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Integración de la banca en toda la cadena de valor con la generación de nuevos productos y servicios, percepción positiva de la entrega de datos por parte del usuario, ciberseguridad como nuevo activo para el sector y enfoque humano de la educación financiera son algunas de estas señales.
Basado sobre los 8 patrones de cambio que construimos en nuestro Paper #0, COVID-19 Paper: Futuro del consumo y la producción, el Paper #1, Futuro de la Banca, señales de cambio para el sector, identifica 13 señales de cambio, horizontes especulativos y recomendaciones, con el propósito de generar escenarios de acción post-Covi-19 que el sector pueda anticipar e integrar en su planificación estratégica de mediano y largo plazo.
El estudio proyecta la evolución de estas señales a 5 años, en el marco de nuestros 4 horizontes de cambio: Continuidad, Capitalismo Comunitario, De Vuelta a las Tribus y Capitalismo 2.0, donde la tecnología para evitar el contacto se posiciona como una de las señales más relevantes, pero otras como inclusión de nuevos targets (no nativos digitales) o educación financiera más humana también se perfilan como nortes del sector.
Además, se desgranan las señales principales en “señales intermedias”, lo que nos permite conocer con mayor detalle las implicancias que éstas pueden tener en el sector. Si tomamos el caso de la transformación digital, por ejemplo, su manifestación se produce con el ingreso de las fintechs al sistema financiero, junto a la experiencia de usuario como elemento de peso para la toma de decisión del cliente.
“Tomando el análisis global y multisectorial de la primera entrega de este estudio, los patrones en la Banca se inclinan en mayor medida hacia escenarios más continuistas y menos distópicos, siendo justamente las señales asociadas a la Transformación Digital del sector las que empujan la perspectiva continuista de la Banca.” explica Christian Bussalleu, CX Consultant en Findasense, líder del equipo de investigación.
¿Cuáles son las señales detectadas en el estudio?
- La oportunidad de usar la data en beneficio del consumidor. La pandemia aceleró el patrón de digitalización y estamos pasando de una percepción negativa respecto a la entrega de la información personal a una neutra o positiva, si se entiende como potencial de seguridad o automatización, lo que se corresponde fuertemente con el tipo de desarrollos que se están impulsando la banca.
- Orientación hacia la pequeña empresa y la innovación. Indica que podríamos pasar de la libertad de mercado a una intervención estatal a favor de flexibilizar condiciones para mitigar la crisis económica, ayudando a los clientes, sobre todo en el traslado de un riesgo crediticio compartido, pero también en mayor apoyo a la innovación y la pequeña empresa.
- Banca digital sin resistencias para avanzar. Estamos pasando de una era con resistencia a lo digital a una economía activada por la transformación digital de manera integral. Esto impulsa a la banca a ir de servicios entregados de forma híbrida a servicios entregados exclusivamente en línea, de oficinas de atención con horario reducido a espacios digitales de experiencias de servicios y marca para nuevos clientes e inversionistas.
- Ciberseguridad, un nuevo activo para la banca. La digitalización de los procesos y gestiones bancarias han motivado a desarrollar tecnologías de seguridad para la gestión remota, tanto interna como hacia el cliente en el sector. Nos moveremos de una banca que solo generaba recomendaciones a sus clientes, a una banca que diseña nuevos servicios e invierte en tecnología digital que fortalezca la protección de los clientes. Con el aumento de los servicios migrando a ambientes digitales, la ciberseguridad se posiciona como activo clave para la banca.
- Avance de la moneda digital. La digitalización, la disminución del uso del billete, los requerimientos de distanciamiento social y la simplificación de trámites abren el terreno a las monedas digitales que, poco a poco, irán reemplazando el dinero impreso por uno digital tokenizado, protegido por la tecnología blockchain. El reto de la banca estará en aliarse superar las barreras técnicas y de seguridad, encontrar un marco común en un sistema homologado, pero también saber leer el uso real que los consumidores estén haciendo de las monedas digitales disponibles.
