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El proceso de gestión de clientes potenciales puede ser complicado. Las exigencias de los consumidores nunca antes habían sido mayores. Demandan experiencias personalizadas, respuestas a preguntas que aún no nos hemos formulado, productos de calidad, un servicio impecable… las expectativas nunca terminan. Para hacer frente a ello, el primer paso es la gestión de clientes potenciales y la opción ideal de gestión es un software CRM que facilite el paso del cliente por nuestra empresa.
¿Qué son los clientes potenciales?
Un cliente potencial es una persona que muestra interés por los productos o servicios de una marca. El objetivo principal de cualquier empresa es generar el mayor número posible de clientes potenciales.
Los clientes potenciales son la parte más importante de la empresa. Sin ellos, los ingresos acaban por agotarse y hay que apagar las luces. Pero hay un problema, los consumidores se mueven rápido y toman decisiones inconstantes.
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Si hay algo cierto es que los clientes potenciales no son tan fáciles de conseguir como un café. Ya que atraer clientes potenciales no siempre implica que hay una conexión entre la fidelidad y el precio del producto o la reputación de la marca. Influyen la ubicación, las preferencias familiares, las tendencias locales y otros muchos factores.
Es por esto que la generación de clientes potenciales es esencial para mantener su cartera de clientes en movimiento con nuevos prospectos. El reto consiste en gestionar esos clientes potenciales, de los que aproximadamente la mitad no se comprometerán con su equipo de ventas a menos que estén suficientemente motivados. Aquí es donde entra en juego la gestión de clientes potenciales.
La gestión de prospectos implica nutrirlos y hacerlos avanzar por el embudo de ventas. Una vez que compartan su información, podemos poner en marcha las campañas de marketing y convertir los clientes potenciales en clientes de pago.
Diferentes tipos de clientes potenciales,¿diferentes soluciones?
De nuevo, esto parece bastante sencillo. Pero, en realidad, la gestión de clientes potenciales es compleja, especialmente cuando las cifras son elevadas. Tomemos un ejemplo muy sencillo de un nuevo negocio para entender la complejidad.
Un negocio nuevo crea una página web, lanza anuncios y básicamente espera que los clientes potenciales sean atraídos por esos anuncios y lleguen a la empresa. Eventualmente, los clientes potenciales empiezan a llegar, y digamos que empezamos a agregarlos a un libro de Excel, con hojas con los títulos: Interesado, no interesados, muy interesados.
Cuando los anuncios empiezan a generar clientes potenciales, se van a ver mezclados entonces con los que llegaron gracias a búsqueda orgánica, los referidos por amigos, los que contactaron por chat, los que llamaron directamente, los que antes no estaban interesados y ahora lo están gracias a una promoción nueva… y así en aumento y diversidad.
Empieza a entonces a volverse complicado tener una clasificación de los clientes potenciales y cómo nos encontraron. Mientras mayor sea el número de prospectos generados, mayor será la confusión. Además, cada tipo de cliente potencial tendrá que ser abordado de forma única en función de su cualificación y del lugar que ocupa en el proceso de ventas y marketing.
Cómo identificar clientes potenciales sin morir en el intento
La gestión de clientes potenciales es el primer paso de cualquier proceso de ventas. Se identifica a personas u organizaciones que tienen potencial en el producto o servicio que ofrece la empresa. La gestión de clientes potenciales permite guiar a esa persona u organización a través de los pasos que podrían (con suerte) convertir a ese cliente potencial en una venta real.
Este proceso se suele ilustrar como un embudo. En la parte superior del embudo están los nuevos clientes potenciales, que han sido adquiridos a través de una variedad de métodos: listas compradas, formularios web, eventos, cookies web rastreadas, redes sociales, y más.
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Toca entonces filtrar todos esos nombres, ponerse en contacto con ellos para averiguar si son clientes potenciales legítimos, y comprometerse con ellos en un esfuerzo por convertirlos de clientes potenciales en oportunidades de venta.
