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Atrás quedó la separación y división entre estrategia de marketing online y offline. Cada vez son menos los clientes en España que compran solo por un canal, pues el 58% ya combinan ambos (a diferencia del 13% que solo compra en tiendas físicas y del 9% que solo lo hace online) y parece que esta cifra no va a parar de crecer. Para contentar a los consumidores, las marcas tendrán que subirse al carro de la experiencia phygital y orientar sus estrategias hacia este objetivo. ¿En qué consiste esta experiencia? ¿Qué beneficios puede tener para una marca? En este post te lo contamos.
¿Qué es la experiencia phygital?
Se conoce como phygital a la tendencia de marketing que combina el mundo físico con el digital con el fin de ofrecer al usuario una experiencia más completa y acorde con su forma de comprar. La experiencia phygital se basa en la idea de que, a pesar de que a día de hoy podemos hacer todo el proceso de compra a través de internet, a las personas también nos gusta experimentar la compra en la vida real, pues a día de hoy es incluso una forma de ocio. Además, la interacción personal es un elemento muy importante para los consumidores y muy valorado.
En definitiva, al crear una experiencia phygital en tu negocio se busca rescatar lo mejor de los dos mundos: la inmediatez, rapidez e inmersión del mundo digital y la cercanía del mundo físico.
Como ves, estamos ante un nuevo shopping experience en el que las líneas que separan ambos mundos se separan y cada vez están más conectados.
¿Cómo crear una experiencia phygital?
Podríamos decir que la experiencia phygital se sustenta sobre tres pilares: inmediatez, inmersión e interacción. Por tanto, para conseguirla es fundamental que en el espacio físico se introduzca tecnología que permita la inmediatez y la inmersión (típico en el entorno digital), y que en espacio online se fomente la interacción (algo típico del mundo físico). En definitiva, se trata de darle a cada mundo aquello de lo que carece.
Hay muchas formas de llevar esta estrategia a cabo y todas ellas están al alcance de cualquier tipo de empresa, ya sea grande o pequeña:
- Redes sociales: puedes utilizar las redes sociales de tu marca para ofrecer códigos de descuento o cupones para canjear en tienda. También es muy buena idea animar a los clientes que se encuentren en una de tus sedes físicas a que sigan a tu cuenta en las redes o a que suban algún contenido etiquetando tu cuenta a cambio de algún beneficio.
- Pantallas táctiles: es una opción muy interesante colocar dentro de tu negocio físico pantallas táctiles que aporten información complementaria sobre los productos expuestos o acerca de los servicios que ofreces. Con ellas, los clientes también podrían realizar pedidos en la misma tienda para que se los envíen a casa, algo que puede tener muchos beneficios si en el momento les ha gustado algo pero no pueden cargar con ello hasta casa y no quieren perder la oportunidad. Además, de esta forma, la experiencia sería mucho más fluida y se podrían evitar colas innecesarias.
- Probadores inteligentes: los probadores inteligentes tienen multitud de posibilidades y funcionalidades, desde detectar la silueta de la persona y aconsejarle prendas o permitir que vean cómo les quedaría generando un avatar virtual y probando diferente ropa, hasta realizar la compra online o buscar información sobre otros productos. Muchos también permiten traducir el contenido de las etiquetas a diferentes idiomas para facilitar la experiencia.
- Google Maps: esta herramienta puede ser muy útil para comenzar a implementar tu estrategia phygital. Incluyendo tu negocio en Google Maps, los clientes podrán detectarte y conocerte a través de internet, mientras que tú podrás ofrecerles mucha información sobre tu marca, además de múltiples formas de interacción. Por ejemplo, podrás incluir imágenes, tu página web, teléfono, correo electrónico, etc… Incluso, los usuarios podrán dejar sus reseñas.
- Códigos QR: esta es una forma muy sencilla de implementar tu estrategia phygital. Colocar códigos QR en las revistas o en la publicidad en las calles es excelente para darle más información a las persona que se sientan atraídos por los anuncios de tu marca. Muchas veces, una publicidad llama la atención, pero si no se ofrece más información para que el consumidor encuentre ese producto o servicio, acabará cayendo en el olvido. Ese código QR puede redirigir a tu web, a tus redes sociales, a un mapa en el que indiques la posición de tu tienda, etc…
Beneficios para tu negocio
Los consumidores son cada vez más exigentes y las marcas deben estar al día para cumplir sus expectativas y no quedarse atrás. Crear estrategias de marketing phygital es actualmente una de las mejores formas de darle al cliente lo que busca. Estos son algunos de los beneficios que esta estrategia puede proporcionarle a tu negocio:
- Mayor ROI: ayudar a generar un mayor retorno de la inversión en ambos mundos, tanto en el físico como en el digital.
- Atención más completa: ambas áreas se entremezclan para que la información que puedas recibir en cada una sea más completa y personalizada.
- Implementación de la omnicanalidad: ayuda a que mantengas la coherencia con respecto a lo que transmites por los canales físicos y digitales. En muchas ocasiones, esta falta de interconexión hace que la información de cada canal varíe, generando confusión en el cliente.
- Mayor alcance: te permite atraer a un mayor número de consumidores al ofrecer distintas posibilidades.
- Conocer más al consumidor: agregando elementos digitales en tus puntos físicos podrás recabar mucha más información de tus clientes y mejorar su experiencia.
Ejemplos reales de experiencia phygital
Con el fin de que te inspires e implementes tu experiencia phygital de una mejor manera, hemos seleccionado algunas marcas que ya han puesto en práctica algunas acciones en esta área.
NIKE
En una de sus múltiples tiendas, la marca deportiva convirtió el entorno en una experiencia phygital con el fin de personalizar aún más la visita del consumidor, más concretamente de las personas que ya eran miembros de la marca. Para ello, instaló un escáner en el que los miembros podían pasar su tarjeta y conocer los productos exclusivos del momento. Por otro lado, integraron en la tienda puntos en los que los miembros podían cambiar o devolver alguno de los productos que habían comprado previamente.
MCDONALD’S
Son muchos los McDonald’s que ya han integrado en sus restaurantes las pantallas de pedido, con las que todos los visitantes pueden seleccionar aquello que desean y canjear descuentos que les llegan a su móvil. De esta forma, se agiliza mucho la atención en el local y se le da al cliente una mayor tranquilidad a la hora de pedir, pues puede tomarse su tiempo y mirar todas las opciones.
AMAZON GO
Existen más de 25 tiendas de alimentación Amazon go en Estados Unidos. Este concepto del rey del ecommerce tiene la finalidad de hacer la experiencia en un supermercado mucho más fluida y fácil, sin largas esperas en la cola. En las tiendas Amazon Go, los clientes simplemente entran al establecimiento escaneando su móvil, cogen los alimentos que deseen y se van. La tecnología de la tienda permite hacer un seguimiento de cada cliente, de su compra y, más tarde, cargarle el importe a su tarjeta asociada a su cuenta. Así de fácil y sin que el consumidor tenga que hacer prácticamente nada.
Las experiencias phygital no es que sean el futuro del comercio, es que son ya el presente. Sin embargo, todavía están en sus inicios. Si no te quieres quedar atrás y ofrecerles a tus clientes lo que demandan, empiece a integrarlas en tu empresa.
