Black Friday ¿Oportunidad Omnicanal?

Hasta hace algunos años las marcas rehusaban adoptar costumbres extranjeras, sin embargo hoy en día hay fechas señaladas que a nivel comercial resultan una apuesta segura. Una de esas fechas es el Black Friday que de manera global se percibe como el día de la gran venta online.

Hoy las compras pueden ser globales e internet nunca cierra sus puertas, esto provoca que el consumidor tienda a deslocalizarse, sin embargo algunos datos reafirman la importancia del componente local y la generación de experiencias en otros puntos de contacto. ¿Las ventas online funcionan mejor cuando hay una experiencia de marca que las respalde? Rotundamente sí.

Es decir, no todo es Internet e incluso en Internet también se diversifican los puntos de contacto y los datos apuntan claramente que el comportamiento del consumidor demanda una estrategia omnicanal. De hecho según los datos de Google, dos de cada tres españoles declaraban que aún no habían decidido qué comprar pocos días antes del Black Friday. ¿No es eso un reflejo de la gran oportunidad que tienen las marcas de informarle?

Moda vs Oportunidad

Es evidente que cada vez son más las marcas que deciden lanzar promociones especiales para este día, e incluso ya no es solo una apuesta de los grandes comercios o de quienes tienen tienda online. En realidad el Black Friday se ha convertido en una fecha señalada para incentivar el consumo en las pequeñas y grandes marcas.

Si bien es cierto que los resultados varían a nivel global en relación con el auge del comercio electrónico  en cada país, es el comportamiento del consumidor el que indica que la presencia física en tiendas y la asistencia en línea pueden hacer la diferencia.  Visto de esta manera, el Black Friday, más que una moda o una oportunidad de venta es la oportunidad de comprobar qué tan acertada está nuestra estrategia omnicanal.

Las ventas online

Según los datos del Total Retail 2017, las ventas online están creciendo en todo el  mundo. En España por ejemplo el 27% de los consumidores realizan compras por internet y se estima que un 60% de ellos usa su conexión a internet para recabar información acerca de productos. La fase previa de compra tiene cierta importancia porque aunque solo un 27% de consumidores compra por Internet, el 60% usa la red para informarse sobre lo que compra.

El caso de LATAM es diferente, porque aunque el ecommerce no está tan desarrollado también hay una tendencia a aprovechar los descuentos en fechas señaladas y efectuar compras online. Por ejemplo, en Costa Rica alrededor del 55% de las personas prefieren comprar ropa, zapatos o electrodomésticos durante el Black Friday, además las redes sociales son los principales medios por los que los usuarios buscan las promociones.

Después de un estudio realizado por el equipo de Findasense Costa Rica, se pudo concluir que en el caso de éste país en concreto, el Black Friday ha cambiado y se ha convertido en un sistema de compras más planificado en comparación con adquisiciones impulsivas y urgentes que se dan en otros países, lo que ha provocado que las personas piensen y comparen más cuando realizan sus compras.

La data, la experiencia y la conexión con los consumidores.

Aunque esta realidad de compras planificadas podría generalizarse a otros países, en muchas ocasiones el factor que frena la decisión de compra mediante el ecommerce es el riesgo que supone para el cliente una compra que no satisfaga sus necesidades o los complicados procesos de devolución, por eso las empresas que más venden en el Black Friday son aquellas que pueden garantizar no solo las ofertas sino también opciones de devolución y formas de pago seguras y simples.

Frente a este panorama se impone el hecho de que las empresas analicen todos los datos y propongan cambios que permitan aprovechar la oportunidad que supone un día como el Black Friday.

Hay puntos de mejora que se manifiestan de forma evidente, como los cambios UX en las plataformas, pero otros como la fidelización y una mejor calidad de información disponible sobre los productos también se hacen sentir como necesarias.

Si bien la ropa y la tecnología son las reinas de la compras online en el Black Friday, la tendencia indica que otros sectores se vienen sumando, y no solo el retail, entendiendo esta oportunidad para llegar a un consumidor abierto a escuchar ofertas, no solo económicas, sino también simbólicas: ¿No les parece una buena oportunidad para generar una conexión más allá del beneficio transaccional a nuestros consumidores?

La experiencia no puede disociarse del entorno. La fuerza de un evento integra también lo cotidiano.Cierto es que los tiempos cambian, nos vamos digitalizando y estamos comprando más por Internet, pero la relación que construimos con nuestros clientes es siempre importante. Un recorrido que va desde el conocimiento previo a la compra y que hoy contempla muchos otros puntos de contacto entre la marca y el cliente.

La próxima vez que pienses en Black Friday pregúntate: ¿Estás aprovechando la oportunidad de generar experiencias omnicanal para tu cliente?