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Tendencias en Customer Experience: 5 claves para triunfar en 2023
Mantenerse al tanto de las tendencias en Customer Experience permite conocer cómo lograr el éxito en las organizaciones en el futuro próximo. No te pierdas las 5 claves para triunfar en CX.
Tendencias en Customer Experience: el futuro de la experiencia del cliente
La Customer Experience es la disciplina que estudia, nutre y gestiona la suma de todas las interacciones entre una persona y una marca, o entre una marca y sus diversos stakeholders, como pueden ser los consumidores, los clientes, los empleados, entre otros.
De esta forma, comprendemos que CX no se enfoca en el consumo, en el consumidor o en la marca, sino que se focaliza en la capa interactiva que existe entre estos dos elementos clave: personas y marcas.
A lo largo del 2022 hemos realizado un estudio exhaustivo sobre el futuro de la Customer Experience en el mundo y concluimos que existen claves fundamentales que deben contemplarse para obtener resultados valiosos.
Se trata de prácticas que son tendencia y que, a través de la experiencia de diferentes casos de uso, demuestran las grandes oportunidades que ofrecen para que las organizaciones se desarrollen exitosamente en un entorno tan cambiante y acelerado como el actual.
El estudio apunta a las acciones que deben implementarse para alcanzar los objetivos de negocio, centrándose en las personas y entendiendo que la tecnología y la data son activos fundamentales de este proceso.
Tendencias en Customer Experience: 5 claves para el éxito
Desde Findasense creemos que, en materia de tendencias de Customer Experience, se distinguen 5 claves que proporcionarán el éxito en esta materia para las empresas. Vamos a conocerlas.
1. Experiencia omnicanal integrada
Aunque este punto parece obvio, son realmente muy pocas las empresas que tienen integrada su experiencia omnicanal. Se trata de una tendencia que, desde hace muy pocos años, ha ganado un auge significativo en las interacciones positivas con los clientes.
Lograr una experiencia omnicanal integrada implica una transformación profunda, ya que no se trata simplemente de integrar los canales de contacto de una empresa, sino de impulsar un cambio determinante en ella.
Esta transformación profunda debe desarrollarse a través de un modelo específico para cada empresa, que se va desplegando por etapas, representando los cambios que ocurren en la organización a lo largo del tiempo.
Mediante la implementación de un modelo de experiencia omnicanal integrada se pueden integrar canales e información, pero también la creatividad y el contenido, además de otros factores específicos de cada negocio.
Esto permite que el modelo se convierta en una herramienta de información completa y transversal a todas las áreas de la compañía.
2. CX Data
Muchos expertos consideran que la data es el nuevo oro para las empresas. Pero, en realidad, es la CX el activo que permite el éxito en las organizaciones.
Esto se debe a que la data de la interacción, que se suma a las tradicionales Business Data, es data viva; es decir, sirve para generar resultados y acciones ágiles y específicas.
Cuando se alinea la información de todos los canales de marketing, de calidad, de community management, de ventas, y muchos otros, las compañías obtienen resultados valiosos para tomar mejores decisiones y mejorar sus resultados.
3. Escucha profunda
Una de las tendencias en Customer Experience es poder desarrollar la capacidad de realizar una escucha profunda de lo que dicen los usuarios o clientes, lo que implica un acto de humildad y compromiso, para luego honrar lo que hemos oído. Esto beneficia y fideliza al consumidor.
Se trata de una escucha completa y no simplemente de una conversación. Entran en juego no solo las menciones a la marca o a sus productos, sino las intenciones, las emociones, los deseos y los intereses en torno a ello.
4. Inteligencia para predecir
La cuarta tendencia impulsa a las empresas a ser inteligentes en los modelos de Customer Experience para predecir aquello que puede ocurrir, planearlo y reaccionar rápidamente a los cambios.
Los modelos de CX no siempre son suficientes para hacer frente a ciertas situaciones particulares. Por ello, es central analizar si dichos modelos responden ágilmente a las demandas y cambios que pueden presentarse, y evaluar si es necesario reforzar el modelo para estar preparados en momentos sensibles y poder gestionar un pico de interacciones.
5. Consumidores y fuerza de venta
Regularmente, las empresas crean modelos de CX para los consumidores y audiencias pero no se diagraman los mismos modelos innovadores para los distribuidores y la fuerza de venta.
Este es un tema que también merece atención, ya que la fuerza de venta es una fuente importante de generación de data que aumenta los resultados positivos para el negocio.
¿Tu empresa quiere aggiornarse a las nuevas tendencias en Customer Experience?
En Findasense te ayudamos a generar conexiones memorables con tus clientes mediante data de valor. ¡Hablemos!