- Los neobancos como norte de la evolución de la banca. Pasamos de una era de escepticismo hacia la nueva banca digital a una mayor disposición a explorar nuevos tipos de bancos por parte de los consumidores, atraídos por una mejor experiencia de usuario como elemento diferencial respecto a entidades tradicionales, como los son un enfoque 100% móvil y agilidad para satisfacer sus necesidades en tiempo real.
- Los viejos clientes también se digitalizan. Es importante entender que lo digital ya no es solo territorio de los más jóvenes y que gran parte del desarrollo de la banca digital fue impulsada por la generación millennials, que comenzaron con la tendencia de abandonar el efectivo o comprar online, hoy plenamente digitalizados. Además, la aceleración digital producida por la pandemia ha hecho que buena parte de la población bancarizada busque migrar a sistemas híbridos o digitales, ya sea por temas de salud, seguridad, gestión del tiempo o comodidad.
- Educación, una necesidad del usuario, una responsabilidad de la banca. La banca debe asumir su rol de tutor y difusor de los mejores hábitos financieros hacia el conjunto de la sociedad. La señal indica la necesidad de comenzar a cambiar de una banca que prioriza el valor publicitario de la educación financiera a una banca que prioriza el valor humano de la educación financiera, formalizando programas de entrenamiento digital, de monitoreo del nivel de educación financiera de la población.
- Fusión de capitales como resguardo. La señal es típica de la crisis y una reacción racional desde el plano meramente empresarial. Como este tipo de medidas priorizan lo meramente económico pueden provocar una percepción negativa en los consumidores, lo que representa un reto no solo para esta industria, sino para todos los sectores, de mantener la salud operativa sin perder de vista la percepción de sus clientes.
- Experiencia sin contacto, la salud como prioridad, la transformación digital como razón de fondo. Señal está directamente vinculada a la preocupación por la salud de los usuarios, y a un consumo en el que el dinero en efectivo ya no se ve como un medio de pago sino como un medio de contagio. Pero ésta es solo la punta del iceberg, la digitalización de gran parte de la vida de los consumidores y todas las industrias es la palanca real, con beneficios concretos, que van desde el control del flujo de efectivo por parte de la banca, a la mayor transaccionalidad desde un smartphone para los consumidores.
- Impulso unánime hacia ayuda a pequeños comercios locales. Nos movemos de una banca que invierte pero no prioriza sus iniciativas de ayuda directa a grupos sociales, a una banca que prioriza sus iniciativas de ayuda como mecanismo de sostenibilidad del mercado. En este sentido, muchas otras industrias se han lanzado a la ayuda de pequeños actores de sus cadenas de valor, reforzando la validez de seguir esta señal.
- Conectarse al mundo. En esta señal convergen todas las fuerza que impulsan los cambios en el sector de la banca, tales como los cambios del comportamiento de los consumidores, la digitalización acelerada, el resguardo de la propias compañías antes escenarios adversos, y el impulso de la transformación digital que abre al sector local a una banca transparente e integrada, que crea de manera colaborativa y complementaria nuevas propuestas de valor. Como ya adelantábamos, la transformación traccionada por lo neobancos son el mejor ejemplo de este nuevo modelo de banca abierta.
- Covid -19 como oportunidad de construir una banca con ADN socialmente responsable. Las campañas sociales impulsadas por las entidades bancarias pueden ser el puntapié para migrar de compañías con departamentos de RSE, a integrar la ayuda social en su ADN y lograr impactos de mayor magnitud, transversales a toda la compañía, su cadena de valor y la sociedad. Siguiendo esta lógica podríamos migrar de una banca que invierte, pero no prioriza sus iniciativas de ayuda directa a grupos sociales, a una banca que se convierta en el principal facilitador de la ayuda que otros actores de la sociedad pueden hacer.