En cada etapa, los nombres se descartan porque no son reales, no responden o simplemente no están interesados. Como resultado, el embudo se estrecha hasta que se llega al otro extremo, donde quedan los clientes de pago.
Tratar con los clientes potenciales en la parte superior del embudo puede ser un asunto difícil, especialmente para las empresas más pequeñas. Un cliente potencial que manifieste su interés y que luego sea desatendido puede ser una oportunidad perdida.
Cuando uno es un solo vendedor que trata con docenas o incluso cientos de clientes potenciales, es imposible hacer un seguimiento de ellos sin ayuda. Ahí es donde la gestión de clientes potenciales es fundamental para el proceso.
CRM: la clave de la gestión de clientes potenciales
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, o gestión de clientes, es clara su función principal. Cuando nuestra empresa empieza a superar su capacidad de gestionar los clientes potenciales de forma manual, será el momento de invertir en un sistema de gestión de clientes potenciales para facilitar mejor las interacciones y conversiones de los mismos.
Un buen software CRM facilitará no solo el contacto y clasificación de los clientes potenciales sino también mantendrá al tanto a los vendedores y a nuestros empleados de quién ha sido llamado, quién debe ser contactado y en qué punto del embudo se encuentra cada cliente potencial.
La herramienta CRM ideal, como mínimo, debería recordar las tareas y citas que ha establecido para cada cliente potencial y asegurarse de que reportar si nuestro equipo de ventas no ha contactado con un cliente potencial sólido.
Las empresas en las que la interacción con un cliente termina con la venta, podrían optar por un sistema de gestión de clientes potenciales simple, sin nada que supervise el ciclo de vida del cliente. Sin embargo, para las empresas en las que es necesario mantener una relación de tú a tú con el cliente, lo ideal es optar por una herramienta CRM.
Beneficios de un CRM en la gestión de clientes
Ahora que hemos definido la gestión de clientes potenciales y hemos visto cómo funciona, echemos un vistazo a algunas de las principales ventajas de implantar un sistema CRM para la gestión de clientes potenciales.
Fácil recuperación de datos y aumento del ROI
Nunca ha sido fácil recopilar datos. Prácticamente nos inunda. Pero el hecho de que se puedan recopilar datos personales sobre los consumidores, no hace que sean automáticamente útiles. Sin una estrategia para utilizar esos datos con el fin de tomar mejores decisiones y acciones, es como si condujéramos en la oscuridad con las luces apagadas y los ojos vendados.
Ciertamente las listas de correo, formularios web y redes sociales recogen una vasta cantidad de datos, pero nunca entregan resultados. Sin embargo, con las herramientas adecuadas de gestión de clientes potenciales, esta información se convierte en un activo valioso que contribuye a los márgenes de beneficio y conversión.
Le indican a su empresa qué clientes potenciales merecen su dinero y atención, en función de su probabilidad de convertirse en clientes de pago. Además, esta información nos permite identificar qué tipos de contenido funcionan mejor y en qué canales es ideal invertir nuestro tiempo y energía.
Mediante el seguimiento de estos puntos de contacto en los que los clientes potenciales se convierten en clientes de pago, podemos ir al mismo tiempo optimizando nuestro embudo para mejorar la generación de clientes potenciales.
Reducción de costes
La capacidad de utilizar los datos a nuestro favor viene acompañada de otro resultado muy bien envuelto: el ahorro de costes. Una política sólida de gestión de clientes potenciales puede acabar ahorrándole mucho dinero.
En el mundo de las ventas, hay una gran diferencia entre «podría comprar» y «definitivamente comprará». Una vez que se puede distinguir en qué punto de ese espectro se encuentra cada cliente potencial, se reduce drásticamente el riesgo y se consigue una mayor tasa de éxito a la hora de cerrar el trato.
