Más allá del diseño centrado en el ser humano: CX por un planeta en problemas.

El término Experiencia del Cliente fue acuñado en 1994 por Lewis Carbone. Desde entonces, ha pasado de una relativa oscuridad a convertirse en una disciplina de pleno derecho. En la actualidad se enseña a nivel de posgrado en las universidades, y cuenta con certificaciones profesionales reconocidas y órganos de gobierno mundiales.

Sin embargo, la creciente concienciación sobre el término CX también ha llevado a que se utilice mal y se malinterprete. Algunas empresas bienintencionadas pero desinformadas quieren entrar en acción. Pero, francamente, no distinguen su CX de su codo.

Como resultado, la evaluación comparativa de las funciones de CX es prácticamente imposible. La CX se aplica a puestos de trabajo que van desde servir a los clientes en la caja de un supermercado hasta la administración del servicio de atención al cliente, pasando por los ejecutivos que dirigen los esfuerzos de CX a nivel de C-Suite.

Como el término se ha diluido tanto y se aplica de forma tan errónea, los profesionales e incluso los propios reclutadores especializados en CX lo están abandonando en masa. Diseño de servicios» y «diseño centrado en el ser humano» son los nuevos títulos que se utilizan a menudo, con elevadas tarifas y estatus.

Tanto si nos describimos como especialistas en CX, diseñadores de servicios o diseñadores centrados en el ser humano, lo que estos términos tienen en común es que describen una forma de diseñar organizaciones, productos y servicios en torno a las necesidades de las personas que los utilizan.

Sin embargo, si vamos a utilizar una nueva terminología, es necesaria una evolución aún mayor. Tenemos que ir más allá del diseño centrado en el ser humano.

Medidas de CX para un planeta más sano e igualitario 

¿Qué debe hacer un profesional de la CX? He aquí algunos consejos prácticos:

1.Analizar las declaraciones de sostenibilidad de las marcas

¿Se ajustan a la realidad o nuestra marca es cómplice de un lavado verde? El primer paso es ser despiadadamente sincero con uno mismo. Entre las palabras ambiguas asociadas con el lavado verde se incluyen sostenible, ecológico, reciclado, natural y orgánico. Las investigaciones demuestran que los clientes son conscientes del greenwashing y el 78% de los consumidores quieren comprar a empresas más sostenibles.

2.Buscar la certificación pertinente de terceros para aumentar la confianza y aportar credibilidad a las afirmaciones medioambientales.

3.Revisar el Customer Journey desde el punto de vista del impacto en el ecosistema global en cada etapa.

Una promesa de marca no tiene sentido sin la experiencia del cliente que cumple esa promesa en la realidad. ¿Cuál es la brecha entre la intención declarada y el efecto real sobre el medio ambiente, los recursos y las comunidades globales?

4.Ilustrar “green customer journey» con storytelling, anécdotas y datos

Los datos cualitativos, como los estudios de casos que siguen el recorrido de nuestro producto (o los métodos de fabricación), ayudarán a dar vida a la emoción, mientras que los datos sobre el impacto global más amplio ilustran por qué no se trata de incidentes aislados.

5.Concienciar a los altos directivos del riesgo de no ser social y ecológicamente responsables

Una marca podría caer en picado si los clientes descubren que contribuye a la deforestación, la contaminación de los océanos y el cambio climático.

6.Lidere a nivel organizativo

Esto también le hará destacar en su sector. Los estudios demuestran que esperar a que los consumidores actúen no es suficiente para resolver los problemas relacionados con los plásticos, la contaminación y el cambio climático.Por tanto, no podemos dejar que el mantra de la «demanda de los clientes» nos permita ser laxos en esta cuestión. En algunos casos, tenemos que guiar a los clientes hacia lo que quieren. Puede que la gente no lo sepa, pero lo que queremos y necesitamos es algo que nos lleve más allá del diseño centrado en el ser humano, hacia una solución planetaria.

Tu marca puede construir experiencias memorables si tiene en cuenta las verdaderas expectativas de su público y del planeta. En Findasense te ayudamos a superar este reto.

¡Hagamos match!