptima, produciéndose así un aumento de las ventas y aumentando el valor de la empresa.
¿Sabes que es una plataforma CXM?
Un buen Customer Experience Management debe contar con una plataforma CXM. Estas plataformas de gestión de la experiencia del cliente son un gran aliado para manejar este aspecto de las empresas y tener toda la información en un mismo lugar.
Las plataformas CXM nos permiten tener una visión general y completa de todas las interacciones que los clientes tienen con la marca, ya vengan de redes sociales, de emails o de llamadas a atención al cliente.
Además, a esta plataforma podrán acceder todos los departamentos para tener también información del cliente que le ayudará a mejorar su propia estrategia.
Con todo ello, una de las funciones principales de las plataformas CXM es unificar la información de los clientes en un mismo lugar, de modo que los datos quedarán completamente personalizados.
Selección del software adecuado
Hay diferentes softwares de CXM con los que puedes realizar tus estrategias de Customer Experience Management. Sin embargo, hay unas funcionalidades que son clave y que deben determinar que elijas uno u otro, estas son algunas:
- Flujo continuo de información de los clientes.
- Vista completa del cliente.
- Inteligencia Artificial incorporada.
- Configuración única.
- Automatización de procesos.
- Conexión a redes sociales.
- Análisis unificados.
Las mejores métricas de gestión de CX
Las métricas de CX nos mostrarán el progreso de cada estrategia de customer experience a través de datos y nos señalarán los aspectos en los que debemos mejorar y aquellos en los que mejor resultado hemos tenido.
Cada métrica muestra un determinado aspecto y en este apartado te queremos contar cuáles son las más útiles para conocer al cliente.
- Métrica ROX: nos indica el retorno que generan las acciones que hemos emprendido.
- Métrica NPS: mide la disposición que presentan las personas a la hora de recomendar tu marca a conocidos. Es una métrica sencilla y muy precisa.
- Métrica CSAT: nos dará luz a las razones por las que hemos perdido clientes. Puede aplicarse en cualquier momento del Customer Journey y nos ayudará a identificar los puntos débiles de todo el proceso.
- Métrica CLV: nos muestra el beneficio neto que obtendremos a lo largo de toda la relación con un cliente.
Customer Experience Management junto a Findasense
En Findasense somos un hub digital y llevamos años ayudando a mejorar la relación entre cliente-marca. Estamos muy orgullosos de nuestro trabajo y agradecidos de que nuestra metodología de customer experience haya sido premiada por la Asociación DEC.
Tenemos la suerte de trabajar mano a mano con las marcas más icónicas de España y Latinoamérica creando experiencias del consumidor desde una perspectiva omnicanal.
Utilizamos el poder de los datos para generar experencias personalizadas y desarrollar estrategias exitosas.
Si tu objetivo es que el customer experience sea una prioridad en tu empresa y el eje sobre lo que gire todo, estaremos encantados de ayudarte a conseguirlo.