Calificación de los clientes potenciales
Calificar a los clientes potenciales es una parte fundamental para hacerlos avanzar por el embudo. No tiene sentido dedicar tiempo a clientes potenciales que probablemente no se conviertan en compradores al final del proceso.
Para ello, una herramienta CRM de gestión de clientes potenciales ofrece funciones como la puntuación de prospectos para ayudarnos a clasificar la calidad de cada uno de ellos, esto nos da una visión inmediata y clara de qué clientes potenciales son los mejores para “perseguir”.
Nutre los clientes potenciales
Para ganarse la confianza de alguien, hay que mantener una línea de comunicación abierta. No puedes esperar que un cliente potencial se descargue un libro electrónico y luego compre tu producto la semana siguiente de entrada. Para los clientes potenciales que no están preparados para la venta, la nutrición es una actividad esencial.
Otra ventaja de utilizar los datos es que nos permite ubicar cada cliente potencial en la campaña adecuada. Si alguien se convierte a través de una hoja de datos en la mitad del embudo, probablemente queramos enviarle un contenido diferente al de otro tipo de cliente que se encuentre en la parte superior del embudo y que todavía necesita ofertas más generales.
La gestión de clientes potenciales nos permite enamorar al cliente, por así decirlo. Podemos proporcionar varios tipos de contenido y mostrar cómo nuestro producto o servicio puede ayudarles a alcanzar sus objetivos. Este proceso de nutrición es una parte clave para que alguien pase de ser un prospecto a un cliente.
Opera con el contexto
Una de las claves del éxito a largo plazo para muchas empresas es un proceso de ventas sólido y eficaz. Para que el equipo de ventas pueda obtener el máximo valor de sus clientes potenciales existentes y de los que llegan, las herramientas modernas ofrecen ahora una potente solución de gestión de clientes potenciales.
El acceso a la información de los clientes hace que esas terrible y molestas llamadas en frio pasen de ser una invasión de espacio a una experiencia personalizada y relevante.
Respuestas inmediatas
En un mundo en el que las redes sociales se mueven a gran velocidad y los contenidos se dividen en pequeñas partes, los períodos de atención de las personas son ahora mucho más cortos. Los consumidores quieren respuestas para ayer. Si no les respondemos a tiempo (es decir, inmediatamente), puede ganárnoslo la competencia.
Las herramientas CRM nos ayudan a evitar estas trágicas situaciones. Cuando alguien entra en el sistema como un nuevo cliente potencial, lo sabremos inmediatamente y podremos enviar respuestas automáticas gracias a la creación de plantillas de mensajes que permite este tipo de software. Claramente, esta característica repercute en su cuenta de resultados.
Las investigaciones han demostrado que el primer vendedor se lleva la venta. Si somos los primeros en responder a un cliente potencial, podemos esperar recibir entre el 35 y el 50% de las ventas y eso en número de retorno de inversión es un muy buen número.
Ahorro de tiempo gracias a la automatización
Como decíamos anteriormente, si tratamos de gestionar los clientes potenciales sin un software que automatice el proceso, nuestra cartera de pedidos puede quedar fuera de control. Puede que una hoja de cálculo fuera suficiente cuando sólo teníamos 50 clientes potenciales al mes. Pero, ¿qué ocurre cuando ese número aumenta a 5000?
Una herramienta CRM enfocada en la gestión de clientes potenciales hace que el proceso sea más eficiente. Así se eliminan las pesadas tareas de introducción manual y se crea la libertad de aumentar la productividad.
La solución adecuada
Hay muchas herramientas de gestión de clientes potenciales entre las que elegir, normalmente integradas en un paquete de CRM más amplio. Es importante tomarse el tiempo necesario a la hora de tomar una decisión, hagamos muchas preguntas y tengamos en cuenta nuestro objetivo general: crear una sólida base de clientes.
Si tu empresa trabaja en un sector especializado, no pases por alto a los proveedores más pequeños. Aunque algunas empresas no sean tan conocidas, eso no significa que su software no sea tan impecable como una solución convencional.
