18/04/2022 -  3 minutos de lectura Por Juan José Mayer

¿Qué es el Social Commerce? Es el uso de las redes sociales para realizar compras y ventas de productos y servicios online, es la fusión de dos grandes herramientas: e-commerce y social media.

En el contexto de hiper estimulante en el que estamos inmersos, las marcas no solo tienen el desafío de comunicar sus productos, sino que además, para llamar la atención y destacar entre los algoritmos de la web, tienen que interactuar con su audiencia, entretenerla e inspirarla. 

Las redes sociales frecuentemente adoptan nuevas herramientas. Se van adaptando al contexto y las necesidades de los usuarios, pues claro como sabemos no sólo las usamos para compartir fotos de nuestras mascotas; se incorporan carritos de compra, etiquetas con precios, catálogos, guías, respuestas automáticas e integraciones con medios de pago.

Algunos relevamientos reflejan que hasta un 38% de quienes compran online lo han hecho a través de redes sociales. “De este segmento, el 73% afirma haberlo hecho en Facebook, un 43% en Instagram y el 40% en Whatsapp”. 

Intrigado por el fenómeno, creé una audiencia en Global Web Index, con personas que compraron a través de Instagram o Facebook en Latam en 2021. Una muestra de 2448 personas. En este gráfico podemos observar su comportamiento en la interacción con canales, aplicaciones, contenidos. 👇

Las marcas ya están presentes, las grandes son grandes por su historia, por su negocio y su inversión, y uno de los desafíos que tienen es -desde su porte masivo- conservar su personalidad, permanecer cercanas y humanas. Las pequeñas (PyMES), tienen el desafío de lograr mayor alcance y visibilidad; ambas tienen también el desafío de brindar una buena experiencia al consumidor en todo el recorrido de la compra. 

Ahora bien ¿cómo es posible lograr un buen balance entre esta construcción de marca para lograr posicionamiento, performance que genere conversión (tráfico y ventas) junto a una buena experiencia?

Tendremos que trabajar sobre tres etapas claves:

1. Construir el ecosistema digital de mi marca 

• Si bien podemos utilizar las redes sociales como plataforma de venta, no es recomendable apostar el 100% a una de ellas, ya que pueden cambiar, pasar de moda, caducar o dejar de tener funcionalidades. Por eso es importante, además de Instagram o Facebook, diversificar y contar mínimo con: sitio web y base de datos de clientes para email marketing (la vieja confiable). Adicionalmente, tener los productos disponibles en alguno de los grandes ecommerce, y/o un canal complementario: YouTube, Pinterest u otros.

2. Atraer tráfico a través de contenido

• Sí. Lleva tiempo, dedicación e inversión, no hay receta mágica. Para estar presentes en las redes debemos generar contenido atractivo para nuestra audiencia. Y para ello tenemos que conocerla cada vez más, aprender qué les interesa, qué los motiva, qué les preocupa y cómo con nuestro producto o servicio podemos ayudarles a estar mejor. 

3. Brindar una experiencia positiva a los clientes

• Para lograr recomendaciones y que nuestro negocio siga creciendo, este es el momento clave. Además de la calidad de nuestros productos o servicios, es fundamental facilitar la experiencia de compra desde todos los ángulos: información clara, cordialidad, disponibilidad y personalización. 

Estas tres etapas son claves para comenzar. Luego, con el desarrollo de la presencia digital, podrás trabajar sobre los aprendizajes que van quedando tras las interacciones con la audiencia, y el impacto que tenga en tu negocio. Recordemos que lo que no se mide, no se puede mejorar, por lo que debemos seguir con atención las métricas y KPIs para mejorar día a día.