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Automatización de la experiencia del cliente: la clave para cerrar la brecha de empatía.
Sin automatización, hay mucha menos eficiencia, claridad y rapidez en el servicio. Según el informe de Impacto de CXA, el 95% de las empresas en crecimiento afirman que la automatización les ayudó a lograr lo que no podrían hacer por sí mismas.
La automatización de la experiencia del cliente (CXA) es especialmente importante en el contexto B2B. Aquí, el nivel de servicio depende de qué tan bien segmentada esté la audiencia y qué tan eficientemente pueda llegar el mensaje. Las empresas confían más en los socios que tienen tiempo para interactuar con la audiencia.
Esto solo es posible si los procesos están automatizados. Sin embargo, según un informe reciente de Genesys, «solo el 13% de los líderes de CX dicen que sus organizaciones han conectado los datos y la tecnología necesarios para crear experiencias omnicanal que brinden experiencias personalizadas y sin problemas».
Para mantenerse competitivas, las empresas deben comenzar hoy mismo con su estrategia de automatización.
¿Qué es la automatización de la experiencia del cliente (CXA)?
Todos nosotros en la industria de CX experimentamos algún aspecto de automatización de servicios o procesos a diario. Comprender este concepto no es complejo. Sin embargo, implementarlo sí lo es.
Según Qualtrics XM, «la automatización de la experiencia del cliente (CXA) es el acto de encontrar partes del customer journey y sus diversos puntos de contacto que pueden ser manejados por procesos automáticos, respuestas y herramientas, en lugar de agentes humanos».
Algunos ejemplos prácticos de CXA en la vida real incluyen:
- Chat en vivo y chatbots
- Encuestas de satisfacción
- Programación de autoservicio (procesos de reserva, etc.)
- Correos electrónicos automatizados
Reemplazar agentes humanos mediante la automatización de una parte del customer journey debe ser cuidadosamente planificado y equilibrado, de manera que la solución automatizada no cause frustración. Un claro ejemplo de esto se ve con los chatbots. Este año, se informó que causaron más frustraciones entre los clientes de las que fueron consideradas útiles.
Sin embargo, con la revolución de la IA y el reciente auge de la IA generativa, la automatización de la experiencia del cliente aún tiene que evolucionar a una escala nunca antes vista.
Pero la automatización tiene que comenzar en algún lugar. Exploremos qué componentes son cruciales tener en su lugar antes de que estés listo para implementar CXA.
¿Cómo hacer la automatización de la experiencia del cliente?
Entendimiento de los datos:
El primer paso básico en la automatización es comprender el valor de los datos de los clientes que ya tiene en su base. ¿Qué le dicen estos datos? ¿Cuáles son las correlaciones? ¿Qué tan bien podemos interpretarlos para comprender los deseos, necesidades y preferencias de los clientes? ¿Qué procesos y análisis de datos realizamos manualmente y cuánto tiempo nos lleva para el valor que producimos?
Estas son algunas de las preguntas que pueden ayudarlo a acceder al entendimiento de los datos en su base. Comprender los datos le dará el punto de partida para comprender a sus clientes y hacia dónde ir con ellos. Sin estos datos, no sabrá qué hacer.
Segmentación del cliente:
La segmentación de clientes debería ser un imperativo empresarial para cualquier empresa que quiera mantenerse competitiva. Esto se puede hacer en subgrupos según los títulos de trabajo de los clientes, el tamaño de la empresa, los intereses, los valores compartidos, las preferencias anteriores, etc. Enviar campañas a toda la lista de clientes, por ejemplo, corre el riesgo de perder clientes satisfechos existentes debido a la falta de personalización.
En otras palabras, la personalización es imposible sin la segmentación. Para hacer una segmentación, las empresas primero deben seleccionar un software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) que apoye aún más la automatización de procesos y el análisis de datos. Algunas plataformas populares de CEM incluyen MailChimp, Zoho, Qualtrics, Zendesk, etc.
Automatización:
A pesar de los beneficios, no todos los procesos necesitan ser automatizados. Evaluar qué procesos ahorrarán tiempo y crearán eficiencia en la entrega de resultados debería ser la consideración principal. Esto debería ser seguido por el análisis de campañas y la participación intencional con segmentos de clientes para crear valor. Si pierde un cliente o un suscriptor debido a la falta de automatización, esta es la señal de alarma, pero también una retroalimentación perspicaz sobre dónde invertir.
¿Cuáles son los beneficios de CXA?
La automatización de la experiencia del cliente es un tema variado, con mucho de qué hablar. Así que mantengámoslo en lo básico. Aquí están los 3 principales beneficios de implementar esta automatización:
Servicio rápido y resolución de problemas
Estas son dos de las cosas que los clientes valoran más. Quieren que su interacción y servicio sean rápidos y eficientes, para poder continuar con su día. La automatización es perfecta para cumplir con este requisito, ya que no deja lugar para errores humanos que ralentice el proceso. La tecnología automatizada ya está preconfigurada con lo que necesita hacer, así que no hay esperas.
De manera similar, los programas y plataformas de automatización de la experiencia del cliente están afinados para una rápida resolución de problemas, ya que está incorporada en sus sistemas. En esto, la automatización funciona de manera que detecta palabras clave y frases, con resoluciones reprogramadas para ellas.
Mejora de la satisfacción del cliente como resultado general
Esto se puede lograr cuando la automatización se implementa de manera exitosa y de las formas más efectivas. Las empresas que adoptan la automatización ven cómo las tasas de satisfacción del cliente aumentan hasta casi el 90% en sus canales automatizados. Los sistemas automatizados implementan todo lo que la empresa necesita, incluyendo los aspectos más importantes que sabemos que son los mejores para los clientes: personalización, facilidad de uso, mejora general del soporte al cliente, etc.
Además, una gran ventaja para los clientes es la capacidad de recibir soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de servicios automatizados. Esto es atractivo para los clientes que quizás no puedan contactar con los equipos de soporte al cliente durante el horario genérico de 9 a 5. Si el soporte siempre está disponible, los clientes siempre se sentirán atendidos.
Productividad y experiencia de los empleados
Una experiencia positiva para los empleados está estrechamente relacionada con su satisfacción y disfrute en el trabajo. A nadie le gusta realizar tareas mundanas en el trabajo, ya que pueden volverse tediosas, agotadoras y llevar a una falta general de satisfacción. Pero alguien tiene que hacerlas, tienen que ser realizadas. Y aquí es donde la automatización es más útil desde una perspectiva interna.
Las herramientas de automatización de la experiencia del cliente se pueden utilizar para completar las tareas mundanas, mientras que sus empleados humanos pueden centrar su atención y esfuerzos en otros aspectos. No solo aumentará la satisfacción laboral, sino también la productividad.
Avanzando mediante la implementación de CXA
Como puedes ver, los beneficios de mejorar los flujos de trabajo con la automatización de la experiencia del cliente son infinitos y pueden fortalecer aún más tus relaciones con los clientes.
Encuentra la mejor plataforma que se adapte a tu negocio para seguir construyendo experiencias memorables.
En Findasense te ayudamos a superar este reto.
