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Allá por el 2017 Forrester predecía ciertas tendencias que afectaban al Customer Service; la importancia del self-service, la capacidad de tener conversaciones y experiencias consistentes a través de múltiples canales, la contextualización del servicio al consumidor o las interacciones como canal fundamental para aumentar el engagement con el cliente.
Pues bien, 3 años después seguimos poniendo el foco en ellas y dando uso a numerosas herramientas, bots para conversación, marketing automation para definir reglas o CRM para controlar la actividad de los usuarios y la relación con ellos.
Sean cuales sean tus canales o las herramientas que utilices hay una cosa clara, y es que para saber de primera mano quién es tu consumidor y cómo puedes responder a sus necesidades de manera óptima, debemos consolidar la identidad e interacción del consumidor “all-in-one”.
Y para ello, Findasense, mediante el amplio conocimiento del consumidor que obtiene a través de la utilización de herramientas Big Data Analytics y DruID (Customer Identity & Tracking Manager) es capaz de realizar y prestar servicios de atención al consumidor de primer nivel. Ahora te contamos cómo.
Identidad y first party data
El journey del usuario es complejo y debemos ser capaces de visualizarlo, pues si no, perdemos información muy relevante para iniciativas de upselling y crosselling o para ofrecer una experiencias y servicios 10.
Como paso inicial debemos identificar de manera temprana y única al usuario, en cualquiera de los puntos de contacto a través de los cuales empiezan a relacionarse con la marca.
Para ello DruID, como Customer Identity Manager (and beyond) provee a las marcas de un servicio de registro configurable dentro cualquier proceso de adquisición de datos, onboarding, compra, participación en sorteo, consumo de contenido, promoción, … que se materializa en un repositorio centralizado de identidades, es decir, en First Party Data de calidad, para compartirlo de manera transversal con cualquier otra plataforma o herramienta que utilice la marca.
Gracias a la identificación única del usuario, con DruID podemos analizar el proceso de onboarding, los puntos de contacto con más conversión, construir el journey del usuario desde el momento 0 y también perfilar a ese usuario gracias a los módulos de incentivos y cualificación avanzada que proporcionamos.
Así, cada uno de los puntos de contacto donde el consumidor interactúe o se comunique con la marca (redes sociales, webs, e-commere, apps) se convierten en una fuente de datos además de un canal de comunicación.
Consumer Interaction Center
Paralelamente, las plataformas de Centros de Experiencia Omnicanal de Consumidor de Findasense, garantizan la agilidad en la respuesta al consumidor, gracias a la visión unificada del perfil generada desde DruID, al control del journey, y a la atención centrada en los canales sociales, y digitales de la compañía.
Estas plataforma integradas se traducen en la capacidad de explotar los datos de tal manera que permiten entender y conocer al cliente para planificar, ejecutar e implementar todas las iniciativas de marketing y relación.
A través de la visión unificada y completa del consumidor, podemos construir un contexto y unas reglas, es decir una ficha activable consolidada sobre cada usuario. Y así, en el momento que el consumidor interactúe o se comunique con la marca, generar una respuesta óptima en tiempo real con toda la información consolidada del usuario.
Todo esto permite ofrecer un Customer Service y Experience con capacidad de reaccionar y determinar riesgos potenciales, activar notificaciones y triggers de acción u oferta en función de la incidencia o aumentar las oportunidades de upselling y crosselling.
En definitiva, combinar una gestión de identidad en entornos omnicanal que incluyen servicios de Experiencia de Cliente CIC, nos permite tratar al consumidor como se merece y prestar un servicio de altísima calidad, como ya hace Findasense.
