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3 tecnologías que transformarán el CX
Las 3 tecnologías que transformarán el servicio al cliente y el soporte para el año 2028, según Gartner, Inc., son la IA generativa, el servicio al cliente digital y las interfaces conversacionales de usuario (CUIs). Según el informe del Ciclo de Hype de Gartner para Tecnologías de Servicio al Cliente y Soporte, 2023, estas tecnologías están madurando y serán fundamentales para brindar soporte a los clientes.
El impacto más significativo de la IA generativa será en la experiencia del cliente. Según Gartner, se espera que para el 2025, el 80% de las organizaciones de servicio al cliente y soporte utilicen la IA generativa para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente. La IA generativa se utilizará principalmente para la creación de contenido, chatbots con soporte de IA, y automatización del trabajo humano.
¿Qué proporciona el Ciclo de Hype de Gartner?
Proporciona una visión de cómo evolucionará una tecnología o aplicación a lo largo del tiempo, lo que permite comprender su implementación dentro del contexto de un objetivo comercial específico. Permite a los clientes educarse sobre las promesas de una tecnología emergente dentro del contexto de su industria y su apetito individual por el riesgo.
Las 3 tecnologías que transformarán el servicio y soporte al cliente para 2028:
1.Generative AI:
Para mejorar la productividad de los agentes y el CX, se espera que para 2025, el 80% de las organizaciones de servicio y soporte al cliente utilicen la tecnología de IA generativa en alguna forma.
La IA generativa se utilizará principalmente para la creación de contenido, chatbots con soporte de IA y automatización del trabajo humano. Según una encuesta reciente de Gartner, el 38% de los líderes consideran que mejorar la experiencia y retención del cliente es el propósito principal de las iniciativas para implementar aplicaciones entrenadas en grandes modelos de lenguaje.
2.Digital Customer Service:
Con la proliferación de canales de interacción digital, los clientes esperan experiencias de servicio al cliente rápidas y sin esfuerzo. A medida que se introducen más canales, la atención del cliente puede verse afectada al tener que moverse entre ellos.
El servicio al cliente digital se enfoca en la orquestación de conversaciones sin problemas a través de canales digitales. La demanda de autoservicio, combinada con la aparición de la IA conversacional, ha llevado a una evolución en los modelos de interacción. Gartner ha identificado esta evolución como «servicio al cliente digital».
3.Conversational User Interfaces (CUIs):
Las interfaces de usuario conversacionales son interfaces entre humanos y ordenadores que permiten interacciones en lenguaje natural para cumplir con una solicitud, como responder una pregunta o completar una tarea.
Las CUIs brindan un control directo entre el agente de servicio al cliente y las aplicaciones que utilizan. Cuando se utilizan para automatizar el soporte a través de chatbots, esta tecnología mejora la experiencia del cliente y la adopción del autoservicio.
En resumen, la IA generativa, el servicio al cliente digital y las CUIs están destinadas a revolucionar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y brindan soporte.
Estas tecnologías mejorarán la eficiencia, la personalización y la calidad de la experiencia del cliente, pero también plantean desafíos y preocupaciones que deben abordarse adecuadamente.
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